สารบัญ:
2024 ผู้เขียน: Malcolm Clapton | [email protected]. แก้ไขล่าสุด: 2023-12-17 04:12
เคล็ดลับเมื่อลูกค้า คู่ค้า หรือเพื่อนร่วมงานมีอารมณ์ร่วมเกินไป และคุณจำเป็นต้องแก้ไขปัญหาจริงๆ
นักจิตวิทยา Vadim Samylin หัวหน้าศูนย์จิตวิทยาเชิงบวก "โคมไฟ"
การเจรจาที่ยากลำบากได้เกิดขึ้นในชีวิตของผู้จัดการทุกคน ที่ไหนสักแห่งที่ความกลัวความล้มเหลวมีชัย ที่ใดที่หนึ่ง ความรู้ล้มเหลว ที่ไหนสักแห่ง - อารมณ์ แต่บทสนทนาที่ยากที่สุดในการฝึกของฉันคือกับผู้รุกราน ไม่สำคัญหรอกว่าจะเป็นลูกค้าหรือผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นหุ้นส่วนหรือเพื่อนร่วมงานก็ตาม สิ่งสำคัญคือในช่วงเวลาดังกล่าว เป็นการยากที่จะนำทางอย่างรวดเร็วและจดจำทุกสิ่งที่ฉันอ่านในหนังสือเกี่ยวกับหัวข้อการสนทนาทางธุรกิจด้วยเสียงที่ยกขึ้น
มาดูกันว่าทำไมความก้าวร้าวจึงเกิดขึ้นและต้องทำอย่างไรเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ในการเจรจาทางอารมณ์
เหตุใดมักก่อให้เกิดความก้าวร้าว
พูดกันตรงๆ ถ้าการเจรจาถึงระดับของการรุกรานแบบเปิดเผย สิ่งเหล่านี้จะไม่ใช่การเจรจาอีกต่อไป ตามกฎแล้วขยะทางอารมณ์ในรูปแบบของการโจมตีด้วยความโกรธเป็นวิธีสุดท้ายในการปกป้องขอบเขตหรือหลักการของคุณ อาจมีสาเหตุหลายประการ
1. ความสนใจส่วนตัวที่ซ่อนอยู่
เมื่อหลายปีก่อน เราได้รับเชิญให้นำเสนอระบบของเราเพื่อตรวจสอบปริมาณงานของบุคลากรในธนาคารรัสเซีย ผู้อำนวยการของเขาคิดบวก ความคิดริเริ่มในการดำเนินการมาจากเขา หัวหน้าแผนกรักษาความปลอดภัยไม่พอใจอย่างมากกับการมาเยี่ยมของเรา
ต่อมา เราได้เรียนรู้ว่าคู่แข่งโดยตรงของเราเสนอการย้อนกลับหากพวกเขาซื้อโซลูชันของตน ดังนั้นชายผู้นี้จึงมีแรงจูงใจอย่างมากที่จะหลอกเราในฐานะนักเรียนในการสอบ:
- ในทุกวลีเกี่ยวกับความสามารถของระบบ ข้อดีของการใช้มัน เขาส่ายหัวด้วยความไม่พอใจและแสดงความไม่เชื่อ
- เมื่อถึงเวลาชี้แจงคำถามเกี่ยวกับการทำงาน ฉันได้เปรียบเทียบข้อเสนอของเรากับผลิตภัณฑ์ของคู่แข่ง โดยพยายามทำให้ผู้กำกับสงสัยในตัวเลือก
- เขาขัดจังหวะหากเขาตระหนักว่าเขาไม่สามารถทำให้การสนทนากลับมาเป็นเหมือนเดิมได้ และชี้ให้เห็นถึงข้อเสียของระบบของเรา
- เมื่อเขาขึ้นไปที่พื้น เขาพูดเสียงดัง เอนหลังพิงเก้าอี้แสดงความรังเกียจ
มีสองวิธีในสถานการณ์นี้:
- เปลี่ยนความสนใจของคุณเป็นคู่สนทนาที่ซื่อสัตย์มากขึ้น ในกรณีของเราคือผู้กำกับ อย่าหลงกลโดยการยั่วยุของผู้รุกราน ตอบสนองด้วยความยับยั้งชั่งใจ ให้คำตอบโดยละเอียดสำหรับคำถามทุกข้อ รักษาความสงบในการพูดและท่าทาง ในสถานการณ์ที่อธิบายไว้ ในที่สุด ผู้กำกับก็ได้รับข้อมูลโดยละเอียดเกี่ยวกับข้อเสนอของเราแล้ว จึงหยุด "คอนเสิร์ต" ของเพื่อนร่วมงาน และข้อตกลงก็จบลง
- หากนี่ไม่ใช่การประชุมครั้งแรกกับผู้รุกรานและพฤติกรรมของเขาต่อหน้าคุณไม่เปลี่ยนแปลง ให้ระงับการเจรจาและหาข้อสรุป มันเป็นสิ่งหนึ่งเมื่อคน ๆ หนึ่งถูกต่อต้านเพื่อบรรลุเป้าหมายมันเป็นอีกสิ่งหนึ่งเมื่อเขาอยู่ในตัวเขาเองในลักษณะของการสื่อสารเช่นนี้เป็นกลอุบายของเขา จำไว้ว่าผู้คนไม่เปลี่ยนแปลง และสถานการณ์นี้มีแนวโน้มที่จะเกิดขึ้นอีก 90%
2. ขาดความเข้าใจ
ทุก ๆ วินาทีในปีการศึกษามีวิชาที่ไม่มีใครรักและครูที่ไม่มีใครรัก ซึ่งคุณสามารถพูดไปเรื่อย ๆ ในบทเรียนหรือพูดในแง่ลบเกี่ยวกับเรื่องนั้นในแวดวงเพื่อน ผู้ใหญ่ก็ทำได้เช่นกัน เป็นเพียงว่าไม่ใช่ทุกคนที่ได้เรียนรู้ที่จะตอบสนองต่อข้อมูลใหม่ที่ไม่สามารถเข้าใจได้แตกต่างกัน
คนๆ หนึ่งโกรธเพราะเขาไม่สามารถเจาะลึกหัวข้อนี้ได้ และการดูโง่เง่าก็เป็นความภาคภูมิใจ ดังนั้นความก้าวร้าวจึงเป็นทางออกสำหรับเขา จะทำอย่างไร? ในฐานะครูที่ดี ให้มองหาแนวทางอื่นๆ และวิธีใหม่ในการนำเสนอข้อมูล ในขณะที่คุณเตรียมการประชุม ให้แก้ไขข้อโต้แย้งที่เป็นไปได้ทั้งหมดและพยายามเล่าเรื่องเดียวกันด้วยวิธีที่ต่างกัน ซึ่งจะช่วยลดความเสี่ยงที่จะถูกเข้าใจผิดได้
3. คำพูดและพฤติกรรมของคุณ
อาจเกิดขึ้นได้ว่าความก้าวร้าวอาจเป็นปฏิกิริยาตอบสนองต่อรูปลักษณ์ คำพูด และน้ำเสียงของคุณ เพื่อนร่วมงานบอกฉันว่าวันหนึ่งมีผู้ชายจากบริษัทสตาร์ทอัพมาประชุมโดยทั่วไปแล้วทุกอย่างเป็นไปด้วยดีพวกเขาพร้อมสำหรับการนำเสนอพวกเขาตอบคำถามอย่างมีความสามารถ อย่างไรก็ตาม มี "แต่": หนึ่งในผู้รับมอบสิทธิ์เริ่มประโยคใหม่อย่างต่อเนื่องด้วยวลี: "เอาล่ะ นี่มันใช่แล้ว" มันทำให้เสียสมาธิและน่ารำคาญ ฉันเลยต้องตำหนิผู้พูดด้วย
ดังนั้นควรเตรียมตัวสำหรับการแสดงและการประชุมที่สำคัญเสมอ บันทึกคำพูดของคุณในวิดีโอ จำลองบทสนทนากับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า จากนั้น - ทบทวนและเรียนรู้จากความผิดพลาด
วิธีจัดการกับผู้รุกราน
หากคุณตัดสินใจว่าคุณต้องการผู้รุกรานจริง ๆ ในฐานะลูกค้า คู่ค้า หรือเพื่อนร่วมงาน ให้ดึงตัวเองมารวมกันและพร้อมที่จะทำตามขั้นตอนสองสามขั้นตอน
1. อย่าคิดว่าตัวเองฉลาดกว่าและดีกว่า
ทันทีที่คุณมอบตำแหน่ง "คนโง่" ให้ฝ่ายตรงข้ามอย่างเงียบ ๆ จะไม่มีบทสนทนาที่สร้างสรรค์ คุณจะไม่สามารถสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพกับคนที่คุณคิดว่าสายตาสั้นและไม่เป็นมืออาชีพ
2. คิดเหมือนคู่ต่อสู้
ต่างคนต่างแนบความหมายต่าง ๆ กับปัญหาเดียวกัน ถ้าเด็กทำนิ้วหักก็เป็นเรื่องสยองขวัญสำหรับพ่อแม่ แต่สำหรับหมอก็เป็นเรื่องปกติ กับลูกค้าก็เช่นเดียวกัน สิ่งที่ไม่เกี่ยวข้องกับคุณมีความสำคัญต่อเขามาก ฟังผู้รุกรานใส่ตัวเองในที่ของเขาพยายามเข้าใจว่าสถานการณ์นี้ทำให้เขากังวลมากแค่ไหน วิธีนี้จะช่วยให้คุณพบวิธีแก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้น
3. มองหาวิธีแก้ปัญหา
ไม่เป็นอิสระ แต่ร่วมกับคู่ต่อสู้ สถานการณ์สมมติ: ลูกค้าแสดงความไม่พอใจ: "สัญญาที่สรุปไว้ก่อนหน้านี้ไม่เหมาะกับฉัน ฉันต้องแก้ไขเงื่อนไขทันที!" นี่คือทางออกของคุณ: "สถานการณ์นี้มีเพียงคุณกับฉันเท่านั้นที่สามารถแก้ไขได้ มาคุยกันถึงทางเลือกต่างๆ" เมื่อเห็นความปรารถนาของคุณที่จะช่วย ผู้รุกรานมักจะพบกันครึ่งทาง
4. พูดและแสดงท่าทางอย่างถูกต้อง
- ใช้คำบอกตัวเอง. แทนที่วลี "คุณคิดผิดและประพฤติตัวมีอารมณ์มากเกินไป" ด้วย "การตำหนิฉันมันไม่น่าพอใจ ในสภาพแวดล้อมที่สงบ เราสามารถแก้ปัญหาได้เร็วกว่ามาก” ในกรณีส่วนใหญ่ วิธีการนี้จะให้ผลลัพธ์ที่ยอดเยี่ยมและช่วยให้ผู้รุกรานสงบลง
- ใช้ท่าทางเปิด อย่าเอามือไขว้หน้าอก อย่าซ่อนฝ่ามือไว้ในกระเป๋ากางเกงหรือกำหมัด: ท่าเหล่านี้เตรียมการปฏิเสธ เปิดกว้างวางมือบนโต๊ะหรือแท่น เมื่อทำการพูดคนเดียว ให้แสดงท่าทางกับพวกเขาอย่างคล่องแคล่ว อย่าย้ายออกจากคู่สนทนาให้อยู่ในพื้นที่ที่เขาสนใจ
- จริงใจมาก. ผู้คนโดยเฉพาะอย่างยิ่งผู้ที่มีประสบการณ์ด้านการจัดการที่กว้างขวาง จะรู้สึกหลอกลวงและเจ้าชู้ทางอารมณ์ นี่เป็นสิ่งที่น่ารังเกียจตามธรรมชาติ