วิธีตอบกลับรีวิวเชิงลบของลูกค้า

2024 ผู้เขียน: Malcolm Clapton | [email protected]. แก้ไขล่าสุด: 2023-12-17 04:12

แม้แต่บทวิจารณ์ที่ไม่ดีก็สามารถเป็นประโยชน์ต่อชื่อเสียงของบริษัทได้ หากได้รับการจัดการอย่างถูกต้อง

หากคุณทำให้ลูกค้าขุ่นเคืองในโลกแห่งความเป็นจริง พวกเขาจะบ่นถึงเพื่อนสนิทหกคน หากคุณทำให้ลูกค้าขุ่นเคืองทางออนไลน์ พวกเขาจะแตรผู้ใช้อีก 6,000 คน

Jeff Bezos มหาเศรษฐี CEO ของ Amazon.com บริษัทการบินและอวกาศ Blue Origin และ The Washington Post

อะไรคือสาเหตุของการวิจารณ์เชิงลบ

บริษัทการตลาด Convince & Convert ได้ทำการวิจัยเกี่ยวกับ You've Got 24 Hours to Respond to Customer on Social Media ซึ่งพิสูจน์ว่าบริการที่ไม่ดีเป็นปัญหาที่สำคัญที่สุด

• 60% ของผู้ตอบแบบสอบถามระบุว่าพวกเขาถูกบังคับให้เขียนความคิดเห็นจากการหลอกลวงของบริษัท
• 59% จะเขียนบนโซเชียลเน็ตเวิร์กหากพวกเขาไม่พอใจกับบริการ
• 57% เหตุผลในการพูดในที่สาธารณะจะเป็นความหยาบคายของพนักงาน
• 45% จะโพสต์รีวิวเชิงลบหากตัวผลิตภัณฑ์เองนั้นไม่ดี

บรรเทาความเครียดบนโซเชียลมีเดียได้ง่ายๆ โดยตั้งค่าสถานะบัญชีของผู้ที่ระคายเคืองในโพสต์ ดังนั้นบ่อยครั้งที่ผู้ใช้เขียนรีวิวเชิงลบบนอินเทอร์เน็ตมากกว่าความกตัญญู

การลบความคิดเห็นเชิงลบทั้งหมดในชุมชนธุรกิจถือเป็นการตัดสินใจที่ผิด มีเพียงคำชมเชยในรีวิวเท่านั้นที่ดูน่าสงสัยเกินไป นอกจากนี้ ผู้ใช้ขั้นสูงมักจะจับภาพหน้าจอของรีวิว และการหายตัวไปของรีวิวจะกลายเป็นสาเหตุของเรื่องอื้อฉาว ไม่สามารถลบบทวิจารณ์ในเครือข่ายสังคมได้เสมอไป: ความคิดเห็นสามารถทิ้งไว้บนหน้าของผู้ใช้เองได้ ไม่ใช่ในชุมชนธุรกิจของคุณ

ด้วยความสามารถด้านลบ มันสามารถถูกทำให้เป็นกลางและแม้กระทั่งเปลี่ยนเป็นความภักดี

45% ของผู้ตอบแบบสอบถามระบุว่าหากบริษัทตอบสนองต่อข้อร้องเรียนอย่างถูกต้องและแก้ไขปัญหาได้ พวกเขาจะเขียนความคิดเห็นในเชิงบวกเกี่ยวกับเรื่องนี้

ประเภทของบทวิจารณ์เชิงลบและวิธีจัดการกับมัน

ผู้เชี่ยวชาญด้านการจัดการชื่อเสียงแนะนำให้โพสต์ล่วงหน้าในชุมชนธุรกิจเกี่ยวกับกฎของการสื่อสารในกลุ่ม ในนั้นคุณต้องระบุว่าความคิดเห็นที่ไม่เหมาะสมจะถูกลบออกและผู้เขียนจะถูกบล็อก จากนั้นข้อความลามกอนาจารที่เกิดขึ้นในชุมชนก็สามารถลบออกได้อย่างปลอดภัยตามกฎของกลุ่ม

ในการกำหนดกลยุทธ์ที่ถูกต้องสำหรับการตอบสนองต่อคำวิจารณ์ ให้วิเคราะห์ความคิดเห็นเชิงลบตามเกณฑ์ต่อไปนี้:

• ใครเขียน;
• สิ่งที่เขาเขียน (ประเภทของเชิงลบและน้ำเสียง, การมีหรือไม่มีข้อเรียกร้องเฉพาะ);
• ที่ข้อเสนอแนะถูกทิ้งไว้ (บนหน้าส่วนตัวของผู้ใช้ในกลุ่มอย่างเป็นทางการของ บริษัท);
• ปฏิกิริยาของผู้ชม (จำนวนผู้ใช้โซเชียลเน็ตเวิร์กที่สนับสนุนการสนทนา ชอบโพสต์ รีโพสต์บันทึก)

จากข้อมูลนี้ เราได้จัดทำแผนสำหรับการตอบกลับความคิดเห็นที่มีความสามารถ

วิจารณ์เชิงสร้างสรรค์

การวิจารณ์เชิงสร้างสรรค์ (แม้จะรุนแรง) เป็นความคิดเห็นเชิงลบที่สมบูรณ์แบบสำหรับเจ้าของธุรกิจ วัตถุประสงค์ของการตรวจสอบคือเพื่อแก้ไขปัญหาที่ผู้เขียนกำลังประสบอยู่ ดังนั้นความคิดเห็นจึงมักประกอบด้วยข้อเท็จจริง: หมายเลขคำสั่งซื้อ วันที่ซื้อ ข้อบกพร่องในผลิตภัณฑ์หรือบริการ

เนื่องจากคำตอบจะมีให้สำหรับผู้ใช้อินเทอร์เน็ตทุกคน โครงร่างการสนทนาต่อไปนี้จึงจะถูกต้อง

1. ขอโทษและเพื่อถอดความความคิดเห็น ชี้แจงข้อมูลเกี่ยวกับปัญหาที่เกิดขึ้น
2. เมื่อได้รับคำตอบแล้ว นำบทสนทนาจากสนามสาธารณะไปสู่การสื่อสารส่วนตัว เมื่อทำสิ่งนี้ ให้แสดงความคิดเห็นอย่างสุภาพ: “สวัสดีตอนบ่าย [ชื่อผู้ใช้] เราเขียนถึงคุณเป็นการส่วนตัวเพื่อแก้ปัญหาอย่างรวดเร็ว " พูดคุยถึงความแตกต่างเพิ่มเติมของความขัดแย้งกับลูกค้าในข้อความส่วนตัว ทางไปรษณีย์หรือทางโทรศัพท์
3. กำจัดจุดบกพร่องที่ผู้ใช้ระบุ
4. หลังจากแก้ไขปัญหาแล้ว บอกเราเกี่ยวกับผลงานที่ทำในความคิดเห็นและขอขอบคุณลูกค้าที่เข้าใจ คุณสามารถให้โบนัสบางอย่างเพื่อเป็นข้ออ้างสำหรับความไม่สะดวกได้ การบอกผู้ฟังในวงกว้างว่าแก้ปัญหาได้อย่างไร แสดงว่าคุณแสดงความหลงใหลต่อลูกค้า สิ่งนี้จะเพิ่มความน่าเชื่อถือของบริษัท
5. จับภาพหน้าจอการสนทนาของคุณกับลูกค้าแล้วบันทึก

Ekaterina Tikhonova ผู้อำนวยการฝ่ายผลิตภัณฑ์ของ Israeli Higher School of Information Technology and Security HackerU

ความคิดเห็นทางอารมณ์เชิงลบ

หากบุคคลนั้นผิดหวังในความคาดหวัง ให้คาดหวังการตอบสนองทางอารมณ์ที่แสดงออก ความคิดเห็นดังกล่าวมักไม่ค่อยให้ข้อมูลโดยไม่ได้ระบุปัญหาเฉพาะที่ทำให้เกิดการร้องเรียน

ถามผู้เขียนความคิดเห็นเพื่อชี้แจงคำถามเพื่อดูว่าบุคคลนั้นต้องการการชดเชยหรือเพียงแค่ตัดสินใจที่จะเทจิตวิญญาณลงในช่องข้อมูล ผู้ใช้ที่ไม่ปลอมจะเข้าสู่การเจรจากับตัวแทนของบริษัท โทรลล์จะหลีกเลี่ยงเฉพาะ

หากบทสนทนากลายเป็นช่องทางสร้างสรรค์ ให้ดำเนินการตามสถานการณ์แรก โอนบทสนทนาจากรูปแบบสาธารณะเป็นแบบส่วนตัว และหลังจากแก้ไขปัญหาแล้ว ให้เขียนเกี่ยวกับผลลัพธ์ในความคิดเห็น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าปัญหาความขัดแย้งได้รับการแก้ไขจริงๆ และข้อผิดพลาดดังกล่าวจะไม่เกิดขึ้นในอนาคต

หากนักวิจารณ์หลีกเลี่ยงการชี้แจงคำถาม สร้างแง่ลบ ประพฤติไม่เหมาะสม (เช่น ขึ้นบัญชีดำตัวแทนบริษัท) เป็นไปได้มากว่าสิ่งนี้จะเป็นของปลอม ลบรีวิวแบบไม่มีเงา สงสัยไม่เป็นความจริง

Trolling

ความเห็นพร้อมข้อความยั่วยุ จุดประสงค์ของการหมุนรอบคือเพื่อกระตุ้นปฏิกิริยาเชิงลบและดึงผู้เข้าร่วมการอภิปรายให้เป็นศูนย์กลางของความขัดแย้ง ผู้เขียนคาดหวังว่าจะมีปฏิกิริยารุนแรงต่อความคิดเห็นที่ทำลายล้างและก้าวร้าว ดังนั้นเขาจึงหยาบคาย ไม่สนใจข้อโต้แย้งและข้อแก้ตัวของตัวแทนบริษัท

เนื่องจากไม่สามารถเปลี่ยนแปลงโทรลล์ได้ ไม่จำเป็นต้องมีส่วนร่วมในการสนทนา คุณสามารถตอบกลับความคิดเห็นได้เพียงครั้งเดียว โดยจำไว้ว่าความคิดเห็นนั้นไม่ได้ส่งถึงคนที่หยาบคาย แต่สำหรับผู้อ่านคนอื่นๆ ที่สังเกตสถานการณ์ สิ่งสำคัญคือต้องสงบสติอารมณ์และใช้น้ำเสียงที่เป็นมืออาชีพ

ตรวจสอบโปรไฟล์ของคนคิดลบบนโซเชียลมีเดียเพื่อดูความรุนแรงของเนื้อหา นี้จะให้ความเข้าใจถ้าเขาเป็นโทรลล์ หากบอทโทรลล์ ให้รายงานสแปมไปยังผู้ดูแลไซต์และบล็อกบัญชีนี้

หากคุณแน่ใจว่าคุณกำลังถูกคนที่มีชีวิตอยู่ยั่วยุ การซ่อนความคิดเห็นของเขาจะได้ผลดีกว่า คุณและผู้เขียนจะยังคงมองเห็นข้อความนี้ แต่จะไม่มีให้สำหรับผู้เข้าร่วมคนอื่นๆ

Ekaterina Tikhonova ผู้อำนวยการฝ่ายผลิตภัณฑ์ของ Israeli Higher School of Information Technology and Security HackerU

สีดำPR

บทวิจารณ์เชิงลบปลอมที่สั่งซื้อโดยคู่แข่ง หรือรูปลักษณ์ของคู่แข่งในความคิดเห็น เป้าหมายของพวกเขาคือการตีชื่อเสียงของฝ่ายตรงข้ามเพื่อแสดงความสามารถของตนเอง ความคิดเห็นดังกล่าวดูจงใจเกี่ยวกับอารมณ์ ยั่วยุ หรืออำพรางว่าเป็นคำวิจารณ์ที่สร้างสรรค์

Marina Roshchina ผู้อำนวยการหน่วยงานขั้นตอนสู่ความสำเร็จที่มีชื่อเสียง ผู้เชี่ยวชาญด้านการนำเทคโนโลยีการตลาดที่มีชื่อเสียงไปใช้

บทวิจารณ์ปลอมหรือการให้คะแนนเชิงลบ (บทวิจารณ์หนึ่งดาว) ในหน้าโฆษณาจากผู้ใช้ที่ไม่รู้จักก็ต้องการความคิดเห็นที่เหมาะสมเช่นกัน ในความคิดเห็นต่อการประเมิน ให้เขียนว่าคุณกำลังติดต่อผู้เขียนเป็นการส่วนตัว แชทกับบุคคลนั้นในข้อความส่วนตัวหรือทางโทรศัพท์และพยายามแก้ปัญหา จากนั้นค่อยถามเกรดที่ไม่ดีว่ายังใช้ได้อยู่หรือไม่ จากนั้นค่อยขอให้เปลี่ยนเกรดอย่างสุภาพ สิ่งสำคัญคือต้องทำอย่างสุภาพและไม่กดดัน

Ekaterina Tikhonova ผู้อำนวยการฝ่ายผลิตภัณฑ์ของ Israeli Higher School of Information Technology and Security HackerU

โพสต์ขอโทษ CEO DNS สำหรับการวิพากษ์วิจารณ์วิดีโอของบริษัทบนโซเชียลมีเดีย

วิธีที่จะไม่ตอบสนองต่อการปฏิเสธ

1.อย่าเขียนหยาบคาย

หากคุณรู้สึกรำคาญ ให้ใช้เวลาสั้นๆ เพื่อทำให้ร่างกายเย็นลง

2. อย่าใช้การประทับตราในการตอบกลับของคุณ

"การโทรของคุณมีความสำคัญต่อเรามาก" และอื่นๆ พวกเขาเพิ่มระดับความหงุดหงิดในหมู่ผู้ใช้เท่านั้น

3.อย่าตอบโต้คำวิจารณ์ด้วยวาจาสร้างความเกลียดชัง

โปรดจำไว้ว่าบทวิจารณ์ไม่ได้เกี่ยวข้องกับคุณเป็นการส่วนตัว แต่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

4. อย่ารอช้าคำตอบของคุณ

42% ของผู้ใช้คาดหวังว่าคุณจะมีเวลา 24 ชั่วโมงในการตอบกลับลูกค้าบนโซเชียลมีเดียสำหรับคำตอบจากบริษัทที่มีต่อรีวิวของพวกเขาภายในหนึ่งชั่วโมงหลังจากการตีพิมพ์

5. อย่าปล่อยให้มันจับคุณไม่ทัน

หากคุณป้อนฟิลด์ข้อมูลขนาดใหญ่ คุณต้องเตรียมพร้อมสำหรับการวิจารณ์และการปฏิเสธ ตัวอย่างเช่น เมื่อมีการเปิดตัวสายผลิตภัณฑ์ใหม่หรือมีการอัปเดตเว็บไซต์ของบริษัท มักจะมีการรีวิวเชิงลบของลูกค้าเพิ่มขึ้น เมื่อทราบสิ่งนี้แล้ว คุณจะโพสต์คำเตือนเกี่ยวกับการอัปเดตในอนาคตและลดระดับความตึงเครียดของผู้ใช้ได้

6. อย่าทิ้งความคิดเห็นเชิงลบโดยไม่ได้รับคำตอบ

เคารพคำวิจารณ์. จากนั้นในตอนแรกคุณจะดูได้เปรียบและเป็นมืออาชีพมากกว่าผู้ยั่วยุ การคงไว้ซึ่งความเป็นมืออาชีพในสถานการณ์ขัดแย้ง เท่ากับเป็นการเสริมสร้างชื่อเสียงของบริษัทในสายตาของผู้ชมที่กำลังดูข้อพิพาท

ข้อสรุป

ข้อเสนอแนะเชิงลบอาจเกิดขึ้นจากความหยาบคายของพนักงาน บริการไม่ดี หรือข้อบกพร่องของผลิตภัณฑ์ ปฏิกิริยาของตัวแทนบริษัทควรขึ้นอยู่กับประเภทของคำวิจารณ์ที่คุณพบ

งานของคุณคือนำบทสนทนาเข้าสู่ช่องทางที่สร้างสรรค์หรือลบความคิดเห็นที่ไม่มีความหมาย คุณไม่สามารถออกความคิดเห็นเชิงลบโดยไม่มีคำตอบ

ความแตกต่างและรายละเอียดทั้งหมดของความขัดแย้งจะต้องได้รับการแก้ไขในการสื่อสารส่วนตัวกับผู้เขียนความคิดเห็น คุณต้องตอบทันที อย่างมืออาชีพ โดยไม่ต้องแสดงออก

การจัดการบทวิจารณ์เชิงลบอย่างมีประสิทธิภาพจะเป็นประโยชน์ต่อชื่อเสียงของบริษัทและเพิ่มความภักดีของผู้ชม