ประสบการณ์ส่วนตัว: เราคืนลูกค้าที่ไม่พอใจอย่างไร

2024 ผู้เขียน: Malcolm Clapton | [email protected]. แก้ไขล่าสุด: 2023-12-17 04:12

เคล็ดลับสำหรับคนที่ทำโปรเจกต์พังแต่อยากแก้ไขทุกอย่าง

ความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและเอเจนซี่แทบไม่แตกต่างจากความสัมพันธ์ส่วนตัว ในทั้งสองอย่าง เป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องมีการเจรจาอย่างตรงไปตรงมา ไม่กลัวความขัดแย้ง ยอมรับความผิดพลาดและให้ข้อเสนอแนะที่จริงใจ มันเกิดขึ้นที่โครงการไม่ได้เจ๋งอย่างที่เราต้องการและลูกค้าไม่พอใจ เราเผชิญสถานการณ์ดังกล่าวและได้เรียนรู้บทเรียนมากมายจากมัน

เราทำโครงการเผาอย่างไร

ธนาคารขนาดใหญ่เข้ามาพร้อมกับงานด่วน จำเป็นต้องปรับการนำเสนอที่เราสร้างขึ้นเพื่อพูดในงานอื่น ความท้าทายคือการทำซ้ำสไลด์บางส่วนเพื่อถ่ายทอดข้อความใหม่ ลูกค้ามาในวันพฤหัสบดีและมีกำหนดการแสดงในวันอังคารหน้า เราทำโครงการอย่างเร่งรีบและลูกค้าไม่ชอบผลลัพธ์

เราผิดพลาดอะไรไปบ้าง

1.ล่าช้าเมื่อรับไม่ได้

ตอนแรกเราตัดสินใจไม่ได้ว่าจะทำโปรเจกต์นี้ดีไหม เพราะเหลือเวลาอีกแค่ 5 วันก่อนงานเท่านั้น จากนั้นพวกเขาก็ตกลงกัน เรากำหนดขอบเขตการทำงานและการดำเนินการของทั้งสองฝ่ายไว้อย่างชัดเจน เนื่องจากเราเข้าใจว่าหากไม่มีความพยายามร่วมกันและข้อตกลงที่เป็นรูปธรรม เราจะทำผิดพลาด พวกเขาระบุความเข้าใจในงาน กำหนดเวลา แบบฟอร์ม จำนวนสไลด์ เราตกลงกันว่าจะส่งข้อมูลเมื่อใดและควรส่งการนำเสนอที่เสร็จสิ้นเมื่อใด

2. เราไม่ได้แก้ไขข้อตกลง

เรารีบร้อนจึงไม่บันทึกข้อตกลงทางไปรษณีย์ ลูกค้าสัญญาว่าจะส่งเอกสารทั้งหมดในวันศุกร์ แต่ไม่ได้ทำ เรารอทั้งวันและวันหยุดสุดสัปดาห์: เราพร้อมที่จะเริ่มทำงานเมื่อใดก็ได้ แต่เราได้รับข้อมูลในวันจันทร์เท่านั้น

3. ไม่ได้พูดถึงผลที่ตามมา

เราไม่ได้อธิบายให้ลูกค้าฟังว่าจะเกิดอะไรขึ้นหากวัสดุไม่ส่งตรงเวลา: เราจะไม่ทันและจะสร้างผลิตภัณฑ์คุณภาพต่ำ เราอาจทำงานได้สามวัน แต่เราต้องทำทุกอย่างก่อนงานหนึ่งวัน แน่นอนว่าเราได้รับความคิดเห็นจากลูกค้า ผ่านความเจ็บปวดและความทุกข์ทรมาน ในเช้าวันอังคาร พวกเขายอมรับความคิดเห็นและส่งพวกเขาไป

เรามีการแก้ไขซ้ำแล้วซ้ำอีก แต่งานเริ่มตอนเก้าโมงเช้า ดังนั้นลูกค้าจึงใช้สิ่งที่เป็นอยู่

หลังการประชุม เราได้รับคำติชม: ผู้อำนวยการฝ่ายการตลาดไม่พอใจอย่างมากกับการทำงานร่วมกับเรา เป็นไปได้มากว่าเขาจะไม่แนะนำเราและจะไม่กลับมาหาเราอีก

ปฏิกิริยาแรกคือแง่ลบและความผิดหวัง เราทุ่มเทตัวเองอย่างเต็มที่กับโครงการ แต่ไม่มีอะไรดีเกิดขึ้น เราอาจไม่ได้ทำงานนี้เลย เข้าใจจังหวะเวลา แต่เราพยายามช่วยเหลือลูกค้า

วิธีแก้ไขสถานการณ์

1. เริ่มบทสนทนา

เพื่อหลีกเลี่ยงความเข้าใจผิด เราได้พบกับลูกค้าและถอดประกอบเคส เราไม่ได้ปฏิเสธว่าโครงการล้มเหลว พวกเขาไม่ได้ชักชวนให้ลูกค้ากลับมาหาเรา พวกเขาเพียงแค่เสนอให้แลกเปลี่ยนประสบการณ์เพื่อเรียนรู้ด้วยตัวเองและกับลูกค้ากับนักแสดงคนอื่นๆ เพื่อป้องกันความผิดพลาดแบบเดียวกัน ท้ายที่สุดแล้วผลลัพธ์ก็เป็นเรื่องทั่วไปเสมอ

2. แยกข้อเท็จจริงออกจากอารมณ์

เราให้ข้อเสนอแนะเพื่อการพัฒนาซึ่งกันและกัน: พูดคุยกันอย่างตรงไปตรงมาเกี่ยวกับวิสัยทัศน์ของกระบวนการและผลลัพธ์จากตำแหน่งของแต่ละฝ่าย กำหนดส่งแน่นมาก มีโอกาสพลาดสูง เราประหม่า เราทำงานตอนกลางคืน ได้รับวัสดุผิดเวลา ใช้เวลานานในการเริ่มโครงการ สิ่งเหล่านี้เป็นปัจจัยที่เป็นกลาง และทุกสิ่งทุกอย่างคืออารมณ์

3.ยอมรับผิด

ยอมรับความผิดพลาดในรูปแบบต่างๆ อย่างตรงไปตรงมาและร่วมกันว่า "ฉันผิด และถ้าฉันไม่ทำอย่างนั้น มันก็จะแตกต่างออกไป" เราไม่ได้ระบุความเสี่ยง เราไม่ได้แก้ไขข้อตกลง ติดต่อกันมากขึ้นและไม่พูด ลูกค้าไม่มีโอกาสได้พูดคุยด้วยตนเอง และเราไม่ได้ยืนกราน

4. พบข้อดี

ยังไงก็ตาม แม้แต่โครงการที่ล้มเหลวที่สุดก็ยังมีสิ่งที่ดีอยู่ สิ่งสำคัญคือต้องค้นหาสิ่งนี้และรวมเข้าด้วยกันเพื่ออนาคต เรารับหน้าที่และผลิตผลที่เราใช้ในการประชุมมันกลับกลายเป็นว่าไม่สมบูรณ์แบบ แต่เพียงพอที่จะแก้ปัญหาของลูกค้าได้ ทั้งสองฝ่ายไม่พอใจกับการนำเสนอ แต่เราสามารถพบสิ่งที่ดี: ความเต็มใจที่จะช่วยเหลือ ทำงานตามกำหนดเวลาที่แน่นหนา - ทั้งหมดนี้เป็นตัวบ่งชี้สำหรับลูกค้า

5. พวกเขากล่าวว่าสิ่งที่สามารถทำได้แตกต่างกัน

ลูกค้าสามารถมากับงานก่อนหน้านี้และส่งเอกสารตรงเวลา เรา - แก้ไขทุกอย่าง กำหนดเวลาของวัสดุที่จำเป็น และบอกว่าผลลัพธ์ขึ้นอยู่กับสองฝ่าย

ทั้งเราและลูกค้าได้แสดงความเต็มใจที่จะเปลี่ยนแปลง ส่งผลให้เอเจนซี่ไม่เพียงแค่สูญเสียลูกค้า แต่ยังตกลงที่จะทำงานเพื่ออนาคตอีกด้วย

6. เรายังคงทำงานร่วมกัน

CMO ย้ายไปธนาคารอื่นและเรายังคงทำงานร่วมกัน คนใหม่เข้ามาแทนที่เธอ และเรายังคงทำโครงการร่วมกันต่อไป เป็นผลให้เอเจนซี่ได้รับลูกค้าที่กตัญญูสองคนแทนที่จะเป็นคนหนึ่งที่ไม่พอใจ

เราได้เรียนรู้อะไรบ้าง

เมื่อโครงการสิ้นสุดลง เราได้ไตร่ตรองเรื่องนี้ภายในทีมและได้ข้อสรุปหลายประการ:

• เราไม่ดำเนินการโครงการที่เผาไหม้ดังกล่าวอีกต่อไป และถ้าเราทำ เราจะพูดกับลูกค้าทันทีว่ามีการแบ่งปันความรับผิดชอบ
• เราแก้ไขข้อตกลงทั้งหมดเป็นลายลักษณ์อักษร
• เราขอคำติชมเสมอเมื่อสิ้นสุดขั้นตอนสำคัญของโครงการและหลังจากเสร็จสิ้น