7 ขั้นตอนช่วยรับมือวิกฤตธุรกิจ

2024 ผู้เขียน: Malcolm Clapton | [email protected]. แก้ไขล่าสุด: 2023-12-17 04:12

วิธีการสื่อสารกับสื่อมวลชนและลูกค้าในสถานการณ์ที่ยากลำบาก ใช้โซเชียลมีเดีย และเรียนรู้จากปัญหาต่างๆ

บริษัทส่วนใหญ่ไม่ช้าก็เร็วต้องเผชิญกับสถานการณ์ที่มีปัญหา อาจเป็นชุดบทวิจารณ์ที่ไม่ดี การเปิดตัวผลิตภัณฑ์ที่มีข้อบกพร่อง หรือเรื่องอื้อฉาวในการจัดการ เหตุการณ์ดังกล่าวอาจสร้างความเสียหายอย่างร้ายแรงต่อชื่อเสียงของบริษัท แต่อย่าตื่นตระหนก: ด้วยการกระทำอย่างชาญฉลาด คุณจะรับมือกับวิกฤตและรักษาลูกค้าไว้ได้

1. กำหนดทีมตอบกลับ

เป็นสิ่งสำคัญที่องค์กรตอบสนองอย่างรวดเร็วและพูดเป็นเสียงเดียว หากพนักงานแต่ละคนเริ่มแสดงความคิดเห็นต่อสาธารณะ สถานการณ์จะสับสนเฉพาะผู้สังเกตการณ์ภายนอกเท่านั้น กำหนดว่าใครจะจัดการกับบทวิจารณ์ของลูกค้าและผู้ที่จะจัดการกับสื่อ แจ้งพนักงานทุกคนเกี่ยวกับเรื่องนี้ ในกรณีนี้ ผู้คนจะเข้าใจว่าจะส่งต่อคำขอถึงใคร ติดต่อใครเพื่อแสดงความคิดเห็น วิธีนี้จะช่วยคุณประหยัดเวลาและความยุ่งยากที่จะต้องใช้ในการชี้แจงข้อความที่ไม่เป็นทางการ

แบ่งปันข้อมูลโดยละเอียดเกี่ยวกับวิกฤตการณ์กับทีมเผชิญเหตุและตัวแทนอย่างเป็นทางการของบริษัทเท่านั้น หากสื่อมวลชนต้องการอธิบายด้านเทคนิคบางประการ ให้แต่งตั้งบุคคลที่เข้าใจเรื่องนี้เป็นผู้แทน

ตามหลักการแล้ว ทีมเผชิญเหตุควรประกอบด้วยพนักงานประจำที่คุ้นเคยกับปัญหามากกว่า พยายามหาผู้เชี่ยวชาญภายนอกที่สามารถเห็นสถานการณ์จากภายนอกได้ เข้าถึงผู้ที่อยู่ในอุตสาหกรรมของคุณนานกว่าคุณ พวกเขาจะให้คำแนะนำที่เป็นประโยชน์หรือแนะนำทางออก

2. ระบุบุคคลที่ได้รับผลกระทบและติดต่อพวกเขา

ซึ่งอาจเป็นลูกค้า นักลงทุน หรือผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ ของคุณ

สมมติว่ามีปัญหากับผลิตภัณฑ์ของคุณ ในกรณีนี้ ลูกค้าจะต้องได้รับแจ้งว่าเหตุใดจึงเกิดขึ้น และคุณจะแก้ไขสถานการณ์อย่างไร ตัวอย่างเช่น คุณสามารถคืนเงินที่ซื้อ เปลี่ยนสินค้าที่มีข้อบกพร่อง หรือจ่ายค่าชดเชยสำหรับความไม่สะดวก หากผลิตภัณฑ์ที่ปนเปื้อนสารอันตรายออกจำหน่าย ให้อธิบายวิธีกำจัดอย่างถูกต้อง

ผู้คนสามารถให้อภัยและลืมความผิดพลาดได้ แต่พวกเขาจะไม่ลืมว่าคุณประพฤติตัวอย่างไรในสถานการณ์วิกฤติ

ยิ่งคุณขอโทษและยอมรับความผิดพลาดได้เร็วเท่าไร คุณก็จะได้รับการอภัยได้เร็วเท่านั้น และยิ่งคุณจัดการกับปัญหาได้เร็วเท่าไร พวกเขาก็จะยิ่งหยุดยุ่งเกี่ยวกับสิ่งสกปรกบนโซเชียลเน็ตเวิร์กได้เร็วเท่านั้น

3. กำหนดข้อความอย่างเป็นทางการ

ให้แสดงข้อเท็จจริงเท่านั้น - ไม่มีสมมติฐาน การคาดเดา และการคาดเดา หากคุณมีข้อสงสัยเกี่ยวกับสิ่งที่ควรพูดและไม่ควรทำ ให้ขอคำแนะนำจากทนายความ อย่าปิดบังข้อมูล มิฉะนั้น มันจะเป็นการต่อต้านคุณในภายหลัง โอกาสที่สื่อจะค้นพบมีสูงมาก และสิ่งนี้จะสร้างความเสียหายต่อชื่อเสียงของคุณอีก

อธิบายสถานการณ์และอธิบายสิ่งที่บริษัทได้ดำเนินการหรือวางแผนที่จะดำเนินการแก้ไข อย่าโยนความผิดให้คนอื่นและอย่าแสดงอารมณ์ออกมา อย่าหยาบคายแม้ว่าจะมีการพูดถึงคุณที่ไม่ยุติธรรมหรือไม่เหมาะสมก็ตาม หากบริษัทของคุณมีผู้ติดตามบนโซเชียลมีเดียจำนวนมาก ให้ขอโทษเป็นการส่วนตัวจากหัวหน้าบริษัท

ไม่ว่าในกรณีใด อย่าปฏิเสธด้วยวลี "ไม่มีความคิดเห็น" แน่นอนว่าเป็นการตอบโต้ดีกว่านิยายเล็กน้อย (นี่เป็นตัวเลือกที่ยอมรับไม่ได้โดยสิ้นเชิง) แต่ก็ง่ายที่จะเข้าใจผิดว่าเป็นข้อแก้ตัว อาจดูเหมือนว่าคุณต้องการซ่อนบางสิ่งบางอย่างหรือเพิกเฉยต่อปัญหา หากคุณมีข้อมูลไม่เพียงพอที่จะให้คำตอบที่ชัดเจน ให้พูดว่า: “เราทราบปัญหาแล้วและกำลังดำเนินการสอบสวนภายในอยู่ เราจะให้คำตอบโดยละเอียดทันทีที่เรามีข้อมูลเพิ่มเติม"

4. ใช้โซเชียลมีเดียอย่างถูกต้อง

พยายามทำให้ผู้ชมสงบลง อย่าเติมเชื้อเพลิงลงในกองไฟ ใช้วิธีการสามง่าม:

1. การได้ยิน ติดตามการอภิปรายในกลุ่มและการกล่าวถึงแบรนด์ของคุณ รับฟังความคิดเห็น
2. การมีส่วนร่วม เข้าร่วมในการอภิปราย อย่างน้อยก็เพื่อพูดง่ายๆ ว่า: "เราได้ยินคุณและรู้สึกขอบคุณสำหรับคำตอบของคุณ"
3. ความโปร่งใส ไม่ว่ากรณีใดๆ ก็ตาม ห้ามลบความคิดเห็นพร้อมคำวิจารณ์ มันจะไม่นำสิ่งที่ดีมาให้

ความเงียบอย่างสมบูรณ์จากคุณจะทำให้เกิดการโต้เถียง เท่าที่คุณต้องการจะเลื่อนการอธิบายออกไปจนถึงตอนที่คุณมีข้อมูลครบถ้วนเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นแล้ว อย่าทำอย่างนั้น แม้แต่การสร้างความมั่นใจง่ายๆ ว่าคุณทราบถึงปัญหาและกำลังดำเนินการแก้ไขอยู่ก็จะช่วยได้ นี่จะแสดงว่าคุณอยู่ในการควบคุม

5. ตั้งใจฟังสิ่งที่เขาพูดเกี่ยวกับคุณอย่างระมัดระวัง

โดยธรรมชาติแล้ว การฟังคำวิจารณ์ไม่ใช่เรื่องน่ายินดี แต่นี่คือสิ่งที่จำเป็นต้องทำในตอนนี้ การแก้ไขวิกฤติก็เหมือนการเจรจาที่ละเอียดอ่อน (เฉพาะในกรณีนี้ คุณกำลังพยายามเจรจากับกลุ่มคนที่ไร้ตัวตนและไร้นาม) และหลักการเจรจาประการแรกคือการฟังคู่สนทนาอย่างรอบคอบ

บางครั้งการเอาใจใส่และขอโทษก็เพียงพอที่จะเปลี่ยนลูกค้าที่หงุดหงิดให้กลายเป็นลูกค้าที่พึงพอใจ และบางครั้งคนก็ต้องฟัง เป็นไปได้ว่าสิ่งนี้จะป้องกันเที่ยวบินของลูกค้า

6. ติดตามการพัฒนากิจกรรม

การประเมินว่าแบรนด์ของคุณได้รับความเดือดร้อนมากเพียงใดเป็นสิ่งสำคัญมาก ตามรายงานของหน่วยงาน SEO MOZ บริษัทมีความเสี่ยงที่จะสูญเสียผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าประมาณ 20% หากมีการกล่าวถึงอย่างน้อยหนึ่งครั้งในหน้าแรกของผลการค้นหา

การทำความเข้าใจสิ่งที่คนอื่นพูดถึงคุณคือองค์ประกอบสำคัญของการสร้างชื่อเสียงของคุณใหม่หลังวิกฤต

ดังนั้นให้ตรวจสอบไซต์บทวิจารณ์และโซเชียลมีเดียสำหรับเนื้อหาเชิงลบ ตรวจสอบคำหลักที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์ของคุณ ดูสิ่งที่คู่แข่งและผู้มีอิทธิพลกำลังเขียน ซึ่งจะช่วยให้ระบุปัญหาและข้อกังวลใหม่ๆ ได้อย่างรวดเร็ว และแก้ไขได้อย่างรวดเร็ว

7. บทเรียนจากสถานการณ์

เมื่อวิกฤตสิ้นสุดลง ให้ทบทวนการกระทำของคุณ ดูว่าทีมของคุณจัดการกับสถานการณ์ได้ดีเพียงใด อภิปรายสิ่งที่สามารถทำได้แตกต่างกัน ตัดสินใจว่าจะต้องเปลี่ยนแปลงอะไรเพื่อป้องกันไม่ให้เกิดเหตุการณ์ที่คล้ายคลึงกันในอนาคต

อย่ายึดติดกับปฏิกิริยากดลบ วงจรชีวิตของข่าวสั้นมากและค่อยๆ พายุสงบลง อย่าปล่อยให้สิ่งนี้กวนใจคุณจากธุรกิจของคุณ มุ่งเน้นที่การสร้างชื่อเสียงของคุณใหม่ - สิ่งนี้จะเปลี่ยนการสนทนาเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณไปในทิศทางที่ดี