12 ตัวอย่างในชีวิตจริงว่าคุณควรและไม่ควรทำงานกับความคิดเห็นของลูกค้าอย่างไร

2024 ผู้เขียน: Malcolm Clapton | [email protected]. แก้ไขล่าสุด: 2023-12-17 04:12

คู่มือฉบับย่อในการจัดการชื่อเสียงออนไลน์

ตอนนี้มีแต่คนเกียจคร้านเท่านั้นที่ไม่คิดเรื่องการจัดการชื่อเสียง บริษัทสมัยใหม่พยายามติดต่อกับลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน และอินเทอร์เน็ตก็เป็นสถานที่ในอุดมคติสำหรับสิ่งนี้ เมื่อมองแวบแรก การทำงานกับข้อเสนอแนะบนเว็บนั้นดูเรียบง่าย คุณต้องยอมรับว่าการตอบสนองต่อการปฏิเสธที่เล็ดลอดผ่าน "Otzovik" ทำได้ง่ายกว่าการพยายามทำให้ผู้ชมกระจัดกระจายซึ่งการปฏิเสธนี้ทำให้กลัว

แต่ถึงกระนั้นก็ตาม ชื่อเสียงของแบรนด์ต่างๆ มากมายในปัจจุบันก็ได้รับความทุกข์ทรมานอย่างมาก ดูเหมือนว่าบริษัทจะทำทุกอย่างเพื่อปรับปรุงสถานการณ์: การติดตามเครือข่ายสังคมออนไลน์ การสำรวจความคิดเห็น การสนทนากลุ่มเป็นประจำ แต่ผลลัพธ์มักจะละเอียดอ่อน เกิดอะไรขึ้น?

ประการแรก ความจริงที่ว่าการทำงานกับชื่อเสียงควรเป็นกระบวนการที่ต่อเนื่อง และผลของมันจะสะสม คุณต้องจับชีพจรอย่างต่อเนื่องและไม่ควรคาดหวังผลลัพธ์ที่มองเห็นได้เร็วกว่าในอีกไม่กี่เดือนข้างหน้า

ประการที่สอง สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าการจัดการชื่อเสียงไม่ใช่แค่การตอบสนองต่อลูกค้าเท่านั้น: "ขอบคุณ ความคิดเห็นของคุณมีความสำคัญมากสำหรับเรา!" และเติมไซต์ด้วยบทวิจารณ์ที่ประทับตรา

เพื่อให้เข้าใจว่าแบรนด์ควรมีพฤติกรรมอย่างไรบนอินเทอร์เน็ต เราจึงแบ่งปันพื้นฐาน "ไม่" และ "ใช่" ใน ORM (การจัดการชื่อเสียงออนไลน์) กับคุณ

ทำอย่างไรไม่

1. เขียนตายตัว

จำไว้ว่าเมื่อคุณทำงานกับรีวิวออนไลน์ คุณไม่ได้แค่จัดการกับข้อความแต่ต้องจัดการกับผู้คนเป็นหลัก และพวกเขากำลังรอทัศนคติของมนุษย์ต่อตนเอง แน่นอนคุณรำคาญกับการตอบรับเครื่องบนสายด่วน? คำตอบสำเนาคาร์บอนมีผลเช่นเดียวกัน แต่วิธีการแบบรายบุคคลต่อทุกคนนั้นมีมูลค่าสูงและมีแนวโน้มที่จะสนับสนุนความภักดีของผู้ชมมากกว่า

2. รับส่วนบุคคล

ประเด็นนี้มีความเกี่ยวข้องอย่างใกล้ชิดกับประเด็นก่อนหน้านี้และเตือนถึงความสุดโต่ง การสื่อสารในแบบมนุษย์ไม่ได้หมายถึงการตอบโต้ให้เขียนว่า: "แต่ตัวคุณเอง … " ซึ่งในความเป็นจริงมักพบในการสื่อสารส่วนตัว แม้ว่าคุณจะต้องการบอกลูกค้าที่ไม่พอใจและหยาบคายทุกอย่างที่คุณคิดเกี่ยวกับเขา แต่จำไว้ว่าคุณเป็นตัวแทนของบริษัทเป็นหลัก และบริษัทก็ไม่มีสิทธิ์ที่จะทำให้ผู้บริโภคขุ่นเคือง

3.การตอบล่าช้า

ต้องให้ข้อเสนอแนะที่สร้างสรรค์ในวันที่เขียนรีวิว D. Baer พบว่าวันนี้มีเพียง 32% ของผู้บริโภคที่พอใจกับความเร็วของปฏิกิริยาของแบรนด์บนเว็บ ส่วนใหญ่ต้องการรับข้อเสนอแนะภายในหนึ่งชั่วโมง แต่ใน 63% ของกรณีนั้นก็แค่วันต่อมา!

คุณไม่สามารถทำให้ลูกค้าของคุณรอได้ นอกจากนี้ยังใช้กับทั้งปฏิกิริยาต่อความคิดเห็นเชิงลบและความกตัญญูต่อการประเมินในเชิงบวก แสดงว่าบริษัทของคุณเชื่อมต่ออยู่เสมอ

4. ลบบทวิจารณ์

จากข้อมูลของ Revoo ผู้บริโภค 68% มีแนวโน้มที่จะเชื่อถือความคิดเห็นของไซต์มากขึ้นเมื่อมีจุดสมดุลที่ดีระหว่างรีวิวที่ดีและไม่ดี

หากบริษัทผิดจริง ความจริงก็จะปรากฏไม่ช้าก็เร็ว แต่ความคิดเห็นของคุณจะถูกนิสัยเสีย

แสดงให้เห็นว่าคุณหลุดพ้นจากสถานการณ์ที่ยากลำบากได้อย่างไร ตัวอย่างเช่น เชิญลูกค้าเยี่ยมชมการผลิตของคุณ แล้วเผยแพร่รายงานภาพถ่ายของการเยี่ยมชมภายใต้ความคิดเห็นของเขา

5. เปลี่ยนเส้นทางบุคคลไปยังแหล่งข้อมูลอื่น

หากแบรนด์ของคุณปรากฏบนแพลตฟอร์มใดๆ ที่ให้คุณสื่อสารกับผู้บริโภคได้ ให้ใช้อย่างเต็มที่ ข้อความ VKontakte ดูแปลกมากในจิตวิญญาณของ: "เขียนถึงเราทางไปรษณีย์ / โทรสาร / ใน WhatsApp" ฉันอยากจะถามทันที: "ทำไมคุณถึงสร้างเพจที่นี่" นอกจากนี้ โปรดจำไว้ว่าลูกค้ามีเหตุผลที่จะเขียนที่นี่: ความสะดวก เวลา ความสามารถทางเทคนิค ทำไมต้องพาเขาออกจากเขตสบายของเขา?

จากตัวอย่างข้างต้น เด็กผู้หญิงคนนั้นทำการ์ดหายหลังจากการอุทธรณ์ส่วนบุคคล ธนาคารสัญญาว่าจะออกใหม่ภายในสามสัปดาห์ ไม่ตรงตามกำหนดเวลาและมีการหักค่าบริการ ความขุ่นเคืองแผ่ซ่านไปทั่วโซเชียลเน็ตเวิร์ก

มีข้อผิดพลาดหลายประการ:

1. โอนไปยังไซต์อื่น ซึ่งเห็นได้ชัดว่าลูกค้าไม่สามารถรับการตอบสนองในทันทีได้อีกต่อไป
2. ในการไล่ตามความเร็วของการประมวลผลคำขอ บริษัทสูญเสียการมองเห็นความเร็วในการแก้ปัญหาเอง

6. หักโหมด้วยการสรรเสริญ

ไม่มีบริษัทในอุดมคติเหมือนคน บทวิจารณ์ดีๆ จำนวนมากดูน่าสงสัย โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากบริษัทอื่นในไซต์นี้มีความคิดเห็นน้อยกว่านี้หลายเท่า

ประเมินทรัพยากรที่โพสต์โปรไฟล์บริษัทของคุณและผู้ชมที่เป็นไปได้อย่างมีความสามารถ อย่าไปสุดโต่ง

ทำอย่างไรให้ถูกต้อง

1. ตรวจสอบข้อความของคุณสำหรับการรู้หนังสือ

ฟังดูชัดเจน แต่ความคิดเห็นที่เป็นทางการจากแบรนด์ที่มีการพิมพ์ผิด ตัวอักษรหายไป และเครื่องหมายวรรคตอนที่ไม่ถูกต้องนั้นพบได้ทั่วไปบนเว็บ และประเด็นนี้ไม่ใช่แค่คำพูดที่ไม่รู้หนังสือเท่านั้นที่ขับไล่ผู้คน แต่บางครั้งเครื่องหมายจุลภาคหนึ่งเปลี่ยนความหมายของทั้งประโยค!

2. ใช้ตัวแทนของอิทธิพล

บางคนบอกว่าการตลาดแบบกองโจรเป็นกลุ่มคนที่ไม่มีผลตอบรับเชิงบวกอย่างแท้จริง นี่ไม่เป็นความจริง. หลายบริษัทที่มีลูกค้าประจำหลายพันคนใช้คำพูดแบบปากต่อปาก

อภิปรายถึงประโยชน์ของผลิตภัณฑ์ใหม่ สื่อสารประโยชน์ของโปรโมชั่นระยะสั้น และแจ้งให้คุณทราบเมื่อมีการเปลี่ยนแปลงโหมดหรือสภาพการทำงาน ข้อมูลทั้งหมดนี้จำเป็นต้องมีการเผยแพร่อย่างกว้างขวางในทันที ยิ่งมีการกล่าวถึงเรื่องนี้ทางเว็บมากเท่าไร กลุ่มเป้าหมายของคุณก็จะยิ่งรับรู้มากขึ้นเท่านั้น และข้อมูลจากคนทั่วไปย่อมได้รับความไว้วางใจมากกว่าการโฆษณาทางตรงเสมอ

3. สื่อสารกับผู้ชมด้วยภาษาของพวกเขา

แม้ว่าคุณจะผลิตเครื่องกรองน้ำแบบแม่เหล็กไฟฟ้า คุณไม่ควรกดลูกค้าด้วย "กระแสหนา" และ "องค์ประกอบไอออนิก" - ปล่อยให้เป็นคำขวัญการโฆษณา เป็นไปได้มากที่คน ๆ หนึ่งจะรู้ว่าน้ำกระด้างนั้นไม่ดีและน้ำยาทำความสะอาดแบบแม่เหล็กทำงานจากแม่เหล็ก ลองนึกภาพว่าคุณกำลังสนทนากับเพื่อนของคุณ อธิบายให้เขาทราบถึงประโยชน์ของผลิตภัณฑ์ของคุณด้วยคำพูดที่ชัดเจน

4. เขียนอย่างตรงไปตรงมา

นี่เป็นข้อกำหนดเบื้องต้นสำหรับการปฏิบัติด้วยความเคารพและเพื่อรับประกันว่าคุณจะไม่ถูกทำให้เสียหาย

คุณตอบสนองต่อข้อร้องเรียนอย่างไร? ห้ามหลบเลี่ยงคำตอบไม่ว่ากรณีใดๆ ยอมรับความผิดพลาดของคุณและมุ่งเน้นไปที่ข้อดีที่แท้จริงของแบรนด์ของคุณ การตอบสนองที่สร้างสรรค์จะเป็นประโยชน์เท่านั้น

5. รับมือและตอบรับเชิงบวกด้วย

บางคนจำกัดตัวเองให้ตอบแต่แง่ลบเท่านั้น โดยไม่จำเป็นต้องขอบคุณสำหรับความคิดเห็นในเชิงบวก แต่การเพิกเฉยต่อเครื่องหมายการอนุมัติ เราสามารถทำให้ลูกค้าขุ่นเคืองได้ ตัดสินด้วยตัวคุณเอง: บริษัทของคุณช่วยคนๆ นั้น ตอนนี้เขาเองก็ต้องการทำให้คุณพอใจและเขียนรีวิวที่ประจบประแจง ในฐานะองค์กรที่สุภาพ คุณเพียงแค่ต้องขอบคุณเขา! มิฉะนั้น คนอื่นๆ จะสูญเสียความปรารถนาทั้งหมดที่จะสรรเสริญคุณ และผู้เกลียดชังจะคลานไปที่บรรทัดแรกของการค้นหา

6. ใช้ข้อเสนอแนะเพื่อปรับปรุงธุรกิจของคุณ

บางครั้งแม้แต่ผู้นำก็ไม่เข้าใจว่าทำไมจู่ๆ สิ่งต่างๆ ก็เริ่มแย่ลง บางทีสาเหตุของความไม่พอใจของลูกค้าสามารถแก้ไขได้ง่าย ๆ ? ในช่วงเวลาดังกล่าว คงจะดีถ้าดูบนอินเทอร์เน็ตและอ่านสิ่งที่พวกเขาเขียนเกี่ยวกับคุณ แล้วปรากฎว่าคนส่งของมาสาย ผู้จัดการส่วนตัวไม่สุภาพ และโดยทั่วไป คุณมีคู่แข่งรายใหม่ นี่คือสิ่งที่เป็นแรงผลักดันให้เริ่มปรับแต่งกระบวนการทางธุรกิจอย่างรวดเร็ว

เราหวังว่ากฎเหล่านี้จะช่วยให้คุณจัดระเบียบงานของคุณพร้อมบทวิจารณ์บนอินเทอร์เน็ตได้อย่างมีประสิทธิภาพ จำไว้ว่ามันยากมากที่จะได้ความไว้วางใจจากผู้ชมกลับคืนมา อย่าสูญเสียมันไป!