สารบัญ:
2024 ผู้เขียน: Malcolm Clapton | [email protected]. แก้ไขล่าสุด: 2023-12-17 04:12
เคล็ดลับง่ายๆ เพื่อเพิ่มโอกาสในการบรรลุข้อตกลงกับผู้ให้บริการและแก้ไขปัญหา
เพื่อให้เข้าใจวิธีการสื่อสารกับผู้ให้บริการสนับสนุนอย่างเหมาะสม อันดับแรกมาทำความเข้าใจว่าระบบนี้ทำงานอย่างไร
การสนับสนุนทางโทรศัพท์ทำงานอย่างไร
ระบบสนับสนุนทางเทคนิคแบบคลาสสิกประกอบด้วยสามบรรทัด
- เส้นแรก (Help Desk) มีหน้าที่รับและดำเนินการตามคำขอ ผู้ที่มีความรู้ทั่วไปเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ แต่ไม่มีการฝึกอบรมด้านเทคนิคพิเศษ ทำงานที่นี่ หน้าที่ของพวกเขาคือค้นหาว่าใครโทรมาและทำไม และสั่งให้บุคคลนั้นไปที่บรรทัดที่สองไปหาผู้เชี่ยวชาญที่เหมาะสม แน่นอน คำถามพื้นฐานง่ายๆ จะช่วยแก้ปัญหาในบรรทัดแรก แต่ตามกฎแล้วมันทำหน้าที่เป็นตะแกรงชนิดหนึ่งที่กรองผู้โทรหรือคำขอเบื้องต้นที่ไม่เพียงพอ
- ในบรรทัดที่สอง มีผู้เชี่ยวชาญที่มีฐานความรู้ที่ช่วยให้คุณแก้ปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้นได้
- บรรทัดที่สาม - ผู้เชี่ยวชาญ. พนักงานที่มีประสบการณ์และมีความรู้มากที่สุดจะตอบคำถามของลูกค้าที่นี่ ผู้เชี่ยวชาญแก้ไขปัญหาเหล่านั้นซึ่งผู้ปฏิบัติงานของบรรทัดแรกและบรรทัดที่สองไม่สามารถรับมือได้
ฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคส่วนใหญ่มีรายการหัวข้อและพื้นที่การสอบถามที่ชัดเจนสำหรับแต่ละบรรทัด
5 เคล็ดลับเพื่อทำให้การสนทนาของผู้ปฏิบัติงานของคุณง่ายขึ้น
1. อย่าเปิดเผยรายละเอียดทั้งหมดทันที
พนักงานส่วนหน้ามักจะไม่สามารถแก้ไขปัญหาทางเทคนิคที่ซับซ้อนได้ ดังนั้นคุณไม่ควรให้รายละเอียดทั้งหมดแก่เขาทันทีหลังจากการทักทาย มิเช่นนั้นคุณจะต้องเล่าเรื่องซ้ำสองครั้ง
ถ่ายทอดปัญหาในหนึ่งหรือสองประโยค จากนั้นคุณจะถูกนำไปยังบรรทัดที่สองซึ่งคุณสามารถพูดคุยเกี่ยวกับปัญหาในรายละเอียดเพิ่มเติมได้แล้ว
2. จำกัดตัวเองให้เป็นข้อมูลทั่วไปเกี่ยวกับตัวคุณและรอคำถาม
นอกจากนี้ อย่ารายงานข้อมูลทั้งหมดของคุณทันที จนถึงหมายเลขหนังสือเดินทาง ตัวดำเนินการทำงานตามสคริปต์ (สคริปต์ของการสนทนากับลูกค้า) และค่อยๆ ถามคำถามที่จำเป็นทั้งหมด
3. แจ้งความประสงค์ล่วงหน้า
ยิ่งคำถามของคุณเจาะจงมากเท่าไหร่ คุณก็ยิ่งมีโอกาสได้รับคำตอบที่น่าพอใจมากขึ้นเท่านั้น คำขอที่คลุมเครือและคลุมเครือเช่น "ฉันมีบางอย่างกับโทรศัพท์" นั้นแทบจะไม่ได้รับการตอบสนอง
ความจริงก็คือบริการบางอย่างมีเวลาจำกัดในการสนทนากับลูกค้า ในทางปฏิบัติ สิ่งนี้นำไปสู่ข้อเท็จจริงที่ว่าผู้ปฏิบัติงานจะพยายามจบการสนทนาด้วยคำตอบทั่วไปมากกว่าที่จะชี้แจงและจำกัดขอบเขตของปัญหาร่วมกับคุณ
4.อย่าพยายามแก้ปัญหาด้วยความหยาบคายและความกดดัน
ผู้ประกอบการมีฐานข้อมูลของการโทรซึ่งพวกเขาใส่บันทึกเกี่ยวกับลูกค้า การขึ้นเสียงหรือพยายามเร่งความเร็วด้วยภัยคุกคาม คุณเสี่ยงต่อการถูกตราหน้าว่าเป็นลูกค้าที่ไม่เพียงพอ เครื่องหมายนี้จะปรากฏแก่โอเปอเรเตอร์อื่นและสร้างอคติกับคุณ
แน่นอนว่าควรติดต่อสื่อสารกับตัวแทนศูนย์บริการอย่างมั่นใจ แต่อย่าสับสนระหว่างความมั่นใจกับความหยาบคาย คนหลังจะไม่เกิดผล ตัวดำเนินการยังคงถูกจำกัดที่สคริปต์ หากคำถามของคุณได้รับคำตอบแล้ว ก็ไม่น่าจะเปลี่ยนแปลง แม้ว่าคุณจะเอะอะก็ตาม
หากคุณรู้สึกไม่พอใจกับคุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือบริการ ให้ถามคำถามตรง ๆ จะดีกว่า: "ฉันจะไปยื่นเรื่องร้องเรียนได้ที่ไหน"
5. อย่าถามมากจากโอเปอเรเตอร์
แม้ว่าเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนจะต้องการ แต่ก็ไม่สามารถอธิบายยาวเหยียดและค้นหาวิธีแก้ปัญหาของคุณเป็นเวลานาน สคริปต์อยู่ทั่วหัว ในหลายบริการ สำหรับการออกจากสคริปต์ พวกเขาจะถูกปรับและถูกลิดรอนเบี้ยประกันภัย ดังนั้น พึงระลึกไว้เสมอว่าคุณกำลังพูดคุยกับบุคคลที่มีชีวิตอยู่ซึ่งถูกบังคับให้ส่งเสียงถึงคุณตามข้อความที่บริษัทจัดเตรียมไว้ล่วงหน้า อย่าโกรธพนักงาน
พยายามหาข้อมูลที่มีอยู่ทั้งหมดอย่างใจเย็นหากคุณยังไม่ได้รับคำตอบหรือวิธีแก้ไขปัญหา โปรดเขียนจดหมายหรือไปที่สำนักงานของบริษัทด้วยตนเอง การแก้ปัญหาร้ายแรงกับตัวแทนและผู้บริหารอย่างเป็นทางการ จะดีกว่า ไม่ใช่กับเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคทั่วไป