วิธีดึงดูดลูกค้าใหม่และทำให้ชีวิตง่ายขึ้นสำหรับพนักงาน: ประสบการณ์ในการใช้งานระบบ CRM

2024 ผู้เขียน: Malcolm Clapton | [email protected]. แก้ไขล่าสุด: 2023-12-17 04:12

Pavel Vyazankin เจ้าของร้านเสริมสวยสองแห่งและโรงเรียนช่างแต่งหน้าแห่งหนึ่ง เล่าว่าการใช้ระบบ CRM ช่วยให้ธุรกิจของเขาเพิ่มผลกำไร ได้ลูกค้าใหม่และคืนลูกค้าเก่า ตลอดจนปรับปรุงการทำงานกับพนักงานได้อย่างไร

ตามที่ฉันเข้าใจ ธุรกิจต้องการระบบ CRM

เมื่อสร้างกระแสของลูกค้าใหม่ ฉันคิดว่าจะเปลี่ยนพวกเขาให้เป็นการถาวรและควรพาเพื่อนและคนรู้จักมาด้วย ท้ายที่สุด ไม่ว่าคุณจะทำธุรกิจอะไร ปัจจัยเหล่านี้อาจส่งผลต่อคุณเช่นกัน:

• การแข่งขันกำลังเติบโต คุณต้องโดดเด่นและไม่ควรลดราคาลง
• ความคาดหวังของลูกค้าจากบริการและคุณภาพของบริการเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง ซึ่งหมายความว่าจำเป็นต้องรู้ความคาดหวังเหล่านี้
• ค่าใช้จ่ายในการดึงดูดลูกค้าใหม่ผ่านการโฆษณามีการเติบโตอย่างต่อเนื่อง และด้วยค่าใช้จ่ายเฉลี่ยเพียงเล็กน้อย ค่าใช้จ่ายมักจะไม่สมเหตุสมผล ดังนั้นควรให้ความสนใจกับลูกค้าที่มีอยู่มากขึ้นสำหรับสิ่งดึงดูดใจที่ใช้เงินไปแล้ว

ความคิดสำหรับการปรับปรุงในอนาคตนั้นล่องลอยอยู่ในอากาศและกระตุ้นจิตใจ ทำให้พวกเขาต้องลงมือทันที แต่ในขณะที่จอร์จ ลูคัสขาดเทคโนโลยีที่จำเป็นทำให้เขาต้องเริ่มถ่ายทำ Star Wars จากตอนที่สี่ ดังนั้น Wishlist ของฉันจึงต้องเผชิญกับความต้องการเร่งด่วนสำหรับการสนับสนุนทางเทคโนโลยีของพวกเขา

สิ่งที่จำเป็นคือระบบที่ง่ายและมีประสิทธิภาพของการวิเคราะห์และการโต้ตอบกับลูกค้า หรือระบบ CRM ที่จะทำให้งานปัจจุบันง่ายขึ้นและทำให้เป็นอัตโนมัติบางส่วน

คุณสามารถถามคำถามที่สมเหตุสมผล: หากมีการติดตั้งโทรศัพท์และดูแลฐานลูกค้าใน Microsoft Excel นี่เป็นระบบ CRM หรือไม่ คำตอบคือใช่ มันคือ แต่มันค่อนข้างพื้นฐาน และการแก้ปัญหาส่วนใหญ่ที่เกิดขึ้นด้วยความช่วยเหลือนั้นเป็นไปไม่ได้ หรือเวลาของการแก้ปัญหาไม่เหมาะกับฉัน

การเลือกระบบ CRM

ตามประเภทของการใช้งาน ระบบ CRM สามารถแบ่งออกเป็นแบบอยู่กับที่และแบบคลาวด์ มีการติดตั้งเครื่องเขียนบนคอมพิวเตอร์ในสถานประกอบการ พนักงานของคุณเชื่อมต่อกับคลาวด์ CRM ผ่านทางอินเทอร์เน็ต เนื่องจากฐานข้อมูลทั้งหมดของคุณอยู่บนเซิร์ฟเวอร์ระยะไกลของบริษัทผู้พัฒนา (ในระบบคลาวด์) โซลูชันทั้งสองมีข้อดีและข้อเสีย ยิ่งไปกว่านั้น minuses ของ one หมายถึงข้อดีของอีกอันและในทางกลับกัน

ข้อดีของโซลูชันระบบคลาวด์:

• คุณไม่ต้องกลัวการตรวจสอบความถูกต้องเนื่องจากไม่มีการจัดเก็บอะไรไว้ในคอมพิวเตอร์ของคุณ
• ไม่จำเป็นต้องอัปเดตและเก็บถาวรฐานข้อมูลอย่างต่อเนื่อง
• พนักงานไม่สามารถใช้ฐานข้อมูลกับเขาเมื่อเขาออกไป

ข้อเสียของโซลูชันระบบคลาวด์:

• การขาดการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตจะไม่อนุญาตให้ทำงานกับโปรแกรม
• ปัญหาฮาร์ดแวร์กับบริษัทผู้พัฒนา หรือปัญหากับความสัมพันธ์ของคุณ อาจส่งผลต่อเวิร์กโฟลว์ของคุณ

เมื่อจัดการกับพื้นฐานแล้ว มาต่อกันที่สิ่งสำคัญ วิธีการใช้ฟังก์ชั่นของระบบ CRM? ฉันจะไม่ให้ภาพรวมของฟังก์ชันที่มีอยู่ทั้งหมดของระบบ CRM ในตลาด ฉันจะกำหนดเฉพาะงานที่ระบบที่ฉันต้องการควรจะแก้ไข:

• โหลดแอพพลิเคชั่นจากเว็บไซต์เข้าสู่ระบบโดยอัตโนมัติ
• บันทึกการโทรทั้งหมด ระบุหมายเลขโทรศัพท์อัตโนมัติและไคลเอ็นต์เมื่อโทร
• การใช้โปรแกรมความภักดีโบนัสและส่วนลดตลอดจนโปรแกรมอ้างอิง
• จัดทำรายงานลูกค้า ฝ่ายขาย การเงิน และอื่นๆ
• การตั้งค่าการแจ้งลูกค้าอัตโนมัติโดยใช้ SMS และอีเมล
• ความสามารถในการทำงานกับระบบจากระยะไกล

ผลประกอบการ

เมื่อทำเงื่อนไขแห้งเสร็จแล้ว ฉันจะไปยังสิ่งที่อร่อยที่สุด สิ่งที่ฉันได้นำไปใช้จริงและผลกระทบต่อธุรกิจอย่างไร เพื่อความสะดวก ฉันจะเริ่มสร้างบทวิจารณ์ของลูกค้าโดยทำทุกขั้นตอนตั้งแต่ต้นจนจบ

ขั้นตอนที่ 1

ไคลเอนต์เข้าสู่ไซต์และบันทึกออนไลน์สำหรับวันที่และเวลาที่ระบุ ในขณะที่ผู้ดูแลระบบจะแสดงเรกคอร์ดที่สร้างขึ้นในโปรแกรมทันที และไคลเอนต์จะถูกป้อนลงในฐานข้อมูลโดยอัตโนมัติ หนึ่งวันก่อนวันที่กำหนด เขาได้รับ SMS พร้อมเตือนความจำการนัดหมาย

ผลลัพธ์. ลูกค้ามากกว่า 40% เริ่มสมัครผ่านเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันมือถือ ซึ่งช่วยลดภาระงานของผู้ดูแลระบบและโหลดบนโทรศัพท์ได้อย่างมาก ข้อความ SMS พร้อมการเตือนถึงการเยี่ยมชมที่จะเกิดขึ้นทำให้สามารถลดจำนวนการนัดหมายที่ยกเลิกซึ่งเกิดขึ้นเนื่องจากลูกค้าหลงลืมลงครึ่งหนึ่ง และเพื่อหลีกเลี่ยงการสูญเสียรายได้ นอกจากนี้ เมื่อลูกค้าโทรหาร้านเสริมสวยอีกครั้ง เราสามารถเรียกชื่อเขาได้ทันที ซึ่งทำให้คนหลงใหลและกำจัด

ขั้นตอนที่ 2

ก่อนชำระเงินที่จุดชำระเงิน ลูกค้าจะได้รับเชิญให้เข้าร่วมคลับและรับโบนัสจากจำนวนเช็ค ผูกมัดและระบุตัวลูกค้าในโปรแกรมโดยใช้หมายเลขโทรศัพท์ ดังนั้นจึงไม่จำเป็นต้องใช้บัตรสโมสรพลาสติก ลูกค้าได้รับเชิญให้เชิญคนรู้จักสองคนซึ่งพวกเขาจะได้รับส่วนลดและลูกค้าเอง - โบนัส

ผลลัพธ์. คุณสามารถเข้าร่วมโปรแกรมความภักดีได้ในเวลาไม่กี่วินาที - จำนวนลูกค้าที่เข้าร่วมคลับถึง 90% ดังนั้นเราจึงได้รับข้อมูลที่ครบถ้วนมากขึ้นเกี่ยวกับลูกค้าและใช้เพื่อการแบ่งส่วนที่ชัดเจนยิ่งขึ้น ระบบการแนะนำเพื่อนช่วยให้ลูกค้าใหม่หลั่งไหลเข้ามา 80 ถึง 100 รายต่อเดือน

ขั้นตอนที่ 3

หลังจากเยี่ยมชมร้านเสริมสวยแล้ว ลูกค้าจะได้รับข้อความพร้อมข้อเสนอเพื่อประเมินคุณภาพการบริการ และไม่กี่วันต่อมาเขาก็ได้รับข้อความว่าหลายวันผ่านไปตั้งแต่วันที่เขามาและเราดีใจที่ได้พบเขาอีกครั้ง

ผลลัพธ์. การประเมินคุณภาพการบริการทำให้สามารถตอบสนองต่อข้อบกพร่องในการทำงานของร้านเสริมสวยโดยรวมและพนักงานแต่ละคนได้อย่างทันท่วงที หลังจากเชื่อมโยงปัจจัยคุณภาพการบริการเข้ากับแรงจูงใจของพนักงานแล้ว ทัศนคติของคนหลังต่อคุณภาพงานและระดับการบริการก็ดีขึ้น การแจ้งอัตโนมัติเกี่ยวกับการเข้าชมซ้ำช่วยลดรอบการมาที่ร้านของลูกค้าได้ 15%

ขั้นตอนที่ 4

การวิเคราะห์นั้นสมบูรณ์และไร้ความปราณี! รวมและในเวลาอันสั้น เงิน การเข้าชม บริการ สินค้า - ตัวชี้วัดทั้งหมดเหล่านี้ได้รับการวิเคราะห์อย่างต่อเนื่อง นอกจากนี้ยังมีการวิเคราะห์รายละเอียดของงานของพนักงานแต่ละคนและการวางแผนตัวบ่งชี้ของเขาเป็นเวลาหนึ่งเดือน

ผลลัพธ์. ความสามารถในการจัดทำแผนรายบุคคลสำหรับรายได้สำหรับพนักงานแต่ละคนเพิ่มผลตอบแทนและระดับที่ลบออกไป และการวิเคราะห์โดยละเอียดของงานที่พวกเขาส่งทุกเดือนทำให้สามารถสร้างแผนการพัฒนาที่สำคัญสำหรับแต่ละคนและเพิ่มสถานะของฉันในสายตาของพวกเขาในฐานะผู้นำ

ขั้นตอนที่ 5

รายละเอียดที่ลึกซึ้งทำให้สามารถระบุกลุ่มลูกค้าต่างๆ และเสนอให้ตรงเป้าหมายได้ ตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่ใช้บริการเพียงประเภทเดียวจะได้รับส่วนลดอีกประเภทหนึ่ง สำหรับผู้ที่ไม่ได้อยู่ในซาลอนเกิน 90 วัน ข้อเสนอที่ทำกำไรได้ในเวลาจำกัด ลูกค้า VIP ที่กระตือรือร้นและมั่งคั่งสามารถได้รับเชิญให้เข้าร่วมการนำเสนอโปรโมชั่นหนึ่งวันแบบปิด

ผลลัพธ์. เพิ่มผลตอบแทนของลูกค้าที่สูญเสียไป 27% การรับรายได้เพิ่มเติมจากการขายต่อเนื่อง ในช่วงกิจกรรมวีไอพี รายได้เฉลี่ยสองเท่า เพิ่มความภักดีและเน้นสถานะพิเศษของพวกเขาเพื่อประโยชน์ของร้านเสริมสวย

เอาท์พุต

จำเป็นต้องพูด 60,000 rubles ที่ใช้กับระบบจ่ายให้ตัวเองหลายต่อหลายครั้งและทำให้ฉันได้เปรียบในการแข่งขันมากมาย การแนะนำระบบ CRM ที่ราคาไม่แพงจะทำให้งานของเจ้าของธุรกิจง่ายขึ้นอย่างมาก ประหยัดเวลาและเงิน ช่วยให้คุณมองเห็นบริษัทของคุณอย่างโปร่งใสและจริงใจมากขึ้น กำหนดเป้าหมายอย่างถูกต้อง และรับประกันความสำเร็จอย่างรวดเร็ว