สารบัญ:
2024 ผู้เขียน: Malcolm Clapton | [email protected]. แก้ไขล่าสุด: 2023-12-17 04:12
"แผนมืด" ในส่วนต่อประสานบังคับให้เราใช้จ่ายมากขึ้นและดำเนินการเพื่อความเสียหายของเรา
พลังของการออกแบบคืออะไร
หนึ่งในหน้าที่ของการออกแบบเว็บไซต์และแอพคือการบอกผู้ใช้ถึงวิธีการทำในสิ่งที่เขาต้องการ วงกลมสีแดงส่งสัญญาณว่าถึงเวลาอ่านข้อความกากบาท - คุณสามารถปิดหน้าต่างหรือเอกสาร หากบุคคลใดไม่สามารถทราบได้อย่างรวดเร็วว่าบริการทำงานอย่างไร พวกเขามักจะหยุดใช้บริการ ดังนั้น นักออกแบบจึงพยายามทำให้อินเทอร์เฟซเรียบง่ายและเข้าใจได้มากที่สุด
ยกตัวอย่างแอพเรียนภาษาสองแอพ วิธีแรกให้คุณเข้าสู่ระบบโดยใช้บัญชี Google หรือ Facebook ของคุณ และหลังจากคำถามพื้นฐานสองสามข้อ บทเรียนจะเริ่มขึ้นทันที ประการที่สอง คุณต้องทำตามขั้นตอนสองสามขั้นตอนเพื่อสร้างบัญชี ขอให้คุณเลือกแผนการฝึกอบรมและป้อนรายละเอียดการชำระเงินของคุณก่อนที่คุณจะลองทำอะไร โดยธรรมชาติแล้วอดีตจะได้รับความนิยมมากขึ้น
การคลิกใหม่ทุกครั้งจะซ่อนโอกาสที่ผู้ใช้จะผิดหวังและจากไป ดังนั้นผู้สร้างไซต์และแอปพลิเคชันจึงพยายามคาดการณ์และจัดการไมโครโซลูชั่นของเรา
แผนมืดทำงานอย่างไร
ตามหลักการแล้ว นักออกแบบควรพยายามทำให้ผู้ใช้ได้รับประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจมากที่สุด แต่บางครั้งเราสะดุดกับบางสิ่งที่เห็นได้ชัดว่าไม่ได้ผลในความโปรดปรานของเรา ตัวอย่างเช่น เราสังเกตเห็นว่าการสมัครรับบริการง่ายกว่าการยกเลิกการสมัครใช้บริการมาก
สำหรับเทคนิคดังกล่าว Harry Brignall ผู้เชี่ยวชาญด้านการออกแบบ UX ได้คิดค้นแนวคิดของ "วงจรมืด" ด้วยความช่วยเหลือของพวกเขา อินเทอร์เฟซบังคับให้ผู้ใช้ทำบางสิ่งที่เขาไม่ได้เจตนา หรือแทรกแซงพฤติกรรมที่ไม่เป็นประโยชน์ต่อบริษัทอย่างละเอียด
สมมติว่าคุณต้องการยกเลิกการสมัครรับจดหมายจากรายชื่อผู้รับจดหมาย หลังจากเลื่อนไปที่ส่วนท้ายของจดหมายและพยายามแล้ว คุณจะพบปุ่ม "ยกเลิกการสมัคร" มีขนาดเล็ก สีซีด และซ่อนอยู่ที่ด้านล่างสุด ใต้ข้อความไม่กี่ย่อหน้า นี่เป็นสัญญาณชัดเจนว่าบริษัทกำลังสร้างอุปสรรคในการยกเลิกการสมัครรับข้อมูลของคุณ แต่ปุ่มที่เสนอให้ซื้อของลดราคามักจะมีขนาดใหญ่ สว่าง และอยู่ด้านบนสุด
หรืออีกตัวอย่างหนึ่ง การสมัครสมาชิกรายเดือนสำหรับบริการส่วนใหญ่นั้นทำได้อย่างง่ายดาย ซึ่งไม่สามารถพูดถึงการยกเลิกได้ บางครั้งวิธีรักษาลูกค้าจะไม่สร้างความรำคาญ: ปุ่มสว่างที่ระบุว่า "ไม่ ฉันอยากอยู่ต่อ" และไม่ค่อยเด่นชัดนักกับคำว่า "ใช่ ฉันต้องการยกเลิกการสมัครรับข้อมูลของฉัน"
ดูเหมือนว่านี่เป็นเรื่องเล็ก ผู้ใช้ส่วนใหญ่จะเดาว่าจะคลิกที่ไหน แต่ถึงแม้ว่าจะมีเพียงไม่กี่คนที่ไม่ตั้งใจและต่ออายุการสมัครรับข้อมูลโดยไม่ได้ตั้งใจ บริษัทก็จะทำเงินได้
Harry Brignall ผู้เชี่ยวชาญด้านการออกแบบ UX
หลายบริษัททำให้ลูกค้าออกจากบริษัทได้ยาก เมื่อเวลาผ่านไป พวกเขาจะยังคงออกไป แต่ถ้าพวกเขาล่าช้าอีก 10 หรือ 20 เปอร์เซ็นต์ของเวลา บัญชีของพวกเขาก็จะใช้งานได้นานขึ้นเล็กน้อย เมื่อมีลูกค้าดังกล่าวหลายร้อยหรือหลายพันราย ผลลัพธ์ที่ได้คือเงินจำนวนมหาศาล และนี่คือจากผู้ที่กำลังจะปฏิเสธบริการอยู่ดี
ในสถานการณ์อื่นๆ อุปสรรคในการดำเนินการที่ไม่เอื้ออำนวยต่อบริษัทนั้นร้ายแรงกว่า ตัวอย่างเช่น หากคุณต้องการลบบัญชี Amazon ของคุณ คุณไม่สามารถทำด้วยตัวเองได้ คุณต้องติดต่อบริษัทและถามพนักงานเกี่ยวกับเรื่องนี้ และในหน้าที่มีคำแนะนำในการลบ คุณจะเห็นรายการเหตุผลที่จะละทิ้งความคิดของคุณ
หากคุณยังตั้งใจที่จะดำเนินการ คุณจะต้องกรอกแบบฟอร์มพิเศษ หลังจากนั้น คุณจะได้รับอีเมลอธิบายอีกครั้งว่าทำไมคุณไม่ควรลบบัญชีของคุณ หากคุณแน่ใจในการตัดสินใจของคุณจริงๆ คุณสามารถไปตามลิงก์ที่ท้ายจดหมายที่ยาวที่สุดนี้จะนำคุณไปยังหน้าที่คุณจะต้องส่งคำขออีกครั้งไปยังเจ้าหน้าที่ของ Amazon เพื่อยืนยันว่าคุณต้องการลบบัญชีของคุณด้วยสุดใจ
Brigall เรียกแผนการดังกล่าวว่ากับดักหนู: การเข้าไปข้างในนั้นง่าย แต่การออกไปนั้นยากกว่ามาก สิ่งเหล่านี้ไม่ได้ถูกนำไปใช้โดยตั้งใจเสมอไป การทำให้ผู้ใช้สมัครใช้งานได้ง่ายขึ้นมักจะต้องใช้ความพยายามอย่างมาก ในขณะที่กระบวนการปิดบัญชีไม่อยู่ในรายการลำดับความสำคัญของนักพัฒนา
แต่ในกรณีเช่น Amazon นักออกแบบส่วนหน้าพยายามทำให้กลไกความล้มเหลวซับซ้อนโดยเจตนา เพราะจากมุมมองของบริษัท มันไม่ควรจะง่ายเลย แน่นอน เราสามารถพูดได้ว่า Amazon ไม่ต้องการให้ผู้ใช้ลบบัญชีของตนโดยไม่ได้ตั้งใจ และทำให้กระบวนการซับซ้อน กล่าวคือ ให้ความสำคัญกับผู้คน แต่ก็เป็นประโยชน์ต่อบริษัทเช่นกัน เมื่อลูกค้าเบื่อกับการพยายามลบจนออกจากบัญชี
Brigall ได้ระบุ "แผนมืด" ดังกล่าวอีกหลายประเภท ตัวอย่างเช่น "แอบเข้าไปในตะกร้า" โดยที่ร้านค้าส่งบางอย่างเข้าไปในคำสั่งซื้อของคุณในขณะที่คุณกำลังซื้อของอีกรายการหนึ่ง นี่อาจเป็นแผนการรับประกันหรือบริการที่คุณไม่ต้องการและจำเป็นต้องลบออกจากรายการซื้อของคุณด้วยตนเอง
นอกจากนี้ คุณอาจเคยเจอรูปแบบ "คำยินยอมที่มีความผิด" เมื่อพวกเขาพยายามยัดเยียดความรู้สึกไม่พอใจให้กับคุณ เพื่อให้คุณยอมรับตัวเลือกบางอย่างหรือไม่ยกเลิกการสมัครรับจดหมายจากรายชื่อผู้รับจดหมาย ตัวอย่างเช่น พวกเขาแสดงรูปภาพที่มีลูกสุนัขแสนเศร้าหรือแบนเนอร์แบบเต็มหน้าจอที่เสนอให้สมัครรับจดหมายข่าว ซึ่งมีเพียงสองตัวเลือก: "ตกลง" และ "ไม่ ฉันเกลียดการอ่านเรื่องราวที่น่าสนใจ"
สิ่งที่ผู้ใช้ควรทำ
ข่าวร้าย: ในบริษัท ทีมงานทั้งหมดยุ่งอยู่กับการประดิษฐ์และทดสอบเทคนิคดังกล่าว และคุณต้องพึ่งพาตัวเองเท่านั้น
ข่าวดีก็คือคุณสามารถใช้เครื่องมืออันทรงพลัง - ความรู้ การรู้เกี่ยวกับอคติทางปัญญาและกลอุบายที่บริการใช้เพื่อจัดการกับพฤติกรรมของคุณจะทำให้ต้านทานได้ง่ายขึ้น
หากคุณพบเห็น "ลายมืด" โปรดแชร์แบบสาธารณะ การทำให้กระบวนการยกเลิกการสมัครมีความซับซ้อนมากขึ้นอาจช่วยให้บริษัทได้รับเงินพิเศษ แต่ถ้าถูกตัดสินว่ากระทำผิดลูกค้าก็มักจะพยายามเปลี่ยนการออกแบบ
แฮร์รี่ บริกนัลล์
อย่าบ่นทางอีเมล คุณจะถูกส่งไป - และจะไม่มีใครเห็น และหากคุณบ่นในที่สาธารณะ คุณมักจะได้รับการตอบกลับอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ
ไม่ใช่ว่าแผนมืดทั้งหมดจะถูกฝังโดยเจตนาในเว็บไซต์ บางครั้งนักออกแบบไม่รู้ด้วยซ้ำว่าอินเทอร์เฟซของเขากำลังจัดการกับผู้ใช้ และหลายคนก็ใช้สิ่งที่ได้ผล และไม่ใช่ทุกความพยายามที่จะโน้มน้าวพฤติกรรมของเราที่ทำร้ายเรา
อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญเสมอที่ต้องจำไว้เสมอว่าการออกแบบสามารถเปลี่ยนแปลงการตัดสินใจของผู้ใช้ และเป้าหมายของบริษัทก็ไม่จำเป็นต้องสอดคล้องกับเป้าหมายของคุณเสมอไป นี่คือวิธีป้องกันตัวเอง