สารบัญ:
- วิธีคำนวณ NPS
- สิ่งที่กรมอุทยานฯถือว่าดี
- NPS ช่วยปรับปรุงผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างไร
- ทำไมไม่เพียงแค่ขอคะแนนผลิตภัณฑ์?
2024 ผู้เขียน: Malcolm Clapton | [email protected]. แก้ไขล่าสุด: 2023-12-17 04:12
เมื่อใช้เครื่องมือนี้ คุณจะมีความเข้าใจที่ดีขึ้นว่าลูกค้าพึงพอใจกับผลิตภัณฑ์ของคุณมากเพียงใดและสิ่งที่ต้องปรับปรุง
ในปี 2014 โฆษณาสมาร์ทโฟน Apple ปรากฏบนโทรทัศน์รัสเซียเป็นครั้งแรก จากนั้นเป็น iPhone 6 และ iPhone 6 Plus ก่อนหน้านั้น อุปกรณ์ของบริษัทจำหน่ายโดยไม่มีโฆษณาทางทีวีแบบเดิมๆ บนท้องถนนอย่างตอนนี้ไม่มีโฆษณาสำหรับ iPhone และยอดขายยังคงเติบโต - ตัวอย่างเช่น ในปี 2556 รัสเซียขายอุปกรณ์ 1.57 ล้านเครื่อง มากเป็นสองเท่าในปี 2555
ความจริงก็คือ Apple เลือกโฆษณาที่ดีที่สุดเท่าที่เคยมีมา - คำพูดจากปากต่อปาก บริษัทใช้ประโยชน์จากข้อเท็จจริงที่ว่าลูกค้าที่พึงพอใจคือนักการตลาดภายนอกของบริษัทดีกว่ารายอื่น
วันนี้เราจะมาแชร์เกี่ยวกับตัวชี้วัด NPS ซึ่งจะช่วยให้คุณประมาณการว่าคนเต็มใจที่จะเป็นนักการตลาดของคุณมากน้อยเพียงใด NPS เป็นตัวย่อสำหรับคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ คำในภาษารัสเซียดูเหมือน "ดัชนีความภักดีของผู้บริโภค"
วิธีคำนวณ NPS
- แนะนำลูกค้าของคุณ: “ประเมินว่าคุณพร้อมที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์ของเรามากน้อยเพียงใด โดยที่ 0 ไม่พร้อม 10 พร้อม”
-
จัดเรียงคำตอบของคุณออกเป็นสามประเภท:
- 0-6 - ไม่พอใจ;
- 7-8 เป็นกลาง;
- 9-10 - พร้อมแนะนำ
- ใช้สูตร: (พร้อมแนะนำ - ไม่พอใจ) / จำนวนผู้เข้าร่วมการสำรวจทั้งหมด
- แปลงตัวเลขเป็นเปอร์เซ็นต์และรับ NPS
ตัวอย่างเช่น คุณจัดเวิร์กช็อปโครเชต์และขอให้ผู้เข้าร่วมกรอกแบบสอบถาม ได้ผลลัพธ์:
- 0-6 - 15 คน;
- 7-8 - 30 คน;
- 9-10 - 50 คน
กรมอุทยานฯ = (50 - 15) / 95 = 37%.
สิ่งที่กรมอุทยานฯถือว่าดี
เกรด NPS ทั่วไป:
- จาก –100 ถึง 0% - ไม่ดี;
- 0-50% - ปกติ;
- 50–70% เป็นสิ่งที่ดี;
- 70-100% - ยอดเยี่ยม
ตัวอย่างเช่น NPS ของรถยนต์ BMW เท่ากับ Recalling Cars and Restoring Trust: BMW Fared ดีแค่ไหน? 46%, iPhone - 72% AirPods ของ Apple บรรลุความพึงพอใจของลูกค้า 98% ในการศึกษาใหม่, AirPods - 75% ในปี 2559 การจัดอันดับบริษัทชั้นนำใน NPS ในอเมริกาเหนือมีลักษณะดังนี้:
- USAA (ธนาคารสำหรับกองทัพสหรัฐฯ) - 80%;
- Costco (เครือข่ายคลังสินค้าแบบบริการตนเอง) - 78%;
- Nordstrom (เครือข่ายห้างสรรพสินค้า) - 75%;
- แอปเปิ้ล - 70%;
- อเมซอน - 69%;
- ตะวันตกเฉียงใต้ (สายการบิน) - 66%
แต่อย่าลืมว่าผลลัพธ์ที่ได้ขึ้นอยู่กับขนาดของบริษัท ผลิตภัณฑ์ และลูกค้าเป็นอย่างมาก
ตัวอย่างเช่น ครูสอนพิเศษในโรงเรียน Elena Semyonovna เตรียม Seryozha เกรดสิบเอ็ดสำหรับการสอบ Unified State ในวิชาฟิสิกส์ ครูสอนพิเศษอธิบายให้เขาฟังตามหัวข้ออย่างง่ายดายและง่ายดาย เป็นผลให้ Seryozha สอบผ่านด้วยคะแนน 75 คะแนนและเข้ามหาวิทยาลัย หลังจากนั้น แน่นอน เขาพร้อมที่จะแนะนำ Elena Semyonovna - เขาสอบผ่าน เข้ามหาวิทยาลัย และเขาไม่ต้องการทำให้คนดูขุ่นเคือง Elena Semyonovna มีคน Seryozha 20 คนในหนึ่งปีและทุกคนก็คิดแบบนี้ ดังนั้นกรมอุทยานฯจึงอยู่ที่ใดที่หนึ่งในภูมิภาค 90-100%.
แต่ Vadim ซื้อ iPhone X เพื่อให้ Vadim มีความสุข วิศวกรของ Apple ได้สร้างหน้าจอขึ้นเกือบทั้งแผงด้านหน้า เสียบโปรเซสเซอร์ 10 นาโนเมตร และแนะนำระบบสแกนใบหน้า เมื่อวาดิมถูกถามว่าเขาพร้อมที่จะแนะนำโทรศัพท์หรือไม่ เขาตอบว่า: “ใครจะไปรู้ เจ๋งแน่นอน แต่ "คิ้วเดียว" นี้อยู่ด้านบน - แย่มาก และ iOS ก็ไม่เหมือนเดิม มันจะดีกว่าภายใต้งาน " กรมอุทยานฯเป็นผล - 70%.
โดยตัวมันเอง NPS ไม่ได้ให้มากเท่าที่เห็นในแวบแรก คุณสามารถเปรียบเทียบ NPS ของหลักสูตรการร้อยลูกปัดของคุณกับ iPhone และดีใจที่หลักสูตรมีมากขึ้น แต่อย่ายึดติดกับสิ่งนั้น
สิ่งที่สำคัญที่สุดคือการวัด NPS อย่างสม่ำเสมอและประเมินผลเมื่อเวลาผ่านไป คุณยังสามารถเปรียบเทียบกับคู่แข่งโดยตรง
NPS ช่วยปรับปรุงผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างไร
ฉันจะแบ่งปันประสบการณ์ของฉันในการใช้ NPS บริษัทของฉันจัดหลักสูตรเร่งรัดสำหรับผู้ประกอบการ - เราบอกพวกเขาเกี่ยวกับการจัดการธุรกิจตามตัวเลขเป็นเวลาสองวัน คุณสามารถเข้าร่วมสดและออนไลน์ เราได้ดำเนินการเข้มข้นสี่ครั้งแล้ว และในแต่ละครั้งเรากำหนด NPS - เมื่อสิ้นสุดวันที่สอง เราจะให้แบบสอบถามแก่ผู้เข้าร่วม
คำถามหลักในแบบสอบถามคือ “ประเมินว่าคุณพร้อมที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์ของเรามากแค่ไหน โดยที่ 0 ไม่พร้อม 10 พร้อม” ตามที่เขาพูดฉันนับ NPS คำถามนี้เป็นคำถามหลัก แต่ไม่ใช่คำถามเดียว
ฉันยังขอให้ผู้เข้าร่วมประเมินคุณภาพขององค์ประกอบแต่ละส่วนของเนื้อหาเข้มข้น: สุนทรพจน์ของผู้พูด การออกอากาศ องค์กร ดังนั้นฉันจึงเข้าใจว่า NPS เกิดขึ้นได้อย่างไรและจะปรับปรุงได้อย่างไร
ด้านล่างนี้คือผลลัพธ์ของแบบสอบถามสำหรับระดับความเข้มข้นสองระดับ ให้ความสนใจกับเรตติ้งของการออกอากาศ เมื่อเราเห็น 18% เราเริ่มคิดร่วมกับผู้ปฏิบัติงานว่าอะไรผิดไปและจะปรับปรุงอย่างไร เป็นผลให้คะแนนการออกอากาศเพิ่มขึ้นจาก 18% เป็น 50% และ NPS - จาก 76% เป็น 89%
ทำไมไม่เพียงแค่ขอคะแนนผลิตภัณฑ์?
NPS และการประเมินคุณภาพผลิตภัณฑ์อย่างง่ายมีเป้าหมายที่แตกต่างกัน NPS เป็นเรื่องเกี่ยวกับคำแนะนำและคำพูดจากปากต่อปาก คุณภาพของผลิตภัณฑ์ส่งผลต่อสิ่งนี้ แต่ไม่ใช่โดยตรง
ผู้คนอาจมีข้อร้องเรียนเกี่ยวกับคุณภาพของผลิตภัณฑ์ แต่ก็ยังแนะนำ ดูฉลากแบบเข้มข้นอีกครั้ง - ในการวัดทั้งสองคุณภาพต่ำกว่าที่พร้อมจะแนะนำ เราตีความอย่างนี้: แม้จะมีวงกบ แต่ก็มีประโยชน์สำหรับผู้คน
หรืออาจจะในทางกลับกัน สมมติว่าร้านขายของชำที่บ้านของคุณเหมาะกับคุณมาก แต่คุณจะไม่บอกเพื่อนว่า ว้าว ต้องมาร้านนี้! พวกเขาขายนมให้ฉันตอนเย็นหลังเลิกงาน!”
อย่าจำกัดตัวเองไว้ที่ NPS หรือเพียงแค่การประเมินคุณภาพผลิตภัณฑ์ พิจารณาตัวบ่งชี้ทั้งสอง - โดยเฉพาะอย่างยิ่งเนื่องจากสะดวกในการทำในแบบสอบถามเดียว