สารบัญ:
2024 ผู้เขียน: Malcolm Clapton | [email protected]. แก้ไขล่าสุด: 2023-12-17 04:12
Kirill Krutov หัวหน้าแผนก SMM & SERM ของ Kokoc Group พูดถึงวิธีการและเหตุผลในการสร้างภาพลักษณ์ที่ดีบนอินเทอร์เน็ต
ใครต้องการบริการจัดการชื่อเสียงออนไลน์และทำไม
การจัดการชื่อเสียงเป็นผลกระทบอย่างเป็นระบบต่อปัจจัยที่ส่งผลต่อชื่อเสียงของโครงสร้างธุรกิจหรือบุคคล ด้วยการพัฒนาเครือข่ายสังคมออนไลน์ บริการนี้จึงได้รับความนิยมบนอินเทอร์เน็ตและขยายไปสู่เบื้องหลังชื่อเสียงของแบรนด์ ซึ่งส่งผลต่อผลการค้นหาเช่นกัน
ผู้ประกอบการและนักการตลาดคิดเกี่ยวกับการจัดการชื่อเสียงออนไลน์ในสองวิธี:
- เมื่อพวกเขาพบคำวิจารณ์เชิงลบมากมายเกี่ยวกับบริษัทหรือผลิตภัณฑ์ของบริษัทบนอินเทอร์เน็ต ทั้งพนักงานบริษัทและลูกค้าสามารถรายงานการปฏิเสธได้ มันเกิดขึ้นที่เจ้าของธุรกิจเองพบความคิดเห็นเชิงลบในผลการค้นหาสำหรับข้อความค้นหา "แบรนด์ + บทวิจารณ์"
- เมื่อบริษัทมีความกังวลเกี่ยวกับการเพิ่มระดับการบริการลูกค้าและมองว่าไซต์ที่เพิกถอนได้นั้นเป็นช่องทางเพิ่มเติมในการสื่อสารกับผู้บริโภค
อย่างไรก็ตาม ตามหลักการแล้ว การจัดการชื่อเสียงควรทำก่อนที่บริษัทจะเข้าสู่ตลาด
โดยไม่คำนึงถึงสายธุรกิจ การทำงานเพื่อสร้างชื่อเสียงตั้งแต่เริ่มต้นจะสร้างภาพลักษณ์ที่ดีของแบรนด์และช่องข้อมูลที่จัดการได้
ส่งผลให้บริษัทสามารถดึงดูดลูกค้าประจำ ระบุและแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว และบรรลุเป้าหมายหลัก - จะกลายเป็นผลกำไร
น่าเสียดายที่ลูกค้าและเอเจนซี่ส่วนใหญ่ไม่เข้าใจสาระสำคัญของการจัดการชื่อเสียง ตัวอย่างเช่น เรื่องทั่วไปคือเมื่อลูกค้าได้รับบริการ SERM - การจัดการชื่อเสียงในผลการค้นหา แต่ที่จริงแล้ว พนักงานของเอเจนซีจะตรวจสอบเฉพาะการกล่าวถึงแบรนด์และโพสต์รีวิวเชิงบวกเกี่ยวกับเรื่องนี้เท่านั้น
ผู้เล่นในตลาดและลูกค้าจำนวนมากไม่ทราบคำศัพท์พื้นฐานและไม่เข้าใจความแตกต่างระหว่างการตลาดที่ซ่อนอยู่ การจัดการชื่อเสียงออนไลน์ (ORM) และการจัดการชื่อเสียงในผลการค้นหา ส่งผลให้ตลาดไม่พัฒนา หน่วยงานจึงเสนอบริการที่ไม่เหมาะสมให้กับลูกค้า
เราจะบอกคุณในรายละเอียดเพิ่มเติมว่าตัวย่อเหล่านี้หมายถึงอะไรและงานใดที่เครื่องมือแต่ละอย่างควรแก้ไข
วิธีการจัดการชื่อเสียงให้เลือก
การตลาดที่ซ่อนอยู่
หลักการทำงาน
ไม่เหมือนกับการโฆษณาแบบคลาสสิกบนโซเชียลเน็ตเวิร์กหรือบนฟอรัม เมื่อผู้มีอิทธิพลหรือผู้มีอิทธิพลโปรโมตผลิตภัณฑ์โดยตรงและเชื่อมโยงไปยังเว็บไซต์ของบริษัท การตลาดที่ซ่อนอยู่นั้นไม่ชัดเจนนัก ผู้ใช้เปรียบเทียบผลิตภัณฑ์หรือบริการกับสิ่งที่คล้ายคลึงกัน พูดคุยเกี่ยวกับประสบการณ์การใช้งานส่วนตัว หรือให้คำแนะนำที่ไม่เป็นการรบกวน
บุคคลที่มีชื่อเสียงที่มีผู้ชมตรงกับเป้าหมายสามารถเป็นผู้นำความคิดเห็นได้ตั้งแต่ Yuri Dudya ถึง Tutta Larsen แต่ถ้าเราพูดถึงความร่วมมือกับบุคคลที่น่ารังเกียจ สมาชิกมักจะมองว่าการกล่าวถึงแบรนด์เป็นโฆษณา ตัวแทนของอิทธิพลเป็นอีกเรื่องหนึ่ง เหล่านี้เป็นผู้ใช้ทั่วไปของฟอรัมและโซเชียลเน็ตเวิร์ก ซึ่งพนักงานของเอเจนซี่ซ่อนอยู่ โดยกล่าวถึงแบรนด์โดยไม่ได้ตั้งใจ
พิจารณาตัวอย่างการส่งเสริมโรงงานเฟอร์นิเจอร์ ในฟอรัมสำหรับนักออกแบบตกแต่งภายใน อินฟลูเอนเซอร์ถามว่าคุณจะหาโซฟาที่มีหลังสองหลังที่ตรงข้ามกันได้ที่ไหน เขาได้รับการสนับสนุนจากผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์รายอื่นที่สนใจเฟอร์นิเจอร์ที่ผิดปกติเช่นกัน ผู้ใช้คนที่สามเขียนว่าเขารู้ดีว่าโรงงานที่มีชื่อเสียงไม่ได้ผลิตแบบจำลองดังกล่าว ผู้เข้าร่วมคนที่สี่ในบทสนทนาได้ตั้งชื่อบริษัทที่ทำโซฟาที่มีสองหลัง ฟอรั่มมีผู้ใช้สี่รายซึ่งหน่วยงานพยายามส่งเสริมโรงงาน
การพัฒนาที่เป็นไปได้อีกประการหนึ่งคือการสร้างหัวข้อสนทนาในฟอรัมยอดนิยมเกี่ยวกับการปรับปรุงใหม่หรือคำแนะนำในการออกแบบ ตัวแทนของอิทธิพลถามว่าจะซื้อโซฟาแอตแลนตาได้ที่ไหนดีกว่า - หนึ่งในรุ่นยอดนิยมที่ผู้ผลิตส่วนใหญ่มีจำหน่าย ผู้ใช้รายอื่นตอบว่าเขาพยายามซื้อโซฟาในร้านค้าสองแห่ง แต่ร้านหนึ่งไม่สามารถจัดส่งเฟอร์นิเจอร์ได้ทันเวลา ดังนั้นการสนทนาของตัวแทนผู้มีอิทธิพลจะผลักดันให้ผู้ชมเลือกบริษัทที่เหมาะสม
ลักษณะเฉพาะ
ในการทำการตลาดแบบซ่อนเร้น ไซต์ที่โพสต์การกล่าวถึงแบรนด์มีความสำคัญ ไม่ใช่จำนวนไซต์ ดังนั้นหน่วยงานที่มีความสามารถจึงเข้าหาการส่งเสริมตราสินค้าอย่างมีกลยุทธ์ เช่น ใช้เครื่องมือเพิ่มประสิทธิภาพกลไกค้นหา
ก่อนที่จะแนะนำฟอรัมสำหรับโรงงานเฟอร์นิเจอร์ เอเจนซี่จะวิเคราะห์ผลการค้นหาสำหรับข้อความค้นหา "บริษัทใดที่ทำให้เฟอร์นิเจอร์ในครัวเร็วที่สุด" คนที่อ่านคำแนะนำเกี่ยวกับไซต์เฉพาะมักจะเจอชื่อแบรนด์
ข้อดี
- การเพิ่มการรับรู้แบรนด์
- ความสนใจในสินค้าหรือบริการของกลุ่มเป้าหมายเพิ่มขึ้น เนื่องจากได้รับการแนะนำจากบุคคลทั่วไป (ผู้มีอิทธิพล) และดารา ซึ่งความคิดเห็นดังกล่าวได้รับความไว้วางใจจากผู้ชม
- ต้นทุนต่ำของการส่งเสริมการขายผ่านตัวแทนที่มีอิทธิพลเมื่อเทียบกับการโฆษณาแบบคลาสสิก
ข้อเสีย
- ความยากลำบากในการประเมินประสิทธิภาพ ตัวอย่างเช่น ประสิทธิภาพของการโฆษณาโดยตรงจากบล็อกเกอร์สามารถวิเคราะห์ได้จากจำนวนการคลิกไปยังไซต์หรือตามจำนวนรหัสส่งเสริมการขายที่เปิดใช้งานซึ่งเขาเสนอให้กับสมาชิก การตลาดแอบแฝงไม่มีลิงก์หรือตัวชี้วัดเพื่อติดตามประสิทธิภาพ ส่วนหนึ่งของความสำเร็จของการส่งเสริมการขายนั้นสามารถเห็นได้จากการเติบโตของการเข้าชมหรือการเพิ่มยอดขาย อย่างไรก็ตาม กิจกรรมของผู้ใช้ที่เพิ่มขึ้นอาจเป็นผลมาจากการตลาดที่ซ่อนอยู่ก็ต่อเมื่อแคมเปญโฆษณาอื่นๆ ไม่ได้ทำงานควบคู่กัน
- ทำงานเฉพาะกับบทวิจารณ์ในเชิงบวก โดยใช้เพียงการตลาดแอบแฝง บริษัทไม่ได้เรียนรู้เกี่ยวกับโพสต์เชิงลบที่อาจทำให้ผู้ซื้อที่มีโอกาสเป็นลูกค้าหวาดกลัว
เหมาะกับใคร
แบรนด์ใหม่หรือผลิตภัณฑ์เข้าสู่ตลาด B2C ใช้งานได้ดีกับทุกธุรกิจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับอสังหาริมทรัพย์และเภสัชกรรม
การจัดการชื่อเสียงออนไลน์
หลักการทำงาน
โดยใช้บริการการค้นหาเชิงความหมาย เช่น YouScan, IQBuzz หรือ Brand Analytics หน่วยงานตรวจสอบการกล่าวถึงแบรนด์ ทุก 10–20 นาที บริการจะตรวจสอบฐานข้อมูลของไซต์ของตนเองและรายงานการปรากฏของรีวิวใหม่
ขั้นต่อไปคือการวิเคราะห์และการประมวลผล: การแก้ปัญหาของลูกค้า การตอบคำถามเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการ และความรู้สึกขอบคุณสำหรับการรีวิวในเชิงบวก
จำนวนรีวิวในเชิงบวกสามารถเพิ่มขึ้นได้โดยการจูงใจลูกค้าปัจจุบันให้แบ่งปันความประทับใจที่มีต่อบริษัท เช่น ให้ส่วนลดสำหรับรีวิวที่โพสต์ หากด้วยเหตุผลบางอย่างเครื่องมือกลับกลายเป็นว่าไม่ได้ผล บทวิจารณ์เชิงบวกจะถูกโพสต์ในนามของตัวแทนที่มีอิทธิพล
พิจารณาสถานการณ์ที่บริการตรวจสอบอัตโนมัติแจ้งให้คุณทราบถึงความคิดเห็นเชิงลบเกี่ยวกับซักรีด ผู้ใช้บ่นเรื่องการทำความสะอาดขนไม่ดี พนักงานของหน่วยงานที่สื่อสารในนามของแบรนด์ขอให้เขาชี้แจงหมายเลขคำสั่งซื้อ ค้นหาสาเหตุของปัญหาในการซักรีด และสื่อสารวิธีแก้ปัญหา - แนะนำให้ทำความสะอาดซ้ำ หลังจากแก้ไขข้อขัดแย้งแล้ว ลูกค้าจะถูกขอให้ลบบทวิจารณ์เชิงลบเนื่องจากปัญหาได้รับการแก้ไขแล้ว
ในกรณีที่มีความคิดเห็นในเชิงบวก หน่วยงานสามารถใช้จดหมายข่าวทางอีเมลได้ หากมีคนไปซักผ้ามากกว่าหนึ่งครั้ง เป็นไปได้มากว่าเขาจะพอใจกับคุณภาพของการบริการ ในกรณีนี้ เขาได้รับอีเมลที่ขอให้เขียนรีวิวบนเว็บไซต์ซักรีดหรือแหล่งข้อมูลรีวิวยอดนิยม
ในระดับที่มากขึ้น ORM เป็นช่องทางเพิ่มเติมในการสื่อสารกับลูกค้าปัจจุบันที่ไซต์ที่สะดวกสำหรับพวกเขา ในระดับที่น้อยกว่า - เครื่องมือสำหรับการดึงดูดผู้ชมใหม่
ลักษณะเฉพาะ
บางบริษัทผ่อนคลายและเผยแพร่โพสต์เชิงบวกประเภทเดียวกันบนแพลตฟอร์มต่างๆ ซึ่งส่งผลเสียต่อแบรนด์ Otzoviki ตรวจจับผู้ฉ้อโกงได้อย่างง่ายดายด้วยที่อยู่ IP หรือที่ตั้ง และติดแท็กบัญชีของบริษัทที่ไร้ยางอาย
ตัวอย่างเช่น แหล่งข้อมูลการตรวจสอบแห่งหนึ่งดำเนินการต่อต้านการจัดอันดับแบรนด์ที่มักโพสต์รีวิวที่ไม่ถูกต้อง คุณสามารถหลีกเลี่ยงปัญหาได้หากคุณเข้าใกล้การเขียนบทวิจารณ์และใช้บริการอัตโนมัติที่แทนที่ตำแหน่งและที่อยู่ IP ของบัญชี
ข้อดี
- ช่องทางเพิ่มเติมสำหรับการบริการลูกค้าและการสื่อสารกับกลุ่มเป้าหมาย
- ค้นหาและปรับระดับความคิดเห็นเชิงลบ
- เพิ่มจำนวนสิ่งพิมพ์ในเชิงบวก
- การระบุปัญหาคุณภาพของสินค้า บริการ หรือบริการ ระหว่างการใช้เครื่องมืออย่างเป็นระบบ
ข้อเสีย
- การตรวจสอบไซต์เรียกคืนอัตโนมัติจะไม่แสดงโพสต์โดยไม่เอ่ยถึงแบรนด์ ในเว็บไซต์บางแห่งที่มีการโพสต์บทวิจารณ์บนหน้าของบริษัท ผู้ใช้สามารถเขียนว่า: "พวกเขาโยนฉันทิ้ง" และบริการอัตโนมัติจะไม่เห็นโพสต์นี้ คุณสามารถแก้ปัญหาได้ด้วยการตรวจสอบด้วยตนเองเพิ่มเติม
- เว็บไซต์จำนวนจำกัดที่รวบรวมข้อมูลบริการอัตโนมัติ บางหน่วยงานเสนอบริการ ORM เพื่อวิเคราะห์อินเทอร์เน็ตทั้งหมด อันที่จริง บริการอัตโนมัติจัดทำดัชนีเฉพาะเครือข่ายสังคมและฟอรัมยอดนิยม ซึ่งคิดเป็นสัดส่วนน้อยกว่า 5% ของ Runet
- การประเมินประสิทธิภาพด้านเดียว ในอีกด้านหนึ่ง หน่วยงานส่วนใหญ่รายงานต่อลูกค้าเกี่ยวกับจำนวนบทวิจารณ์เชิงบวกที่เผยแพร่ ในทางกลับกัน มีเพียงไม่กี่คนที่คิดว่าสิ่งพิมพ์เหล่านี้มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อหรือสั่งซื้อบริการอย่างไร เป็นเรื่องปกติเมื่อเอเจนซี่โพสต์บทวิจารณ์บนเว็บไซต์บางแห่ง และผู้มีโอกาสเป็นผู้ซื้อส่วนใหญ่อ่านแหล่งข้อมูลที่แตกต่างกันโดยสิ้นเชิง
เหมาะกับใคร
ทุกยี่ห้อที่มีตลาดอยู่แล้วและมีกลุ่มลูกค้า ORM เหมาะสำหรับธุรกิจใดๆ ในกลุ่ม B2C และแสดงผลลัพธ์ที่ดีในธุรกิจการแพทย์และยานยนต์ เครื่องมือนี้ยังมีประโยชน์สำหรับบริษัท B2B ยกเว้นตลาดที่แคบมากซึ่งมีผู้เล่นและผู้บริโภคจำนวนจำกัด
การจัดการชื่อเสียงของเครื่องมือค้นหา
หลักการทำงาน
เมื่อผู้ใช้ต้องการเขียนรีวิวเกี่ยวกับบริษัท พวกเขาจะเปิดเสิร์ชเอ็นจิ้น เขียนคำค้นหาเกี่ยวกับแบรนด์ + คำวิจารณ์ และเยี่ยมชมไซต์จากหน้าแรกของผลการค้นหา ดังนั้นงานหลักของ SERM คือการนำไซต์ที่สามารถควบคุมได้ไปยังหน้าแรกของเครื่องมือค้นหานั่นคือลบการใช้จ่ายเชิงลบ
ลองพิจารณาตัวอย่างการทำงานของ SERM ในเครือข่ายคลินิกการแพทย์ เจ้าหน้าที่หน่วยงานตรวจสอบผลการค้นหาสำหรับข้อความค้นหา "คลินิก [ชื่อ] + บทวิจารณ์" อย่างต่อเนื่อง คุณสามารถทำได้ด้วยตนเองโดยดูที่แต่ละไซต์ แต่จะแก้ปัญหาได้เร็วกว่าหากคุณเชื่อมต่อบริการอัตโนมัติ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถใช้ SERMometer ซึ่งรวบรวมผลการค้นหาทุกวันและสร้างแผนที่ความหนาแน่นของสภาพแวดล้อมชื่อเสียงของแบรนด์
ในเวลาเดียวกัน เจ้าหน้าที่หน่วยงานกำลังทำงานเพื่อลบโพสต์เชิงลบที่ปัญหาได้รับการแก้ไขแล้ว ภูมิหลังด้านชื่อเสียงของเครือข่ายคลินิกกำลังเป็นไปในเชิงบวก เป็นเว็บไซต์เหล่านี้ที่หน่วยงานส่งเสริมให้อยู่ในอันดับต้น ๆ ของผลการค้นหาโดยใช้เครื่องมือ SEO ในเวลาเดียวกัน เอเจนซี่เริ่มจัดการเธรดบนฟอรัมและสร้างเพจของแบรนด์บนไซต์ยอดนิยมที่จัดทำดัชนีอย่างดีโดยเสิร์ชเอ็นจิ้น
ในขณะเดียวกัน ก็คุ้มค่าที่จะสร้างตั้งแต่เริ่มต้นหรือพัฒนาส่วนบทวิจารณ์บนเว็บไซต์ของบริษัทเอง ซึ่งได้รับการจัดอันดับสูงสำหรับคำค้นหา "แบรนด์ + บทวิจารณ์" ด้วยเหตุนี้ เว็บไซต์ที่จัดการจะปรากฏบนหน้าแรกของผลการค้นหา
ประสิทธิภาพของเครื่องมือได้รับการประเมินโดยพิจารณาจากการเปรียบเทียบภูมิหลังของชื่อเสียงใน SERP ตามประเภท "อดีต / ใหม่"
เมื่อพิจารณาว่าผู้ใช้ที่กำลังมองหาบทวิจารณ์แบรนด์นั้นอยู่ในขั้นตอนสุดท้ายของกระบวนการขาย และบริษัทได้ลงทุนไปมากในการดึงดูดพวกเขาแล้ว สิ่งสำคัญคือต้องจูงใจผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าให้กลายเป็นตัวจริง SERM สามารถมีบทบาทสำคัญในการสร้างรายได้จากค่าโฆษณา เนื่องจากช่วยให้คุณสามารถควบคุมสิ่งที่ผู้ใช้เห็นใน SERM
ลักษณะเฉพาะ
บางแบรนด์ค้นหาคำวิจารณ์เชิงลบในผลการค้นหา ซ่อนพวกเขาด้วยสื่อสิ่งพิมพ์เชิงบวกมากมาย ด้วยเหตุนี้ เว็บไซต์จึงยังคงอยู่ในอันดับต้นๆ ของเครื่องมือค้นหาที่ไม่สามารถจัดการได้
เป็นการดีกว่าที่จะแก้ปัญหาบนไซต์ทั้งหมดและเผยแพร่บทวิจารณ์เชิงบวกเกี่ยวกับทรัพยากรที่มีการจัดการ ส่งเสริมพวกเขาในเครื่องมือค้นหา ยิ่งบริษัทเชื่อมต่อ SERM ได้เร็วเท่าไร ก็ยิ่งทำให้ไซต์ตรวจสอบที่มีการควบคุมขึ้นไปอยู่ด้านบนสุดได้ง่ายขึ้นเท่านั้น
ข้อดี
- การสร้างภาพลักษณ์ที่ดีในผลการค้นหา
- การโต้ตอบกับผู้ใช้ที่อยู่ในขั้นตอนสุดท้ายของกระบวนการขาย
- อิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการสั่งซื้อ
- ความสามารถในการมองเห็นผลิตภัณฑ์ บริการ หรือตราสินค้าผ่านสายตาของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า
- การค้นหาและการวางตัวเป็นกลางของบทวิจารณ์เชิงลบ
- การระบุปัญหาคุณภาพของสินค้าหรือบริการและการบริการลูกค้า
ข้อเสีย
การจัดการชื่อเสียงใน SERP ที่ไม่มี ORM นั้นไม่มีประสิทธิภาพเพียงพอ การเลื่อนตำแหน่งเว็บไซต์ที่ได้รับการจัดการให้อยู่ในอันดับต้นๆ ของผลการค้นหาโดยไม่ต้องพิจารณาบทวิจารณ์เชิงลบและจูงใจลูกค้าปัจจุบันให้แสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับคุณภาพของสินค้าและระดับการบริการเพียงครึ่งเดียว ดังนั้นหน่วยงานที่มีความสามารถจึงรวมเครื่องมือสองอย่างเข้าด้วยกัน
เหมาะกับใคร
ธุรกิจและบุคคลสาธารณะใด ๆ SERM ทำงานได้ดีในอุตสาหกรรมเฟอร์นิเจอร์และการเงิน