12 ข้อผิดพลาดที่ให้อภัยไม่ได้ในการสื่อสารธุรกิจกับลูกค้า

2024 ผู้เขียน: Malcolm Clapton | [email protected]. แก้ไขล่าสุด: 2023-12-17 04:12

บางครั้งบริการสนับสนุนไม่สามารถแก้ปัญหาได้ แต่ทำให้รุนแรงขึ้นเท่านั้น

1.เป็นการยากที่จะติดต่อคุณ

หากบุคคลมีคำถาม เขาควรจะสามารถถามได้อย่างง่ายดาย การวางรายละเอียดการติดต่อไม่ใช่เวลาที่จะสร้างสรรค์ ผู้ใช้ต้องการค้นหาพวกเขาในสถานที่ที่คุ้นเคย ตัวอย่างเช่น หน้าต่างแชทกับผู้เชี่ยวชาญมักวางไว้ที่มุมล่างขวา และส่วน "ผู้ติดต่อ" - ที่ส่วนท้ายของไซต์

ไม่เห็นวิธีการติดต่อคุณ ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าอาจเปลี่ยนใจและออกไปที่อื่น และบุคคลที่ดำเนินการในกระบวนการค้นหาจะโกรธเพื่อไม่ให้ดูเหมือนเล็กน้อย นอกจากนี้ โพสต์ที่ชั่วร้ายบนโซเชียลเน็ตเวิร์กจะเขียนขึ้น และบริษัทจะถูกแท็กด้วย คุณต้องการมันไหม

2. คุณมีช่องทางการสื่อสารน้อย

มีคนเชื่อถือเพียงการโทรศัพท์และการสื่อสารกับบุคคล บางคนพร้อมที่จะแลกเปลี่ยนข้อความในแชทหรือโซเชียลเน็ตเวิร์กเท่านั้น สมมติว่าผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณเป็นหนึ่งในกลุ่มหลัง เขาพยายามติดต่อคุณ ค้นหาเพียงหมายเลขโทรศัพท์ - และไปหาคู่แข่ง จำเป็นต้องเสนอบางสิ่งที่พิเศษและเจ๋งมากเพื่อให้บุคคลตัดสินใจทำสิ่งที่ผิดปกติสำหรับเขา

ดังนั้นจึงเป็นการดีกว่าที่จะจัดหาทางเลือกในการสื่อสารที่แตกต่างกันและเคารพต่อความต้องการของลูกค้า คุณไม่จำเป็นต้องแชท เพียงเพื่อหาหมายเลขโทรศัพท์จากคู่สนทนาและโทรกลับหาเขาหากเขาตั้งค่าไว้สำหรับการโต้ตอบอย่างชัดเจน

3.คุณมีปัญหาช่องทางการสื่อสาร

ไซต์นี้มีที่อยู่อีเมลสามแห่งและยังไม่ชัดเจนว่าจะเขียนที่ใด แต่ละเครือข่ายโซเชียลมีหลายกลุ่ม และยังไม่ชัดเจนว่าจะไปที่ไหน มันไม่ง่ายเลยที่จะเข้าใจสิ่งนี้และน้อยคนนักที่จะเข้าใจ เพื่อรับรายชื่อติดต่อของคุณตามลำดับ

4. การสนับสนุนของคุณไม่มีใบหน้ามนุษย์

ตามกฎแล้วผู้ที่มีปัญหาหรือคำถามจะติดต่อฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคซึ่งไม่สามารถหาคำตอบได้ด้วยตนเอง บางครั้งพวกเขาโกรธหรือไม่พอใจเพราะบริการของคุณไม่เป็นไปตามความคาดหวังของพวกเขา ในกรณีนี้ พนักงานที่เหมือนบอทที่ทำตามวลีสคริปต์หน้าที่นั้นน่ารำคาญมาก แทนที่จะได้รับความช่วยเหลือจริงๆ คำพูดที่ไม่จริงใจที่ไม่จำเป็นมากมายกลับตกอยู่ที่บุคคลนั้น

เป็นการดีที่จะสื่อสารกับพนักงานที่ไม่ "เสียใจกับสิ่งที่เกิดขึ้น" แต่ขอการให้อภัยอย่างจริงใจและพยายามแก้ไขปัญหา ยิ่งไปกว่านั้น การเข้าใจว่าคุณกำลังสื่อสารกับคนที่ยังมีชีวิตอยู่มักจะทำให้คุณช้าลงเล็กน้อยและสงบลง

แน่นอน ความจริงใจต้องการการมีส่วนร่วมทางอารมณ์จากพนักงานฝ่ายสนับสนุนลูกค้ามากกว่าการติดตามสคริปต์ นั่นคือเหตุผลที่ ตรงกันข้ามกับแบบแผน ใครก็ตามที่อยู่ในตำแหน่งดังกล่าวไม่สามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพสำหรับสามโกเปก

5. การสนับสนุนช้ามาก

มีเพียงไม่กี่คนที่ชอบถามคำถามในวันนี้และได้คำตอบในวันมะรืนนี้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากสถานการณ์วิกฤติ ประสิทธิภาพเป็นเกณฑ์ที่สำคัญอย่างยิ่ง หากลูกค้าพบว่าตัวเองอยู่ในสถานการณ์ที่มีปัญหา คุณต้องแจ้งให้เขาทราบเกี่ยวกับสิ่งที่คุณกำลังทำเพื่อแก้ไขทุกอย่าง

ตัวอย่างเช่น บริการจัดส่งพัสดุสูญหาย ลูกค้ารออย่างอดทนเป็นเวลาหลายวันหลังจากหมดเวลาส่งแล้วหันไปแชทและไม่ได้รับการตอบกลับเขียนที่นั่นอีกครั้ง - ด้วยผลลัพธ์เดียวกันส่งข้อความไปที่ Facebook ในที่สุดผู้จัดการเนื้อหาก็ตอบเขา: เขาบอกว่าเขาจะรู้ชะตากรรมของแพ็คเกจและหายตัวไปเป็นเวลาสามวัน หลังจากนั้นคุณแทบจะไม่สามารถวางใจในการจัดลำดับใหม่ได้

ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่จะต้องตอบกลับโดยทันทีและบอกลูกค้าถึงกรอบเวลาโดยประมาณที่คุณจะส่งคืนพร้อมข้อมูลเฉพาะ หากคุณต้องการเวลาเพื่อให้ได้มา

6. คุณใช้ภาษาราชการมากเกินไป

ลองนำมาตรา 149 แห่งประมวลกฎหมายแพ่งของสหพันธรัฐรัสเซียมาลองอ่านดู

บุคคลที่ออกหลักประกันและบุคคลที่ให้ความปลอดภัยสำหรับการปฏิบัติตามภาระผูกพันที่เกี่ยวข้องคือบุคคลที่รับผิดชอบในการปฏิบัติตามหลักประกันการเข้าหนังสือบุคคลที่รับผิดชอบในการดำเนินการรักษาความปลอดภัยที่ไม่ใช่เอกสารจะต้องระบุไว้ในการตัดสินใจเกี่ยวกับปัญหาหรือในการกระทำอื่นตามกฎหมายของผู้ออกหลักทรัพย์

มาตรา 149 แห่งประมวลกฎหมายแพ่งของสหพันธรัฐรัสเซีย

เข้าใจมากในครั้งแรก? นี่คือลักษณะของข้อความที่เขียนในภาษาราชการ เมื่อพนักงานฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคใช้โครงสร้างที่ซับซ้อนและคำพูดที่เข้าใจยากจำนวนมากในข้อความ เขาจะดูไม่มีความรู้และจริงจังอีกต่อไป แต่ไร้ประโยชน์ เพราะเป็นการยากที่จะดึงข้อมูลที่จำเป็นออกจากข้อความของเขา

ทางเลือกของภาษาในการสื่อสารนั้นขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรมและกลุ่มลูกค้าเป็นส่วนใหญ่ แต่อย่างไรก็ตาม คุณควรใกล้ชิดกับผู้คนมากขึ้น เพราะคุณได้ศึกษากลุ่มเป้าหมายของคุณแล้ว

7. คุณตั้งสมมติฐานที่ไม่เหมาะสม

สถานการณ์ทั่วไป: อินเทอร์เน็ตของคุณหยุดทำงาน คุณโทรติดต่อฝ่ายสนับสนุน และสิ่งแรกที่คุณได้รับอย่างต่อเนื่องคือการปิดและเปิดแล็ปท็อปของคุณ แม้ว่าคุณจะรีบูทและเราเตอร์ของคุณแล้วสิบครั้ง ติดตั้ง Windows ใหม่ และเต้นด้วยแทมบูรีน โกรธ? แล้วยังไง! โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากหลังจากผ่านไปครึ่งชั่วโมงของการเจรจาที่บ้าคลั่งและไร้ความหมาย ปรากฎว่าไม่มีอินเทอร์เน็ตเนื่องจากการตัดสาย

คุณไม่ควรคิดว่าลูกค้าของคุณเป็นคนโง่ เพราะสิ่งนี้ทำให้เข้าใจได้ง่ายมาก

8. กรณีไม่มีประวัติข้อความ

แน่นอน เจ้าหน้าที่ Support เป็นคนจริงและไม่สามารถทำงานได้ตลอด 24 ชั่วโมง แต่ถ้าผู้เชี่ยวชาญการแชทเปลี่ยนกะทันหัน จะดีกว่าสำหรับเขาที่จะสามารถชี้แจงสิ่งที่พูดคุยกันก่อนหน้านี้ และไม่ถามผู้ใช้อีก การพูดปัญหาอีกครั้งจะทำให้ลูกค้าโกรธมากขึ้นเท่านั้น นอกจากนี้ยังใช้เวลานาน เนื่องจากการสนทนามีแนวโน้มที่จะมีรายละเอียดมากขึ้นในกระบวนการ

9. ฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคไม่สนใจลูกค้าและบริษัท

ลูกค้ามีความสำคัญเสมอแม้ว่าเขาจะผิดก็ตาม เขามาพร้อมกับปัญหาของเขา (อาจสร้างโดยคุณ) และจำเป็นต้องแก้ไข - โดยไม่ต้องเสียดสีและไม่สุภาพ แต่ด้วยความเอาใจใส่ หากพนักงานบริการลูกค้าไม่ชอบบริษัทที่เขาทำงานให้ ทำไมลูกค้าต้องภักดีต่อบริษัทนั้นด้วย?

เรื่องนี้ไม่เกี่ยวกับการแสดงความเคารพและการล้างสมองด้วยจิตวิญญาณขององค์กรเลย แต่ก็ชัดเจนเสมอว่าผู้จัดการถือว่าตัวเองเป็นส่วนหนึ่งของบริษัทหรือทำตัวห่างเหินจากมัน

10. คุณไม่วิเคราะห์ข้อร้องเรียน

หากลูกค้าบ่นเกี่ยวกับสิ่งเดียวกัน การแก้ปัญหาโดยพื้นฐานจะง่ายกว่าการแก้ไขด้วยตนเองทุกครั้ง ในที่สุดทุกคนก็จะมีความสุข

11. คุณยังไม่ได้ระบบอัตโนมัติอย่างดี

ระบบอัตโนมัติกำลังครองโลก และบอทกำลังสื่อสารกับลูกค้ามากขึ้นในแชทของฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิค พวกเขาช่วยแก้ปัญหาง่ายๆ แต่ไม่ใช่ทุกคนที่จัดการกับงานเล็กๆ น้อยๆ จึงมีบางสิ่งที่ต้องพิจารณา:

• ลูกค้าควรจะสามารถเปลี่ยนเป็นคนๆ หนึ่งได้ ไม่ใช่หลังจากที่เขาถามคำถามเดิม 50 ครั้งในเวอร์ชันต่างๆ หรือฟังทำนองที่น่ารำคาญ แต่ทำได้ตามความต้องการ
• บอทมักจะตอบสนองต่อคำหรือวลีบางคำและให้คำตอบมาตรฐาน เป็นเรื่องที่เลวร้ายมากเมื่อสิ่งนี้เกิดขึ้นระหว่างการสนทนากับพนักงาน เพราะหลังจากนั้นแทบไม่มีโอกาสได้รับข้อมูลที่คุณต้องการ

12. คุณใช้บริการกับลูกค้าที่โกรธจัด

บุคคลนั้นหันไปสนับสนุนด้วยปัญหาบางอย่าง หากเกิดขึ้นแล้ว ก็เป็นเหตุแห่งความไม่พอใจอยู่แล้ว มันเกิดขึ้นที่ผู้จัดการที่ช่วยหรือที่แย่กว่านั้นไม่ได้ช่วยแก้ปัญหาก็เริ่มโจมตีเขาด้วยข้อเสนอบริการเพิ่มเติมทันที แม้ว่าลูกค้าจะยังไม่ถึงจุดสูงสุดของความจงรักภักดีก็ตาม

มันจะดีกว่าที่จะแยกแมลงวันออกจากชิ้นเนื้อเพื่อไม่ให้เกิดอารมณ์ที่ไม่พึงประสงค์