วิธีการใช้ระบบ CRM ให้ประสบความสำเร็จในธุรกิจของคุณ

2024 ผู้เขียน: Malcolm Clapton | [email protected]. แก้ไขล่าสุด: 2023-12-17 04:12

เลือกระบบที่เป็นสากลหรือเฉพาะอุตสาหกรรม สร้างทีม กำหนด KPI และคำนวณงบประมาณ ทั้งหมดนี้จำเป็นสำหรับการนำ CRM ไปใช้อย่างมีประสิทธิภาพ

CRM คืออะไร

หากคุณคิดว่าคุณไม่มีระบบ CRM เป็นไปได้มากว่าคุณคิดผิด ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์หรือที่เรียกว่า CRM อันที่จริงแล้วเป็นสมุดบันทึกที่มีข้อมูลลูกค้า ตู้เก็บเอกสารทรงกลมยอดนิยมของ Rolodex ในยุค 50 และแน่นอน Excel ที่เรารัก

อย่างไรก็ตาม ในโลกดิจิทัล เราเคยหมายถึงซอฟต์แวร์พิเศษโดยระบบ CRM แต่อันไหนล่ะ?

นักพัฒนามักโต้เถียงกันว่าผลิตภัณฑ์ของตนเป็น CRM หรือ ERP (ระบบวางแผนทรัพยากรองค์กร), BPA (ระบบการสร้างแบบจำลองทางธุรกิจ) หรือ BRM (ระบบการจัดการกฎเกณฑ์ทางธุรกิจ)

บางครั้งฉันเจอข้อโต้แย้งเพื่อบริษัทต่างๆ ที่เรียกผลิตภัณฑ์ CRM เหล่านี้ การมองหาลูกค้าที่เหมาะสมด้วยวิธีนี้จะง่ายกว่า แต่ด้วยเหตุนี้ พวกเขาทำให้ตลาดเข้าใจผิด และผู้ใช้มือใหม่จะสำรวจตลาดได้ยากขึ้น

อย่างไรก็ตาม รากเหง้าของความชั่วร้ายทั้งหมดยังไม่อยู่ในบริษัทพัฒนาและนักการตลาดของพวกเขา ความจริงก็คือในรัสเซียไม่มีเอกสารที่ประดิษฐานแนวคิดของระบบ CRM และมาตรฐานของระบบ ในเวลาเดียวกัน ธุรกิจต่างๆ ก็มีคำขอระบบอัตโนมัติที่เปลี่ยนแปลงไปมากมายซึ่งแปลเป็นคุณสมบัติใหม่ของผลิตภัณฑ์ ดังนั้น ระบบ CRM ในปัจจุบันจึงมีความโดดเด่นในด้านความหลากหลาย

ถึงกระนั้น ฉันจะร่างขอบเขตบางส่วน

CRM เป็นระบบอัตโนมัติที่สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าตลอดวงจรชีวิตของความสัมพันธ์นั้น ตั้งแต่การติดต่อเข้ามาจนถึงการขาย

ทั้งหมดนี้ใช้กับธุรกรรมกับลูกค้าและสถานะของเขา การเปลี่ยนแปลงอย่างหลังเมื่อเคลื่อนไปตามกระบวนการขาย ลูกค้าเปลี่ยนจากศักยภาพเป็นใช้งาน จากใช้งานอยู่เป็นถาวร จากถาวรเป็นสูญหาย

ตลอดกระบวนการทั้งหมด จำเป็นต้องโต้ตอบกับลูกค้าในทุกวิถีทางที่เป็นไปได้: อีเมล แชท SMS โทรศัพท์ แอปพลิเคชัน และฟังก์ชันเหล่านี้ถูกรวมเข้ากับระบบ CRM: ขั้นแรกจะช่วยเปลี่ยนลูกค้าจากศักยภาพให้กลายเป็นลูกค้าที่กระตือรือร้น จากนั้นจึงช่วยขายบริการ CRM วิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าและแสดงให้ผู้จัดการเห็นว่าต้องทำอะไร: โทรกลับ บอกโปรโมชั่น แสดงความยินดีในวันเกิดของเขา

ข้างต้นเป็นแกนหลักของฟังก์ชัน CRM แต่ผลิตภัณฑ์กำลังพัฒนา ระบบ CRM กำลังได้รับโอกาสใหม่ ดังนั้นเมื่อเตรียมสำหรับการทำงานอัตโนมัติ คุณต้องศึกษาสิ่งที่เสนอให้คุณอย่างละเอียดถี่ถ้วน

เราระบุตัวเองว่าเป็นระบบอัตโนมัติสำหรับฟิตเนสคลับที่มี CRM ในตัว เนื่องจากผลิตภัณฑ์ดังกล่าวทำให้กระบวนการทางธุรกิจทั้งหมดเป็นไปโดยอัตโนมัติ (การบัญชีสำหรับกิจกรรมด้านการเงินและการตลาด การตรวจสอบงานของผู้ฝึกสอน การวิเคราะห์สต็อกคลังสินค้าสำหรับบาร์ฟิตเนสและร้านกาแฟ) และไม่ใช่แค่การสื่อสารกับลูกค้าเท่านั้น แต่ลูกค้าคุ้นเคยกับการเรียกเราว่าระบบ CRM มากกว่า เราไม่ได้แก้ไข แต่ในความสับสนกับคำจำกัดความนี้ เราปรับโฆษณาของเราให้เป็นข้อความค้นหาทั่วไป

เคล็ดลับ: เมื่อเลือกผลิตภัณฑ์ระบบอัตโนมัติ ให้สรุปจากคำจำกัดความและเน้นที่ปัญหาเฉพาะที่คุณตั้งใจจะแก้ไข จากนั้นตรวจสอบว่าฟังก์ชันเหล่านี้อยู่ในเครื่องมือที่เสนอหรือไม่

วิธีเตรียมตัวสำหรับการนำ CRM ไปใช้: 4 ขั้นตอน

ขั้นตอนที่ 1 ตัดสินใจว่าระบบใดที่คุณต้องการ: วัตถุประสงค์ทั่วไปหรือเฉพาะอุตสาหกรรม

เจ้าของธุรกิจหลายคนถามคำถามนี้ในขั้นตอนการค้นหา CRM และบริษัทพัฒนาต่างๆ ตอบคำถามนี้อย่างไร? บรรดาผู้ที่ส่งเสริมการแก้ปัญหาในอุตสาหกรรมโน้มน้าวใจว่ากระบวนการทางธุรกิจในร้านกาแฟและบริษัทขนส่งแตกต่างกันเกินไป และสิ่งนี้ไม่สามารถละเลยในกระบวนการอัตโนมัติได้

ผู้พัฒนาระบบที่เป็นสากลเน้นถึงข้อดี เช่น ความเรียบง่าย ใช้งานง่าย และราคาที่ต่ำกว่า คุณมักจะได้ยินจากพวกเขาว่าในกรณีส่วนใหญ่ CRM เฉพาะอุตสาหกรรมนั้น "เกิด" โดยบังเอิญ: "เราได้สรุปฟังก์ชันสองสามอย่างสำหรับลูกค้าเฉพาะราย และตอนนี้พวกเขากำลังทำซ้ำทั่วทั้งอุตสาหกรรม"

ฉันต้องบอกทันทีว่าฉันอยู่ในค่ายแรกในการเผชิญหน้าครั้งนี้ แต่ฉันบางส่วนเห็นด้วยกับอาร์กิวเมนต์สุดท้าย บางครั้ง CRM สำหรับหน่วยงานด้านอสังหาริมทรัพย์จาก CRM สำหรับร้านเสริมสวยอาจแตกต่างกันในชื่อการ์ดและฟิลด์สำหรับรายงานเท่านั้น - มันไม่สมเหตุสมผลเลยที่จะจ่ายเงินมากเกินไปสำหรับสิ่งนี้

เป้าหมายของโครงการอุตสาหกรรมที่ดีไม่ใช่การใช้คำแสลงแบบมืออาชีพเพื่อให้ผู้ใช้อ่านง่ายขึ้น แต่เพื่อให้มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าในตลาดเฉพาะเจาะจงมากขึ้น ตามกฎแล้วหน้าที่ของระบบสากลนั้นเพียงพอสำหรับการทำงานในช่วงแรกของกระบวนการทางธุรกิจ - โอนโอกาสในการขายไปยังลูกค้าและนำไปขาย แต่เพื่อที่จะรักษาลูกค้าเอาไว้ คุณต้องคำนึงถึงลักษณะเฉพาะของพฤติกรรมของเขาในช่องเฉพาะ สิ่งนี้มีค่ามากโดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจที่มีลูกค้าประจำซึ่งจำเป็นต้องมีแรงจูงใจในการซื้อสินค้าใหม่ๆ ซ้ำแล้วซ้ำเล่า

ผมขอยกตัวอย่างจากตลาดฟิตเนส เครื่องมือทางการตลาดเริ่มทำงานและลูกค้าซื้อสมาชิกสโมสรรายปี ธุรกิจต้องการให้พวกเขาซื้อซ้ำในหนึ่งปี เนื่องจากการดึงดูดลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาลูกค้าเก่าไว้ถึงสิบเท่า และในที่นี้ สิ่งสำคัญคือต้องคำนึงถึงความถี่ที่บุคคลไปฝึกอบรม กิจกรรมที่เขาสนใจ และตรวจสอบยอดเงินคงเหลือตามแพ็คเกจบริการ

ในการทำเช่นนี้ มีความจำเป็นต้องเชื่อมโยงพฤติกรรมของลูกค้ากับวงจรชีวิตของเขาในสโมสร: ระยะเวลาการปรับตัว ระยะการใช้บริการอย่างแข็งขัน เมื่อพิจารณาถึงขั้นตอนของวงจรชีวิต คุณจะต้องให้บุคคลมีส่วนร่วมในกิจกรรมต่างๆ ของบริษัท เช่น เชิญเข้าร่วมกิจกรรม ทดสอบการฝึกอบรม โปรโมชั่นตามฤดูกาล ภายในวัฏจักรทั้งหมด แนะนำให้ทำการติดต่อ 10-15 ครั้ง - ขึ้นอยู่กับทริกเกอร์ที่สัมพันธ์กับบุคคลใดบุคคลหนึ่ง จากนั้นคุณสามารถวิเคราะห์สถิติเกี่ยวกับการต่ออายุและทำความเข้าใจว่าเครื่องมือใดทำงานได้ดีที่สุดสำหรับเป้าหมายนี้

เคล็ดลับ: เปรียบเทียบมากกว่าแค่ CRM ในอุตสาหกรรม ทดสอบระบบเอนกประสงค์ จากนั้นระบบเฉพาะอุตสาหกรรม เปรียบเทียบคุณสมบัติ ดูอายุการใช้งานของโซลูชันอุตสาหกรรม: กระบวนการทางธุรกิจของตลาดใดตลาดหนึ่งไม่สามารถทำได้ภายในหนึ่งปี

ขั้นตอนที่ 2 สร้างทีมเพื่อใช้ CRM

การใช้ระบบ CRM เป็นกระบวนการหลายขั้นตอนที่ต้องได้รับการปฏิบัติเหมือนเป็นโครงการขนาดใหญ่ พื้นฐานทั้งหมดของการจัดการโครงการควรนำไปใช้ที่นี่ด้วย - เพื่อรวบรวมทีม คำนวณทรัพยากรที่จำเป็น แจกจ่ายฟังก์ชัน

ใครควรอยู่ในทีม?

• ผู้จัดการธุรกิจ … ออกคำสั่ง - "ค้นหาและนำไปใช้!" เป็นตัวเลือกยูโทเปีย CRM แก้ปัญหางานเชิงกลยุทธ์ของธุรกิจ ดังนั้นความปรารถนาและเป้าหมายของหัวหน้าจึงเป็นจุดเริ่มต้นของการทำงาน ข้อมูลใด, รายงานที่คุณต้องการ, หมายเลขใดที่ขาดหายไปในการตัดสินใจที่สำคัญ - คำขอนั้นถูกสร้างขึ้นโดยเจ้าของ
• ผู้จัดการฝ่ายขาย และ ผู้จัดการที่มีประสบการณ์ ใครทราบรายละเอียดของกระบวนการ

รายการสามารถดำเนินต่อไปได้ขึ้นอยู่กับลักษณะ เป้าหมายของระบบอัตโนมัติ และขนาดของบริษัท

• ผู้นำ เหล่านั้น แผนก ที่จะได้รับผลกระทบจากระบบอัตโนมัติ
• ผู้เชี่ยวชาญทางเทคโนโลยี หากมีหน่วยโครงสร้างดังกล่าว
• อินฟลูเอนเซอร์ในแผนกต่างๆ … คนเหล่านี้ทำงานเป็นแนวหน้าและรู้ถึงความแตกต่างในทางปฏิบัติหลายประการ และสามารถเป็นแบบอย่างให้กับพนักงานคนอื่นๆ ในกระบวนการแนะนำกลไกการทำงานใหม่

หากคุณยังไม่มีอัลกอริธึมการขายในทางปฏิบัติ คุณสามารถรวมไว้ในทีมได้ รับเชิญผู้เชี่ยวชาญ มีประสบการณ์ในการใช้งาน CRM ในช่องของคุณ

เคล็ดลับ: อย่าขยายองค์ประกอบของทีมงานโครงการ ให้เฉพาะผู้ใช้หลักเท่านั้นที่เข้าไป ดังนั้น คุณจะตัดสินใจที่จำเป็นได้รวดเร็วยิ่งขึ้น และกระบวนการดำเนินการจะดำเนินไปอย่างราบรื่นยิ่งขึ้น

ขั้นตอนที่ 3 กำหนด KPI

มาดูกัน ตอนแรกผู้จัดการต้องการอะไรจากระบบ CRM? ในความคิดของฉัน ความคาดหวังที่สูงเกินจริงหรือไม่เป็นรูปเป็นร่าง เป็นหนึ่งในสาเหตุหลักที่ทำให้โครงการระบบอัตโนมัติทางธุรกิจล้มเหลว

มักจะฝันถึง CRM ว่าเป็นยูนิคอร์นที่วิ่งบนสายรุ้งและตอบสนองทุกความต้องการทางธุรกิจของคุณ ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์จำเป็นต้องปรับปรุงความสัมพันธ์เหล่านั้นจริง ๆ และเป็นผลให้เพิ่มผลกำไร แต่เกณฑ์นี้ค่อนข้างกว้างและคลุมเครือ

กำหนดสิ่งที่คุณต้องการจาก CRM อย่างเจาะจงมากขึ้น:

• เพิ่มความภักดีของลูกค้า (เพื่อให้มีโอกาสในการขายมากขึ้น);
• เพิ่มการตรวจสอบเฉลี่ยของลูกค้ารายหนึ่ง
• การขยายฐานลูกค้า
• เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของผู้จัดการ (เพื่อให้ใช้เวลากับแอปพลิเคชันน้อยกว่าเมื่อก่อน)

ดังนั้น เพื่อที่จะวัดประสิทธิภาพของระบบ CRM อย่างเป็นกลาง คุณจำเป็นต้องค้นหา:

• จำนวนโอกาสในการขาย 100 รายการนำไปสู่ข้อตกลง
• เช็คเฉลี่ยของลูกค้าของคุณคืออะไร
• ฐานลูกค้าเติบโตเป็นเปอร์เซ็นต์ต่อเดือน
• เวลาโดยเฉลี่ยที่ผู้จัดการใช้ในการประมวลผลใบสมัคร

คุณสามารถดำเนินการต่อรายการนี้ได้ทั้งหมดขึ้นอยู่กับงานเฉพาะของธุรกิจ

อีกจุดหนึ่ง ระบบ CRM ทำงานเมื่อใช้งาน ผู้จัดการทำงานเตือนความจำ กรอกข้อมูลในบัตรลูกค้าอย่างถูกต้อง และผู้จัดการตรวจสอบรายงาน หาข้อสรุป และปรับกระบวนการทางธุรกิจ ดังนั้น ก่อนที่คุณจะใช้ CRM คุณต้องตั้งค่าพนักงานของคุณให้ทำงานอย่างแข็งขันกับระบบเป็นเครื่องมือที่จะปรับปรุง KPI ของพวกเขา

เคล็ดลับ: กำหนดเกณฑ์ที่ชัดเจนในการประเมินประสิทธิภาพของ CRM ในระยะเริ่มต้น ให้นึกถึงคำถาม CRM ไม่สามารถพัฒนาทักษะของผู้ขายได้ แต่สามารถทำให้เขามีระเบียบวินัยมากขึ้นและเวิร์กโฟลว์ชัดเจนขึ้น

ขั้นตอนที่ 4 คำนวณงบประมาณของคุณ

ต้นทุนสุดท้ายของโครงการระบบอัตโนมัติประกอบด้วยต้นทุนของโปรแกรมเองและค่าใช้จ่ายในการดำเนินการและบำรุงรักษา

ส่วนแรกนั้นคาดเดาได้ง่ายและชัดเจนหลังจากศึกษาเว็บไซต์ของผู้ขายซึ่งมีรายการภาษีและเนื้อหาทั้งหมด

ส่วนที่สองของค่าใช้จ่ายไม่ชัดเจนดังนั้นฉันจะพูดถึงรายละเอียดเพิ่มเติม มีอะไรอีกบ้างที่จะรวมอยู่ในต้นทุนรวมของการนำระบบ CRM ไปใช้?

• การปรับแต่ง … คุณต้องปรับเปลี่ยนระบบสำหรับงานเฉพาะของคุณ หากคุณได้เลือกผลิตภัณฑ์สากลและพบว่าฟังก์ชันบางอย่างยังคงขาดหายไป การปรับแต่งสามารถเกิดขึ้นได้จากความพยายามของแผนกไอที นักแปลอิสระ หรือนักพัฒนา CRM การใช้จ่ายจะแตกต่างกันไปตาม
• ติดตั้งระบบ … ในผลิตภัณฑ์ที่ซับซ้อนซึ่งทำให้กระบวนการที่ซับซ้อนเป็นไปโดยอัตโนมัติ การตั้งค่าระบบต้องใช้ความสามารถบางอย่างและขายเป็นบริการแยกต่างหากจากนักพัฒนา
• บูรณาการ … จัดหาบริการเพิ่มเติมที่ CRM ควรรวมเข้ากับ (ระบบควบคุมการเข้าออก, โทรศัพท์ IP, อุปกรณ์ลงทะเบียนเงินสด ฯลฯ) อย่างไรและโดยใคร
• การซ่อมบำรุง.ค้นหาล่วงหน้าจากผู้ขายเกี่ยวกับเงื่อนไขสำหรับการสนับสนุนทางเทคนิคของโปรแกรม ฟังก์ชันใดที่ชำระแล้วและฟังก์ชันใดที่ไม่ได้รับ
• จำนวนผู้ใช้ … ใช้เวลาและคำนวณจำนวนที่แน่นอนของผู้ใช้ระบบในบริษัทของคุณเป็นประจำและเป็นครั้งคราว เพื่อไม่ให้จ่ายเงินมากเกินไปสำหรับงานที่ไม่มีผู้อ้างสิทธิ์

ขึ้นอยู่กับปัจจัยจำนวนมาก ค่าใช้จ่ายในการปรับใช้ CRM แม้ในบริษัทที่มีขนาดและประเภทของกิจกรรมใกล้เคียงกัน อาจแตกต่างกันมาก

บทสรุป

การใช้ CRM เป็นธุรกิจที่ลำบากและมีความรับผิดชอบสำหรับองค์กรใดๆ แต่ฉันเชื่อว่านี่เป็นสิ่งจำเป็นอย่างยิ่งสำหรับทุกบริษัทที่มีรายชื่อลูกค้าผ่านคอลัมน์ที่มีหมายเลขซีเรียล 100 ในตาราง Excel

ระบบอัตโนมัติของกระบวนการทางธุรกิจไม่ได้เป็นสิ่งที่ฟุ่มเฟือยมาเป็นเวลานาน แต่เป็นสิ่งจำเป็นสำหรับการอยู่รอดในการแข่งขันที่ดุเดือด จากข้อมูลของ TAdviser ฝ่ายบริหารลูกค้าสัมพันธ์ 70% ของบริษัทรัสเซียขนาดใหญ่ใช้ระบบ CRM อย่างใดอย่างหนึ่งในตลาดโลกอยู่แล้วCRM ถูกใช้โดยบริษัทขนาดใหญ่ 95% ที่มีรายได้มากกว่า 1 พันล้านดอลลาร์ ในกลุ่มบริษัทขนาดกลาง เช่น 60% และบริษัทขนาดเล็กไม่เกิน 25%

เข้าร่วมกับผู้ที่อยู่บนเส้นทางของการพัฒนา!