วิธีใช้ CRM เพื่อหลีกเลี่ยงความลำเอียงทางปัญญาในการขาย

2024 ผู้เขียน: Malcolm Clapton | [email protected]. แก้ไขล่าสุด: 2023-12-17 04:12

การทำงานกับ CRM จะทำให้ชีวิตของคุณมีตรรกะมากขึ้นอย่างไร และกระบวนการขายและข้อตกลงทำให้คาดเดาได้มากขึ้น

เราแต่ละคนรู้ดีว่าพายของคุณยายนั้นอร่อยที่สุดเสมอ และเกี๊ยวทำเองนั้นดีกว่าที่ซื้อมามาก อย่างไรก็ตาม เราไม่ค่อยคิดว่าปฏิกิริยาของจิตใต้สำนึกนี้เป็นหนึ่งในความบิดเบือนทางปัญญาที่เกิดขึ้นไม่เฉพาะในชีวิตประจำวันเท่านั้น แต่ยังรวมถึงในการทำงานด้วย

มีความเอนเอียงทางปัญญาที่แตกต่างกันประมาณ 170 อย่าง แต่เราจะพูดถึงอคติที่พบในการขาย

อคติทางปัญญาคืออะไร

การบิดเบือนทางปัญญาเป็นกับดักของจิตใจ บุคคลกำหนดทัศนคติที่แตกต่างกันเพื่อให้สิ่งต่าง ๆ ดูสมเหตุสมผลมากขึ้นและการเลือกนั้นถูกต้องมากขึ้น ในกรณีของพายของคุณยาย คุณจะไม่มีวันพบสถิติที่ยืนยันว่าพายของคุณยายคนนี้มีรสชาติดีกว่าพายอื่นๆ แต่คุณยังคงเชื่อมัน

ทุกคนล้วนอยู่ภายใต้การบิดเบือนทางปัญญาในระดับหนึ่ง และนี่เป็นเรื่องปกติ

เรามักจะต้องตัดสินใจให้เร็วที่สุด ก่อนหน้านี้ สัญชาตญาณการเอาตัวรอดเรียกร้องสิ่งนี้ แต่ถึงแม้ตอนนี้ปัญหาของชีวิตและความตายก็ขึ้นอยู่กับความเร็ว เพื่อให้ประสบความสำเร็จ คุณต้องกรองข้อมูลและดำเนินการทันที ในการทำเช่นนี้ จิตสำนึกของเราได้มาพร้อมกับอคติทางปัญญาที่ช่วยให้เราเลือกทุกสิ่งที่สำคัญในการแก้ปัญหาในเวลาที่บันทึกไว้

อคติทางปัญญาในการขาย

อคติทางปัญญามีความสำคัญในการขายพอๆ กับในชีวิตประจำวัน หากคุณรู้ว่าสมองของคุณทำงานอย่างไร คุณจะเข้าใจลูกค้า ทำธุรกิจ และปิดดีลได้ดีขึ้น

แต่การคิดผิดพลาดอาจส่งผลเสียต่อคุณเช่นกัน ซึ่งทำให้คุณต้องตัดสินใจผิดพลาด นอกจากนี้ยังพบอคติทางปัญญาเมื่อทำงานกับพอร์ทัลและฐานข้อมูลขององค์กร ซึ่งองค์ประกอบทางอารมณ์มักจะถูกแทนที่ด้วยตรรกะและการคำนวณแบบเย็น

ความผิดพลาดของผู้รอดชีวิต

อคติของผู้รอดชีวิตเป็นอคติทางปัญญาที่แพร่หลาย ซึ่งสถานการณ์ได้รับการวิเคราะห์โดยอาศัยข้อมูลเชิงบวกหรือข้อมูลเพียงบางส่วนเท่านั้น และมองข้ามสถิติเชิงลบหรือทั้งหมด

คอลเลกชั่นหนังสือสำหรับคนที่ประสบความสำเร็จมักปรากฏบนเว็บ และคาดว่าเศรษฐีทุกคนจะอ่าน Atlas Shrugged นวนิยายของ Ayn Rand หลายคนสรุปว่าอ่านงานนี้แล้วจะรวยด้วย แต่พวกเขาลืมเกี่ยวกับผู้คนนับล้านที่อ่านหนังสือเล่มนี้และไม่ทำเงิน

บนพื้นฐานของความผิดพลาดของผู้รอดชีวิต ธุรกิจของผู้ขายยาวิเศษชนิดใดก็ได้ถูกสร้างขึ้น เหล่านี้เป็นยาทุกชนิดเพื่อความอมตะ ความสำเร็จ หรือการขายที่ยอดเยี่ยม ที่จะทำให้คุณเป็นกูรูใน 1 วันและ 9,999 รูเบิล

ความผิดพลาดของผู้รอดชีวิตใน CRM

การวิเคราะห์ สถิติ การเก็บรวบรวมข้อมูล และการประมวลผล ทั้งหมดนี้ช่วยหลีกเลี่ยงความผิดพลาดของผู้รอดชีวิต ระบบ Bitrix24 ช่วยต่อต้านการบิดเบือนนี้โดยการรวบรวมข้อมูลและหลีกเลี่ยงการวิเคราะห์ภาพที่ไม่สมบูรณ์

ลองนึกภาพว่าคุณเป็นผู้นำหรือผู้จัดการ คุณดูสถิติการขายแล้วเห็นว่าดีลที่ชนะส่วนใหญ่ของคุณมาจากบริษัท B2B คุณมุ่งความสนใจไปที่สิ่งเหล่านี้ โดยลืมไปเลยว่าในกลุ่ม B2C คุณเองก็อาจได้ส่วนแบ่งการตลาดที่ใหญ่ขึ้นด้วยต้นทุนที่น้อยกว่าเช่นกัน หากคุณเปลี่ยนแปลงกระบวนการทางธุรกิจเล็กน้อย

มองภาพรวมเสมอ แม้ว่าคุณจะคิดว่าการวิเคราะห์ส่วนใดส่วนหนึ่งก็เพียงพอแล้ว

ผลกระทบของล่าสุด

อคติทางปัญญาทั่วไปอีกประการหนึ่งคือผลกระทบล่าสุด ในกรณีนี้ บุคคลนั้นถือว่าเหตุการณ์ล่าสุดมีความสำคัญมากกว่า ก็เพียงพอที่จะจำได้ว่าจะจำชื่อคนใหม่ได้อย่างไร เวลาคุยกับคนแปลกหน้าสองคน คุณมักจะจำนามสกุลได้มากกว่าชื่อแรก

ผลกระทบของล่าสุดใน CRM

บ่อยครั้งที่ข้อตกลงและการติดต่อใหม่ๆ ดูเหมือนมีความสำคัญมากกว่า ด้วยทัศนคติเช่นนี้ คุณอาจสูญเสียยอดขายด้วยการปิดการขายที่ยาวนานและการสอบถามข้อมูลจำนวนมาก

ผู้จัดการส่งข้อเสนอทางการค้าและสัญญาให้กับผู้ที่เพิ่งโทรมา งานใหม่กำลังเสียสมาธิ และผู้ติดต่อที่พนักงานสื่อสารเมื่อสัปดาห์ที่แล้วจะถูกผลักไสให้อยู่เบื้องหลัง

เมื่อใช้ CRM คุณจะไม่สูญเสียข้อตกลงเก่าและจะสามารถควบคุมการเคลื่อนไหวตลอดกระบวนการขายได้ ระบบจะเตือนคุณถึงความสำคัญของการโทรหรือจดหมายและจะเตือนคุณเกี่ยวกับกำหนดเวลาเสมอ

การผัดวันประกันพรุ่ง

หลายคนมักทิ้งคดีไว้สำหรับอนาคตที่ไม่แน่นอน พฤติกรรมนี้เป็นกลอุบายที่ช่วยให้คุณชะลอการเริ่มต้นและในขณะเดียวกันก็ให้ความรู้สึกว่าเรายุ่งกับปัญหาอยู่แล้ว ทุกคนรู้จักอคติทางปัญญานี้และเรียกว่าการผัดวันประกันพรุ่ง

ในความเป็นจริง เรากำลังเผชิญกับทางเลือกง่ายๆ ว่าจะเริ่มต้นหรือไม่เริ่ม หากคุณมีงานที่มีการกำหนดนักแสดงและกำหนดเส้นตาย มีขั้นตอนที่ชัดเจนและการดำเนินการบางอย่างที่นำไปสู่ผลลัพธ์สุดท้าย คุณจะไม่มีเวลาผัดวันประกันพรุ่ง

กรณีพิเศษของการผัดวันประกันพรุ่งคือการตรึง บุคคลไม่สามารถทำงานต่อไปได้จนกว่าจะรอรับสาย อนุญาต จัดส่งวัตถุดิบ แรงบันดาลใจ แทนที่จะทำอย่างอื่น เขาอยู่ในบริเวณขอบรก เมื่อไม่สามารถทำอะไรที่เป็นประโยชน์เพื่อแก้ปัญหาได้ ทางที่ดีควรลืมมันไปและทำอย่างอื่น

การผัดวันประกันพรุ่งของ CRM

บล็อก CRM ใน Bitrix24 จะช่วยในการตั้งค่าขั้นตอนที่สำคัญทั้งหมดของธุรกรรมโดยไม่ต้องรอช้า

สมมติว่ามีข้อตกลงบางอย่าง แบ่งออกเป็นขั้นตอน ซึ่งมีหน้าที่ของตัวเอง การปิดขั้นตอนหนึ่งจะเริ่มต้นขั้นตอนใหม่โดยอัตโนมัติ และงานที่ปิดจะเปิดขึ้นในขั้นถัดไป และอื่นๆ จนกว่าธุรกรรมจะเสร็จสิ้น

ยังมีหุ่นยนต์ใน CRM ที่ให้คุณควบคุมการผัดวันประกันพรุ่งได้ หุ่นยนต์จะทำงานโดยอัตโนมัติเมื่อดีลถึงสถานะที่แน่นอน ในขั้นตอนของการชี้แจงข้อมูล เขาสามารถกำหนดเวลาการโทร ส่งจดหมายถึงลูกค้า ส่งการแจ้งเตือนไปยังผู้จัดการ และกีดกันโอกาสที่จะผัดวันประกันพรุ่ง

วิ่งทุ่นระเบิด

ทุกคนคุ้นเคยกับการวิ่งผ่านเขตที่วางทุ่นระเบิด นี่คือช่วงเวลาที่เส้นตายกำลังจะหมดลง มีหลายสิ่งที่ต้องทำ และคุณกำลังพยายามทำให้สำเร็จโดยเร็วที่สุด คุณพยายามทำงานให้เร็วขึ้นและจบลงด้วยการทำผิดพลาดบ่อยขึ้น

เขตที่วางทุ่นระเบิดทำงานใน CRM

ด้วย CRM คุณสามารถหลีกเลี่ยงสถานการณ์เมื่อกำหนดเวลาแน่น ระบบจะช่วยให้คุณวางแผนสิ่งต่าง ๆ ได้อย่างถูกต้องเพื่อไม่ให้ทับซ้อนกัน หากเกิดเหตุการณ์นี้ คุณจะเป็นคนแรกที่รู้เรื่องนี้และคุณสามารถหลีกเลี่ยงปัญหาได้

ด้วยความช่วยเหลือของ Bitrix24 เราควบคุมและแจกจ่ายเวลาการทำงานของผู้เชี่ยวชาญ เมื่อมีการกำหนดแผน พนักงานจะรู้ว่างานใดที่เขาต้องทำ และไม่เสียเวลากับทุกสิ่ง หากผู้จัดการมีงานเร่งด่วน เขาประสานงานผ่านหัวหน้าแผนกพัฒนา

โดยปกติในหน่วยงาน กระบวนการมีโครงสร้างแตกต่างกัน: พนักงานแต่ละคนมีโครงการของตัวเอง ในขณะที่งานเพิ่มเติมปรากฏขึ้นอย่างต่อเนื่องซึ่งจำเป็นต้องทำให้เสร็จทันที การใช้ระบบกระจายงาน คุณจะปกป้องสมองของผู้เชี่ยวชาญได้ ผลผลิตจะเพิ่มขึ้นและการผัดวันประกันพรุ่งจะหายไป

ภาพลวงตาของความโปร่งใส

ผู้เชี่ยวชาญมักไม่ชัดเจนว่าข้อกำหนดและสถานการณ์ที่พวกเขาเข้าใจจะไม่ชัดเจนสำหรับบุคคลอื่น อคติทางปัญญานี้เรียกว่าภาพลวงตาของความโปร่งใส

มักพบในจดหมายโต้ตอบ จดหมายดูเหมือนจะเข้าใจได้ แต่ผู้รับตีความข้อมูลต่างกัน เขาเข้าใจข้อความในแบบของเขาเอง ผลลัพธ์ก็คือ "ฉันคิดว่ามันชัดเจนมาก" หากผู้เข้าร่วมการอภิปรายทุกคนมีพื้นที่ข้อมูลเพียงแห่งเดียว การสื่อสารก็จะมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ภาพลวงตาของความโปร่งใสใน CRM

CRM ช่วยให้จัดการกับความเข้าใจผิดได้ง่ายขึ้นตัวอย่างเช่น การใช้เอกซ์ทราเน็ตใน Bitrix24 คุณสามารถเพิ่มลูกค้าในการสนทนา ขจัดการสูญเสียข้อมูลเมื่อถ่ายโอนจากพนักงานไปยังพนักงาน

จิตวิญญาณแห่งความขัดแย้ง

บางครั้งผู้คนคิดว่าตามกฎบางชุด คนอื่นกำลังพยายามจำกัดเสรีภาพของตน แม้ว่ากฎเกณฑ์จะเหมือนกันสำหรับทุกคน การบิดเบือนทางปัญญานี้เรียกว่าวิญญาณแห่งความขัดแย้ง

จิตวิญญาณแห่งความขัดแย้งใน CRM

การมี CRM ช่วยรักษาแนวทางที่เป็นระบบ ที่ Bitrix24 บล็อกดีลได้รับการปรับปรุง ในการทำธุรกรรมให้เสร็จสมบูรณ์ คุณต้องผ่านขั้นตอนและปฏิบัติตามเงื่อนไขหลายประการ เมื่อดำเนินการบางอย่าง งานจะถูกมอบหมายโดยอัตโนมัติ

ตัวอย่างเช่น หลังจากส่งข้อเสนอเชิงพาณิชย์ สถานะของข้อตกลงจะต้องเปลี่ยน ในการดำเนินการนี้ ผู้จัดการต้องแนบลิงก์ไปยังข้อเสนอ หลังจากนั้นงาน "โทรหาลูกค้าและควบคุมการรับข้อเสนอเชิงพาณิชย์" จะถูกสร้างขึ้นโดยอัตโนมัติ ไม่จำเป็นต้องมีขั้นตอนเพิ่มเติม ผู้จัดการจะดำเนินการตามลำดับการกระทำซึ่งในที่สุดจะกลายเป็นนิสัยและได้ผลลัพธ์ก็เพียงพอแล้ว

เอฟเฟกต์ความเกลียดชัง Los

ผู้คนไม่ชอบประสบการณ์เชิงลบ ดังนั้นพวกเขาจึงมักจะอารมณ์เสียมากกว่าเมื่อทำของหาย มากกว่าดีใจเมื่อพบ เอฟเฟกต์นี้เรียกว่าความเกลียดชังการสูญเสีย

เราเผชิญกับอคติทางปัญญานี้เกือบทุกวัน พอเพียงเพื่อเรียกคืนสถานการณ์ด้วยการรอการขนส่ง คุณกำลังรอรถบัส เขายังไม่มีตัวตน แต่คุณยังคงยืนอยู่ที่ป้ายรถเมล์เพราะใช้เวลาไปมากแล้ว แม้ว่าคุณจะสามารถไปถึงที่นั่นได้ด้วยการเดินเท้า

ผลกระทบต่อการสูญเสียใน CRM

ในการขายมักพบผลกระทบของความเกลียดชังการสูญเสีย

โดยปกติใน CRM จะมีสถานะข้อตกลงที่แตกต่างกัน หากไม่สามารถปิดดีลได้ จะมีการกำหนดสถานะเป็น "ความขุ่น" หรือ "แพ้" และเหตุผลจะระบุไว้ในความคิดเห็น หลังจากนั้น ผู้จัดการจะไม่เสียเวลาเพิ่มเติมกับดีลที่ยุ่งยากอีกต่อไป โดยพิจารณาจากสถานะ

ประสิทธิภาพของงานเพิ่มขึ้น และเวลาที่ใช้กับลูกค้าที่มีโอกาสทำสัญญาจะสูงขึ้น

ฆ่าแมลงวันด้วยค้อนขนาดใหญ่

งานใด ๆ ต้องใช้จำนวนหนึ่ง หากบุคคลใดกระทำการมากเกินไป ทรัพยากรก็จะสูญเปล่า การฆ่าแมลงวันด้วยค้อนขนาดใหญ่หรือเครื่องขยายเสียงมีหน้าที่รับผิดชอบกับดักความคิดเหล่านี้

ตัวอย่างเช่น คุณต้องพูดกับผู้ฟังในการประชุม คุณซ้อมพูดซ้ำแล้วซ้ำเล่า หากคุณรู้สึกเช่นเดียวกันกับการใช้วันหยุดสุดสัปดาห์ แสดงว่าคุณกำลังฆ่าแมลงวันด้วยค้อนขนาดใหญ่ ค่าใช้จ่ายด้านเวลาเท่ากัน แต่ถ้าเหมาะสมสำหรับการประชุม ก็ไม่ใช่สำหรับการสนทนาอาหารค่ำ

ซึ่งรวมถึงกรณีที่ผู้จัดการทำงานในโครงการมากกว่าที่เขาสามารถทำได้ เมื่อมีการหารือปัญหากับคนจำนวนมากเกินไป เมื่อมีการขอคำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญยี่สิบคน

ฆ่าแมลงวันด้วยค้อนขนาดใหญ่ใน CRM

CRM จะช่วยได้หากกระบวนการทางธุรกิจในบริษัทมีโครงสร้างชัดเจน ตัวอย่างเช่น มีเทมเพลตข้อเสนอเชิงพาณิชย์ที่คุณต้องกรอกและส่งให้กับลูกค้า ไม่จำเป็นต้องตรวจสอบทุกตัวอักษร การป้อนข้อมูลที่ได้รับหลังจากสื่อสารกับลูกค้าก็เพียงพอแล้วให้คลิกปุ่ม "สร้าง" และส่ง

อคติทางปัญญาไม่ใช่เรื่องแปลก

หากคุณคิดว่าอคติทางปัญญาใช้ไม่ได้กับคุณ เป็นไปได้มากว่าคุณจะติดกับดักอื่น - จุดบอดของอคติ

ให้เราอธิบายโดยใช้การทดลองคลาสสิกโดยนักจิตวิทยา Emily Pronin เธอแจกคำอธิบายของอาสาสมัครเกี่ยวกับอคติทางปัญญาและขอให้พวกเขาให้คะแนนว่าพวกเขารับรู้อคติในพฤติกรรมของพวกเขาอย่างไรในระดับสิบจุด นอกจากนี้ยังเสนอให้ประเมินตัวบ่งชี้เฉลี่ยของผู้เข้าร่วมรายอื่นในการทดลอง

อาสาสมัครให้คะแนนตัวเองที่ 5, 31 คะแนน และค่าเฉลี่ยกลายเป็น 6, 75 คะแนน ผู้เข้าร่วมการทดลองแต่ละคนมั่นใจว่าอคติทางปัญญาส่งผลกระทบต่อเขาน้อยกว่าคนทั่วไป แต่สงสัยว่าจะตกหลุมพรางของความคิดเพื่อนบ้าน

อคติทางปัญญาเป็นเพียงเครื่องมือ อาจมีประโยชน์ในบริบทหนึ่งและเป็นอันตรายในอีกบริบทหนึ่ง CRM ยังเป็นเครื่องมือที่สามารถช่วยคุณติดตามกับดักแห่งความคิด ก้าวไปไกลกว่าแนวทางการขายมาตรฐาน และบรรลุผลลัพธ์ใหม่ แต่อย่าพึ่งพา CRM เพียงอย่างเดียว เป็นการดีกว่าที่จะให้ความสำคัญกับปัจจัยด้านพฤติกรรมและเรียนรู้ที่จะหันหลังให้ในความโปรดปรานของคุณ