"ความสุภาพไม่ใช่คำพูด" เหตุใดการติดต่อทางธุรกิจจึงมีความหน้าซื่อใจคดมากมายและจะกำจัดได้อย่างไร

2024 ผู้เขียน: Malcolm Clapton | [email protected]. แก้ไขล่าสุด: 2023-12-17 04:12

เหตุใดเราจึงต้องการกฎของการสื่อสารทางธุรกิจและความห่วงใยที่จริงใจต่อคู่สนทนาปรากฏอย่างไร - ในบทจากหนังสือโดย Maxim Ilyakhov และ Lyudmila Sarycheva "กฎใหม่ของการติดต่อทางธุรกิจ" ซึ่งยังไม่ได้วางจำหน่าย

จดหมายงานเป็นความเจ็บปวด เราทำแบบสำรวจซึ่งสมาชิกของเราบอกเราว่าสิ่งใดทำให้พวกเขารำคาญในการติดต่อทางธุรกิจ เราได้รับคำตอบมากี่ข้อแล้ว! ผู้คนต่างโกรธเคืองในสิ่งเดียวกัน: ทุกคำเหล่านี้โดยเร็วและ FYI, ทางการโดยเจตนาและการอุทธรณ์ของ "เพื่อนร่วมงาน" คำแนะนำที่มีเครื่องหมาย "ด่วน!" และตัวอักษรยาวไม่ต่อเนื่องกัน หากมองให้ลึกลงไป กลับกลายเป็นว่าผู้คนโกรธเคืองจากการดูหมิ่น

การดูหมิ่นคือทุกสิ่งทุกอย่างที่ทำให้คู่สนทนาเพิกเฉยหรือไม่ใส่ใจ ลืมแนบไฟล์ - หมิ่นประมาท การทำชื่อผิดก็เป็นการไม่ให้เกียรติเช่นกัน จดหมายที่มีหัวเรื่อง "ด่วน" เป็นการดูหมิ่นอีกครั้งและเป็นการดูหมิ่น หากคุณแก้ไขทั้งหมดนี้ แล้วเพิ่มความใส่ใจ คุณจะได้รับอีเมลที่ผู้รับต้องการตอบกลับ

คุณต้องเรียนรู้ที่จะเคารพและใส่ใจในจดหมาย เพราะมีการพัฒนาประเพณีที่แตกต่างกันในการสื่อสารทางธุรกิจ: การเขียนด้วยถ้อยคำที่ซ้ำซากจำเจ ด้วยคำพูดที่สุภาพและเป็นทางการ แต่ประเพณีนี้ไม่เกี่ยวข้องกับความสัมพันธ์ของมนุษย์ตามปกติ ดังนั้นจึงถึงเวลาที่จะเปลี่ยนมัน

คุณไม่จำเป็นต้องดูแลพวกเขา

เมื่อเราพูดถึงความเคารพและความเอาใจใส่ในหลักสูตร มักจะมีคนที่พูดว่า “จริงๆ แล้ว หน้าที่ของพวกเขาคือหาข้อมูลให้ฉัน! ฉันจ่ายเงินให้พวกเขาสำหรับสิ่งนี้และจะไม่แสดงความเคารพพวกเขาเลย!”

ไม่เป็นไร. ทุกอย่างในหนังสือเล่มนี้เป็นทางเลือก ไม่มีส่วนบังคับมากมายในการติดต่อทางธุรกิจเลย จดหมายจากเจ้านายที่มีคำว่า "ดู" จะใช้ได้ผลเช่นเดียวกับคำขอยาวๆ ให้ "ใส่ใจกับเอกสารที่แนบมาด้วย" การติดต่อทางธุรกิจเป็นสิ่งสำคัญอันดับแรก และหลังจากนั้นก็คือความสัมพันธ์

ผู้คนมาทำงานที่พวกเขาเกลียดทุกวันเพื่อทำงานที่ได้รับมอบหมายที่พวกเขาไม่เข้าใจ จากเจ้านายที่พวกเขาเกลียดชัง โลกทำงานโดยไม่มีความเคารพ

อีกสิ่งหนึ่งคือเราตอบสนองต่อจดหมายแสดงความเคารพได้ดีกว่าจดหมายทั่วไป เราตอบเร็วขึ้น "เปิด" มากขึ้น ค้นหาวิธีแก้ปัญหาที่ไม่ได้มาตรฐาน ทำงานอย่างมีความสุข เหนื่อยน้อยลง และเป็นผลให้ทำงานได้อย่างมีประสิทธิผลมากขึ้น นี่ไม่ได้หมายความว่าเราเพิกเฉยต่อจดหมายที่เขียนไม่ดี แน่นอนไม่ มันเป็นงาน ซึ่งก็เหมือนกับการสร้างแรงจูงใจให้พนักงานด้วยความหวาดกลัวหรือมีทัศนคติที่ดี ทัศนคติที่ดีได้ผล แต่การก่อการร้ายก็ได้ผลเช่นกัน เมื่อเจ้านายตะโกนใส่ผู้ใต้บังคับบัญชาและลูกค้าทำให้นักแสดงอับอาย ส่วนใหญ่มักจะทำงานที่ได้รับมอบหมายให้ทั้งคู่

อีกวลีที่น่าสนใจคือ "การแสดงความเคารพ" ความเคารพไม่สามารถพรรณนาได้เพราะไม่ใช่การแสดงออกภายนอกของบุคคล แต่เป็นสภาพภายใน เมื่อบุคคลเคารพตนเอง เขาจะปฏิบัติต่อผู้อื่นในลักษณะเดียวกัน - มันเกิดขึ้นเอง เรามั่นใจว่า: เนื่องจากคุณถือหนังสือเล่มนี้อยู่ในมือ คุณจึงไม่มีปัญหา

ด้วยความเคารพต่อตนเองและผู้อื่น

จดหมายธุรกิจมีมาตรฐาน

บริษัทมีมาตรฐานในการสื่อสารทางธุรกิจอย่างแท้จริง: รูปแบบของรายงาน ผลประกอบการและภาษาที่เป็นมืออาชีพ เราไม่แสร้งทำเป็นเขียนกฎใหม่ ในทางตรงกันข้าม ถ้ามีมาตรฐานที่ช่วยให้คุณเขียนได้เร็วขึ้นก็เยี่ยมมาก แต่มีบางสิ่งที่ต้องรู้เกี่ยวกับกฎ

ไม่ใช่ว่ากฎเกณฑ์ทั้งหมดที่นำมาใช้ในบริษัทจะใช้ได้ผลนอกกฎนั้น คำแสลงภายใน นิสัยชอบเอาบริษัทครึ่งบริษัทมาทำสำเนาและ FIY ชั่วนิรันดร์ สิ่งเหล่านี้เป็นแก่นของเกร็ดเล็กเกร็ดน้อยในหมู่คนที่ทำงานกับบริษัทต่างๆ พวกเขาเรียกสิ่งเหล่านี้ว่า "เมียร์แคตสำนักงาน" เดาว่าทำไม.

สิ่งที่สะดวกสำหรับคนเดียวนั้นไม่สะดวกสำหรับผู้รับเสมอไปตัวอย่างเช่น มีการโต้ตอบกับลูกค้าเป็นเวลานาน ผู้จัดการตัดสินใจจ้างช่างเทคนิคเข้ามาเกี่ยวข้อง เขาคลิกไปข้างหน้าเขียนว่า ดู จดหมายโต้ตอบ” คลิก “ส่ง” มันสะดวกมากสำหรับผู้จัดการ

และตอนนี้ผู้เชี่ยวชาญจะต้องอ่านจดหมายทั้งหมด แยกแยะบรรทัดที่ไม่มีที่สิ้นสุดของ "เพื่อนร่วมงานที่เคารพนับถือ" และ "นำพวกเขาไปสู่ความสนใจของคุณ" ผู้จัดการสบาย แต่ช่างไม่ ผู้จัดการสามารถเตรียมข้อความที่ตัดตอนมาจากจดหมายโต้ตอบหรือส่งเฉพาะส่วนที่จำเป็นพร้อมคำถาม จากนั้นผู้เชี่ยวชาญก็สบายใจได้ จะส่งผลต่อการปฏิบัติงานหรือไม่? และมารเท่านั้นที่รู้ ไม่น่าจะเป็นไปได้: ช่างเทคนิคจำเป็นต้องตอบจดหมายดังกล่าว สาบานและตอบ

การพูดเกี่ยวกับมาตรฐานจะมีประโยชน์ก็ต่อเมื่อคุณและผู้รับบรรลุเป้าหมายร่วมกันเท่านั้น ตัวอย่างเช่น หากคุณมีเทมเพลตการนำเสนอการขายที่สวยงามในบริษัทของคุณซึ่งทำให้ลูกค้าของคุณน้ำตาไหลพราก เยี่ยมมาก ใช้มัน

ความสุภาพไม่ใช่คำพูด

จาก: Vladimir Ionov

หัวข้อ: สวัสดีปีใหม่และสุขสันต์วันคริสต์มาส! (แสดงความยินดีที่สิบแล้วสำหรับวันนี้ !!!)

ขอให้เป็นวันที่ดี!

ฉันอยากจะขอบคุณสำหรับความร่วมมือที่ประสบผลสำเร็จในปีนี้ และขอให้คุณมีความสุขในปีใหม่และสุขสันต์วันคริสต์มาส!

ฉันขอให้คุณมีความสุขในวันหยุดเพื่อที่จะได้กลับมาทำงานอีกครั้ง ฉันขอให้คุณและครอบครัวมีสุขภาพและความสุขและความสำเร็จในธุรกิจที่ยากลำบากของเรา (ทำไมคุณถึงมายุ่งกับครอบครัวของฉัน ห๊ะ?)

ฉันหวังว่าผลงานที่โดดเด่นยิ่งขึ้นในปีหน้า ฉันไม่ต้องการที่จะดูถูกความสำคัญของผลงานในปีนี้ แต่สิ่งสำคัญคือต้องพยายามมากขึ้นเสมอ! นี่เป็นวิธีเดียวที่จะบรรลุความสูงที่สำคัญอย่างแท้จริง นั่นคือสิ่งที่ฉันต้องการให้คุณและฉัน ไชโย! (ขอบคุณสำหรับบทเรียนชีวิต โอ้ อาจารย์!)

ดูแลธุรกิจของคุณ, หัวหน้าทีมควบคุมคุณภาพ

Vladimir Ionov (ฉันจะจัดการเรื่องของฉันเอง ขอบคุณ)

ความสุภาพไม่เหมือนกับการเขียนคำที่สุภาพ ในทางตรงกันข้าม ยิ่งคำพูดมากเท่าไหร่ จดหมายก็จะยิ่งน่ารำคาญมากขึ้นเท่านั้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าความสุภาพเป็นกระดาษแข็ง ความสุภาพที่แท้จริงแสดงออกในการดูแลคู่สนทนา

จดหมายข้างบนนี้คือสวัสดีปีใหม่ มันดูสุภาพมาก: คู่รักแสดงความยินดี อวยพรให้ครอบครัวมีสุขภาพแข็งแรง และขอบคุณสำหรับความร่วมมือ แต่มันน่ารำคาญเพราะขาดการดูแลและดูเหมือนเต็มไปด้วยความหน้าซื่อใจคด

การดูแลไม่ได้แสดงเป็นคำพูด แต่ในข้อความ: เขียนให้เร็วที่สุดและไม่ต้องใช้คำพูดที่ไม่จำเป็น อย่าเสียเวลาของผู้อ่าน ใช้น้ำเสียงที่เป็นกลางและสงบ ให้เป็นประโยชน์แก่ผู้อื่นโดยทั่ว ๆ ไป มิใช่เพียงปรากฏต่อหน้าต่อตาท่านเท่านั้น

ความกังวลที่ยิ่งใหญ่กว่านั้นคือการไม่เขียนจดหมายโดยไม่จำเป็น ไม่จำเป็นต้องมีสวัสดีปีใหม่ มันจะดีกว่าถ้าคู่สนทนาไม่เสียเวลาของเราเลย

มีรูปแบบความสุภาพและสุขอนามัยที่เป็นที่ยอมรับโดยทั่วไป คุณคงรู้จักพวกเขาดีแล้ว เรามาเรียนเรื่องพื้นฐานกัน สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าความสุภาพไม่ได้อยู่ที่คำพูด แต่อยู่ที่ทัศนคติเสมอ

สวัสดี!

ฉันอ่านสิ่งที่คุณสรุปได้จากเมนูซุปครีมดูบารีในเว็บไซต์ของคุณ นี่เป็นข่าวที่น่าเศร้ามาก เพราะทุกวันฉันจะไปทานอาหารกลางวันที่บ้านคุณและสั่งอาหารสองหรือสามครั้งต่อสัปดาห์ และตอนนี้ฉันไม่รู้จะแทนที่ด้วยอะไร ฉันไม่ชอบส่วนที่เหลือมาก ลบอย่างอื่นดีกว่า

วาเลเรีย เอ็น.

สวัสดีวาเลเรีย!

เราทุกคนอยู่ที่นี่ ขอโทษจริงๆ ที่คุณอารมณ์เสียกับซุป ครีม Dubary เป็นอาหารที่ไม่เป็นที่นิยม น่าเสียดายที่นโยบายของสถาบันของเราไม่ได้กำหนดแนวทางเฉพาะบุคคล - เพื่อปรุงอาหารตามที่ลูกค้าเพียงคนเดียวชอบ ดังนั้นเราจึงได้ลบครีม Dubaris ออกจากเมนูเพื่อสนับสนุนซุปใหม่ เสียใจ!

ด้วยความปรารถนาดี

Olga ผู้ดูแลร้านอาหาร

ลูกค้าไม่ชอบซุปที่หายไปจากเมนูของร้าน เธอเขียนจดหมายและพวกเขาตอบเธอ: มีความสุภาพทุกรูปแบบ แต่ความสุภาพนี้ไม่เป็นความจริง ความหมายของจดหมายนี้คือ "เราไม่สนใจคุณ" นี่คือคำตอบอย่างเป็นทางการ

ในการสร้างจดหมายที่สุภาพ คุณต้องแสดงความกังวล: พูดคุยเกี่ยวกับเหตุผลในการตัดสินใจ เสนอทางเลือก แสดงความสำคัญในการแสดงความคิดเห็นของเธอสิ่งสำคัญคือเหตุผลที่ตรงไปตรงมา: "มันไม่เป็นประโยชน์สำหรับเรา" - นี่คือตำแหน่งปกติของร้านอาหาร

วาเลเรียขอบคุณที่เขียน! เราเสียใจมาก ครีมของ Dubary ไม่ได้รับความนิยมจากลูกค้า เราจึงต้องถอดออกจากเมนู มันถูกสั่งหกถึงแปดครั้งต่อสัปดาห์ (เห็นได้ชัดว่าเป็นคุณ) และเราต้องทิ้งผลิตภัณฑ์ส่วนใหญ่ทิ้งไป สำหรับเราตำแหน่งนี้ไม่มีประโยชน์

เข้าใจว่าเศร้าเมื่ออาหารจานโปรดของคุณหายไปจากเมนู แทนที่จะใช้ครีม Dubaris เราเริ่มเตรียมครีมใหม่ ดูว่าเรามีอะไรบ้าง:

• ซุปครีมของแชมเปญ, กะหล่ำดอกและเห็ดพอชินี - ใกล้เคียงกับครีม Dubary ในรสชาติและความสม่ำเสมอ
• ซุปมะเขือเทศ Maghreb แตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง แต่อร่อยมาก

• บรอกโคลีและซุปข้นฟักทองกับครีม - มันเป็นครีม

  ชอบครีม Dubary แต่คุณต้องชอบบร็อคโคลี่:-)

Olga ผู้ดูแลร้านอาหาร

ป.ล. ขอบคุณมากสำหรับการเยี่ยมชมเราเป็นประจำสำหรับมื้อกลางวัน ครั้งหน้าเมื่อคุณอยู่กับเรา บอกพนักงานเสิร์ฟอย่างเงียบๆ ว่า “ฉันเกลียดซีซาร์” คุณจะได้รับคำชมจากเชฟ:-)

หากคุณมีข้อเสนอแนะเกี่ยวกับการแบ่งประเภทหรือเมนู อย่าลังเลที่จะเขียนถึงฉัน - ความคิดเห็นของแขกประจำเป็นสิ่งสำคัญมากสำหรับทีมของเรา

ขอบคุณในจดหมายแยกต่างหาก

ถึง: Alexey Novik

เรื่อง: โทรหาลูกค้า

Lyosha สวัสดี!

เมื่อวาน ลูกค้าดาวเสาร์ของคุณปิดการเข้าถึงระบบ เราสังเกตเห็นมันก่อนที่เขาจะแก้ไขทุกอย่าง เราไม่ได้รบกวนคุณ แต่อาจมีปัญหากับการซิงโครไนซ์ และมีเพียงไคลเอ็นต์เท่านั้นที่สามารถมองเห็นได้

โทรหาเขา ได้โปรด ดูว่าทุกอย่างเรียบร้อยไหม

Ksyusha R.

ถึง: Ksenia Rybalchenko

หัวข้อ: Re: โทรหาลูกค้า

ยอมรับ! (เป็นเรื่องปกติ ผู้รับก็ใจเย็น)

Lyosha

ถึง: Alexey

หัวข้อ: Re: โทรหาลูกค้า

ขอบคุณ! (และนี่คือความฟุ้งซ่านที่ไม่จำเป็น)

Ksyusha R.

เป็นการดีที่จะขอบคุณเพื่อนร่วมงานของคุณ แต่ถ้าคุณเขียนหนึ่งคำว่า "ขอบคุณ" ในจดหมาย เราจะสร้างภาระให้กับเพื่อนร่วมงานด้วยงานที่ไม่จำเป็น คุณจะต้องเห็นจดหมายในกล่องจดหมาย เปิด ปิด ลบ แทนที่จะขอบคุณ คุณจะได้งานพิเศษ

หากคุณต้องการขอบคุณเพื่อนร่วมงานจริงๆ ควรทำสิ่งนี้เป็นการส่วนตัวด้วยรอยยิ้ม หากคุณไม่ประสบความสำเร็จโดยส่วนตัว แต่ต้องการขอบคุณจริงๆ คุณควรเพิ่มเอกสารเพิ่มเติมหรือของขวัญให้กับจดหมาย

ในตัวอย่างข้างต้น ตัวเลือกที่ดีที่สุดคือไม่ต้องเขียนจดหมายขอบคุณฉบับสุดท้าย แต่ลองมาดูอีกสถานการณ์หนึ่ง เราเป็นผู้จัดการร้านอาหาร และเพื่อนมาปรึกษาคุณเกี่ยวกับปัญหาเรื่องงานฟรี คำขอบคุณที่ดีอาจเป็นแบบนี้:

แน่นอนว่าไม่จำเป็น เมื่อพวกเขาพร้อมที่จะช่วยเหลือเราอย่างไม่สนใจใคร ก็ไม่มีใครคาดหวังของขวัญเป็นการตอบแทน แต่ถ้าคุณทำเช่นนี้บุคคลจะยินดี

สิ่งเดียวที่ควรค่าแก่การใส่ใจคือการทำให้ผู้อ่านสะดวกที่จะใช้ของขวัญ หากคุณต้องจับผู้ส่งสารในเวลาที่ไม่สะดวกก็ธรรมดา หรือรหัสส่งเสริมการขายสำหรับส่วนลด 500 ₽ สำหรับการซื้อ 10,000 หรือมากกว่านั้นก็เป็นของขวัญที่อ่อนแอ

ที่แย่กว่านั้นคือรหัสส่งเสริมการขายสำหรับการกระโดดร่มเท่านั้น เพราะคุณต้องขึ้นรถไฟตอนห้าโมงเช้าของวันอาทิตย์ และต้องจ่ายเพิ่มสำหรับร่มชูชีพด้วย