วิธีรับคำสั่งซื้อ 35,000 รายการต่อวัน: เรื่องราวความสำเร็จของการจัดส่ง VkusVill

2024 ผู้เขียน: Malcolm Clapton | [email protected]. แก้ไขล่าสุด: 2023-12-17 04:12

Larisa Romanovskaya ผู้จัดการฝ่ายอีคอมเมิร์ซของ VkusVilla เล่าถึงวิธีที่บริษัทเปิดการจัดส่งของตนเองและเพิ่มจำนวนคำสั่งซื้อถึง 17 เท่า

ค้นหาเรื่องราวการเริ่มต้นที่น่าสนใจเพิ่มเติมได้ที่นี่

ก่อน VkusVilla ฉันทำงานที่ Komus: อันดับแรกในฐานะผู้ซื้ออาวุโส จากนั้นเป็นหัวหน้าแผนกจัดซื้อ จากนั้นทำงานด้านโลจิสติกส์ภายนอก - ซัพพลายเออร์และคลังสินค้า ฉันตัดสินใจออกไปที่ VkusVill ในปี 2018: ฉันได้รับการเสนอให้เป็นผู้นำโครงการใหม่ นั่นคือการเริ่มต้นอีคอมเมิร์ซ

ใน VkusVilla ฉันได้รับความสนใจเป็นพิเศษจากการปกครองตนเองที่มีสีเขียวขุ่น - เมื่อผู้บริโภคอยู่ในระดับแนวหน้าทุกอย่างถูกสร้างขึ้นตามความสนใจของเขา มันเป็นรูปแบบการบริหารบริษัทที่เจ๋งและแตกต่างอย่างสิ้นเชิง สำหรับฉันที่ไม่คุ้นเคย

ไอเดียการจัดส่งของคุณเอง

เมื่อฉันมาที่ VkusVill บริษัทไม่มีการส่งมอบของตัวเอง: เราเซ็นสัญญากับพันธมิตรเท่านั้น อย่างแรกกับ Instamart (ตอนนี้คือ SberMarket) ตามด้วย SaveTime, Golama, Goods เราพิจารณาว่าลูกค้าของเราให้คำติชมประเภทใด: พวกเขาชอบบริการจัดส่งมากน้อยเพียงใดและพวกเขาต้องการมันจริงๆ หรือไม่

ผลตอบรับจากลูกค้านั้นดี และเราคิดว่า: ทำไม VkusVilla จึงไม่ควรเข้าครอบงำพื้นที่นี้และจัดระเบียบร้านค้าออนไลน์ของตัวเอง? เราพอใจกับการร่วมมือกับพันธมิตรของเรา พวกเขาเป็นเพื่อนที่ดี เป็นมืออาชีพอย่างแท้จริง แต่มีบางสิ่งที่เราอยากลอง และในบริการเหล่านี้ เราไม่พร้อมหรือมองสถานการณ์ต่างไปจากเดิม

เราเปิดตัวการจัดส่งของเราในเดือนธันวาคม 2019 ใช้งานได้ในทุกเมืองที่ VkusVill ตั้งอยู่: ในมอสโก, เซนต์ปีเตอร์สเบิร์ก, ตเวียร์, Saratov และอื่น ๆ หากมีร้านค้าของเราในเมืองของคุณ เราสามารถจัดส่งได้ 100%

คุณสามารถสั่งซื้อสินค้าบนเว็บไซต์และในแอปพลิเคชันมือถือ VkusVill เรากำลังดำเนินการแก้ไขอย่างต่อเนื่อง เนื่องจากไม่มีข้อจำกัดในความสมบูรณ์แบบ: มองหาการใช้งาน ทดสอบอินเทอร์เฟซสำหรับลูกค้า - นี่เป็นกระบวนการที่ไม่มีที่สิ้นสุดและสร้างสรรค์มาก

การเปิดหรือเปลี่ยนทิศทางของธุรกิจไม่ใช่เรื่องง่าย โดยเฉพาะด้านการเงิน เพื่อให้บรรลุความสำเร็จ คุณต้องติดตามงบประมาณอย่างใกล้ชิด: การบัญชี ภาษี การซื้อ การโฆษณา การจัดการด้านการเงินจะง่ายขึ้นหากคุณใช้นามบัตรที่ออกแบบมาสำหรับผู้ประกอบการโดยเฉพาะ เช่น. จะช่วยให้คุณหลีกเลี่ยงความสับสนระหว่างค่าใช้จ่ายส่วนตัวและค่าใช้จ่ายขององค์กร ด้วยสิ่งนี้ คุณจะสามารถควบคุมค่าใช้จ่ายทั้งหมดของบริษัทได้ ตั้งแต่การเดินทางในสำนักงานและเพื่อธุรกิจ ไปจนถึงภาษีและอากรของรัฐ

รวดเร็ว ฟรี คุณภาพสูง: ชิปส่ง VkusVill

ในร้านค้าออนไลน์ VkusVill ลูกค้ามีทุกอย่างที่พร้อมใช้งานแบบออฟไลน์: คูปองเพิ่มเติม รหัสส่งเสริมการขาย บัตรส่วนลด พิสัย ก็ไม่ต่างกัน: ในตอนแรก เราได้เพิ่มทุกสิ่งที่เราขายในการจัดส่ง

แต่มีความแตกต่าง ร้านค้าทั้งหมดของเรามีรูปแบบที่แตกต่างกัน และในเรื่องนี้ พวกเขามีเมทริกซ์การจัดประเภทที่แตกต่างกัน: บางแห่งที่มากกว่า บางแห่งที่น้อยกว่าเล็กน้อย ลูกค้าในแอปพลิเคชันหรือบนเว็บไซต์เห็นสิ่งที่อยู่ในร้านใกล้กับเขามากที่สุด ขณะนี้ เรากำลังดำเนินการอย่างเข้มข้นเพื่อให้แน่ใจว่าผู้ซื้อสามารถสั่งซื้อผลิตภัณฑ์แบรนด์ทั้งหมดได้ ไม่ว่าผลิตภัณฑ์เหล่านี้จะอยู่ที่ใด

พวกเรามาก รีบเก็บ และ เราจัดส่ง อาหาร - สูงสุดสองชั่วโมง ดังนั้นเราจึงนำของเน่าเสียมาด้วย ราวกับว่ามีคนมาที่ร้าน ใส่เกี๊ยว คอทเทจชีส ฯลฯ ลงในตะกร้า จ่ายเงินและนำกลับบ้าน นอกจากนี้ เราได้จัดเตรียมถุงเก็บความเย็นแบบพิเศษ: ในระหว่างการจัดส่ง ผลิตภัณฑ์ในนั้นยังคงสภาพเดิมและปลอดภัย

เรามี บริการจัดส่งของตัวเอง - "จัดส่งด่วน" VkusVill "" เรายังร่วมมือกับสามบริษัท: Gett, Yandex และ Net-Fi

ใน "VkusVilla" ไม่มีมูลค่าการสั่งซื้อขั้นต่ำ และ จัดส่งฟรีเสมอ … ดังนั้นเราสามารถนำนมเปรี้ยวหนึ่งขวดมาในราคา 26 รูเบิลหรือนมในราคา 56 เรามีลูกค้าจำนวนมากที่ใช้งานเป็นประจำ เราโทรหาและค้นหา: บางทีนี่อาจเป็นคำสั่งแบบสุ่ม มีบางอย่างไม่ชัดเจน มีบางอย่างจำเป็นต้องได้รับความช่วยเหลือ (เช่น ทำความคุ้นเคยกับแอปพลิเคชัน) พวกเขาพูดว่า: "ไม่ไม่ทุกอย่างเรียบร้อยดีฉันเพิ่งไปที่ร้านซื้อทุกอย่างกลับบ้านและตระหนักว่าฉันไม่ได้เอาหัวหอม" และเขาก็ได้รับการปลดปล่อย เป็นเรื่องดีที่เราสามารถทำได้

แนวคิดหลักของเราคือ จัดส่งด้วยตัวเอง … เราถามผู้ขายของเราที่รับคำสั่งซื้อ: หากคุณไม่ได้นำผลิตภัณฑ์นี้ไปใช้เองในร้านค้า

รูปแบบที่ง่ายมากและหลักการที่เข้าใจได้ เราไม่เคยเพิ่มอาหารสดเกือบตามสั่ง หากวันหมดอายุน้อยกว่า 50% เราจะโทรหาผู้ซื้อเสมอและถามว่าเหมาะกับเขาไหม หรือควรเปลี่ยนผลิตภัณฑ์เป็นอย่างอื่นดีกว่า

ความไม่พอใจเกิดจากความแตกต่างบางประการ: มะเขือเทศและกล้วยจะสุกเต็มที่ในระดับที่แตกต่างกัน ดังนั้นผู้เลือกอาจคาดเดาไม่ได้ว่าจะใส่อะไร หากผู้ซื้อไม่พอใจในคุณภาพของผลิตภัณฑ์ เราจะคืนเงินให้ทันทีและวิเคราะห์แต่ละสถานการณ์

เป้าหมายของพวกเรา - ความคงทน และ วัฏจักร คำสั่งซื้อดังนั้นจึงเป็นสิ่งสำคัญโดยพื้นฐานสำหรับเราที่ผู้ซื้อมักจะพอใจกับสิ่งที่เขามาถึง อย่างไรก็ตาม หากลูกค้าไม่ชอบบางสิ่งในครั้งแรก ความน่าจะเป็นของการจัดลำดับใหม่จะลดลง 30% และถ้าสิ่งที่เป็นลบยังคงอยู่อีก บุคคลนั้นจะไม่สั่งอีก

ความสำเร็จ ความยากลำบาก และการแยกตัวออกจากกัน

แน่นอนว่าการสร้างร้านค้าออนไลน์ของคุณเองไม่สามารถเรียกได้ว่าเป็นกระบวนการใหม่สำหรับเรา เราทำงานร่วมกับคู่ค้าและเข้าใจดีถึงวิธีการจัดส่งในหลักการ ดังนั้นการเริ่มต้นเช่นนี้จึงไม่ทำให้เกิดปัญหาใดๆ

ความสำเร็จมาถึงเราอย่างรวดเร็ว บางคนอาจพูดได้ทันที ในเดือนแรกหลังจากการเปิดตัวของการจัดส่ง เรามีคำสั่งซื้อ 2,000 รายการต่อวัน แต่ก่อนหน้านั้น เราได้รับคำสั่งซื้อ 1,000 รายการต่อวันในตลาดซื้อขายของพันธมิตร! และตัวเลขนี้เป็นผลมาจากความร่วมมือสองปี! และเมื่อเดินทางอย่างอิสระหนึ่งเดือนต่อมาพวกเขาก็เริ่มทำมากขึ้นสองเท่า คำสั่งซื้อที่หลั่งไหลเข้ามาแข็งแกร่งยิ่งขึ้นในช่วงการระบาดใหญ่

ตอนนี้เราได้รับคำสั่งซื้อเฉลี่ย 35,000 รายการทุกวัน มากขึ้น 17 ครั้ง! นี่เป็นข่าวดี

แต่การเติบโตอย่างก้าวกระโดดในช่วงเวลาที่มีการระบาดใหญ่ไม่ได้เกิดขึ้นโดยไม่มีปัญหา ฉันคิดว่า เช่นเดียวกับบริษัทอื่นๆ ที่ทำงานเกี่ยวกับการจัดส่ง ไม่มีใครคาดหวังว่าจำนวนคำสั่งซื้อจะเพิ่มขึ้นหลายเท่า ตัวเลขดังกล่าว ยังไม่มีใครพร้อมสำหรับเรื่องนี้

บริการสนับสนุนของเราก็ไม่พร้อมเช่นกัน ในขณะนั้นมีเพียง 10 คนที่ทำงานอยู่ในนั้น ความสามารถของฮาร์ดแวร์ยังไม่พร้อม - แอปพลิเคชันหยุดทำงานตลอดเวลา แต่ฉันคิดว่าเราทำได้อย่างมีประสิทธิภาพและรวดเร็วมาก เราขยายพนักงานของเรา แก้ไขข้อบกพร่องของแอปพลิเคชัน: ขณะนี้สามารถรองรับคำสั่งซื้อได้ 100,000 รายการต่อวัน

หลังการยกเลิกระบอบกักตัว ปริมาณการสั่งซื้อไม่ลดลง มันไม่โตเร็วนัก แต่ก็ไม่ได้ลดลงเช่นกัน นั่นคือพวกเขาชอบระดับการบริการที่เราแสดงให้ลูกค้าเห็น และตอนนี้ มีโอกาสไปที่ร้าน พวกเขายังคงใช้บริการจัดส่งของเรา เพราะมันสะดวกจริงๆ

ร่วมงานกับพันธมิตร

เรายังคงขายสินค้าในตลาดกลาง เพราะเราเชื่อว่าผลิตภัณฑ์ VkusVilla ควรอยู่ในทุกช่องทางการจัดจำหน่ายและขายได้ทุกที่ที่สะดวกสำหรับคนที่จะซื้อ ไม่จำเป็นต้องทำการเลือกสำหรับลูกค้า

ฉันชอบใน Utkonos เพราะนอกเหนือจากผลิตภัณฑ์ VkusVilla คุณต้องสั่งโคล่า น้ำตาล กระดาษชำระด้วย ตอนนี้เราขายในร้านขายยาและสถานีบริการน้ำมัน เรามีนโยบายการกำหนดราคาที่สม่ำเสมอในทุกที่ เรายังตกลงกันได้ว่าจะไม่มีส่วนเพิ่มจากปั๊มน้ำมัน แม้ว่าจะไม่ใช่เรื่องง่ายก็ตาม ดังนั้นแม้จะหยุดเติมรถที่ Lukoil หรือ Gazpromneft คุณจะเห็นผลิตภัณฑ์ VkusVilla และมันยอดเยี่ยมมากที่จะทำให้คุณพอใจในราคาเดียวกับในร้านค้า

เคล็ดลับยอดนิยม: อย่าสร้างผลกำไรที่ผิดพลาด

Google คำว่า "กำไรเชิงลบ" และ "กำไรที่ไม่ถูกต้อง" เพียงแค่หาได้โปรดมันจะมีความสำคัญสำหรับคุณ โดยสังเขป กำไรผิด- นี่คือการหลอกลวงของลูกค้า สิ่งที่จะเป็นประโยชน์กับคุณในขณะนี้ แต่อาจส่งผลให้สูญเสียลูกค้า ไม่เคยทำเช่นนี้! ยกตัวอย่าง VkusVilla กำไรที่ผิดพลาดจะเกิดขึ้นหากเราพยายามขายผลิตภัณฑ์ที่ "เกือบสด" รายงานบางอย่างไปยังคำสั่งซื้อ และขายเกินกว่าที่ลูกค้าต้องการ

เข้าใจความต้องการของลูกค้า ลูกค้าของคุณ พยายามทำให้พวกเขารู้สึกดีขึ้น ปฏิบัติต่อพวกเขาในแบบที่คุณต้องการให้พวกเขาปฏิบัติต่อคุณและทุกอย่างจะดี

ที่สำคัญที่สุด - ฟังลูกค้าของคุณ … คำติชมไม่ควรเป็นทางการ: มีคนถาม คุณฟังแล้วไม่ได้ข้อสรุปใดๆ เปลี่ยนธุรกิจของคุณตามวิสัยทัศน์ของลูกค้า เพราะคุณกำลังทำเพื่อพวกเขา

ฉันไม่ได้คิดอะไรใหม่เกี่ยวกับงบประมาณ: จำเป็นต้องนับอย่างถูกต้องและเข้าใจชัดเจนว่าเงินไปที่ไหน … ทำงบประมาณด้วยการเบิกตากว้าง รู้ว่าคุณต้องการทำอะไรและมีเงินเท่าไหร่ เข้าใจว่าพวกเขาจะสิ้นสุดและนับ นับทุกวันไม่เลื่อนถึงสิ้นเดือน เศรษฐกิจส่วนบุคคลของคุณควรอยู่ใกล้แค่เอื้อม: ในเวลาใด ๆ คุณต้องเข้าใจว่าคุณใช้ไปเท่าไหร่และควรได้รับเท่าไหร่ และแน่นอนฉันแนะนำ อ่านหนังสือที่ดีและฉลาดมากขึ้น … พวกเขามีข้อมูลที่เป็นประโยชน์มากมายซึ่งจะช่วยป้องกันข้อผิดพลาดจำนวนมาก

โปรแกรมสนับสนุน เช่น จะช่วยประหยัดค่าใช้จ่าย ด้วยการซื้อทุกครั้งที่มีมูลค่ามากกว่า 500 รูเบิล คุณจะได้รับโบนัสที่สามารถใช้กับข้อเสนอจากพันธมิตรมากกว่า 50 ราย ตัวอย่างเช่น เพียงสองโบนัส คุณจะได้รับส่วนลด 27,000 รูเบิลสำหรับการส่งเสริมการขายในบริษัทการตลาดทางอินเทอร์เน็ต Kokoc Group หรือใช้ระบบบัญชีอิเล็กทรอนิกส์ฟรีเป็นเวลาสามเดือน

คำสั่งซื้อ 100,000 รายการ ส่งมอบตรงเวลาและแผนอื่นๆ สำหรับอนาคต

ในขณะนี้ ฐานไอทีของเราสามารถทนต่อคำสั่งซื้อได้ 100,000 รายการต่อวัน และขณะนี้เรากำลังดำเนินการจนถึงวันนี้ เราต้องการพัฒนาอย่างเข้มข้น และเป็นสิ่งสำคัญที่การพัฒนาของเราจะไม่ส่งผลต่อคุณภาพ นี่คือความสำคัญอันดับแรก

เราจัดหาและต้องการที่จะให้บริการที่มีคุณภาพต่อไป มันคืออะไร? เมื่อนำพัสดุไปให้ลูกค้า เขาเปิดดูและพบว่าตัวเองคงจะซื้อสิ่งเดียวกันนี้ในร้าน มีเพียงเขาเท่านั้นที่ถูกปลดปล่อยออกมาอย่างรวดเร็ว

เราต้องการให้ SLA ปฏิบัติตามคำสั่งซื้อใกล้เคียงกับ 98% นั่นคือ สิ่งที่คนต้องการซื้อควรเป็น 98% (ในอุดมคติ แน่นอน 100%) ที่ส่งถึงเขา เรากำลังดำเนินการเพื่อให้สามารถสั่งซื้อได้ตรงเวลา

เราเชื่อว่าการจัดส่งควรรวดเร็วและชัดเจนที่สุด เป้าหมายของเราคือการปรับปรุงบริการอย่างต่อเนื่องเพื่อให้สะดวกสำหรับลูกค้า